Тимур Асланов - Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж

Вы поднимаете ладонь, растопыриваете пальцы и говорите: «Итак, мы договорились о следующем…» – и начинаете перечислять пункты, загибая пальцы. Потом спрашиваете у клиента: «Верно?»

Если же договоренностей не было, но надо подвести итог, то говорите: «Итак, насколько я понял, дела обстоят следующим образом…» – и загибаете пальцы, перечисляя основные, ключевые моменты из речи клиента, которую он только что произнес.

И в той и в другой ситуации это помогает подвести черту и либо сразу перейти к договоренностям, как в первом случае, либо, подведя итоги речи клиента, перейти к конкретным предложениям продавца с подробным ответом по каждому пункту.

Девятый элемент активного слушания – это общение на невербальном уровне.

Ученые считают, что только 35 % информации при человеческом общении передается словами, а остальное – на том самом невербальном уровне: жесты, мимика, взгляд, интонация, тембр голоса и т. д. И знать этот язык обязан каждый продавец.

Даже если вы не умеете на нем говорить, как минимум вам необходимо его понимать. Говорить на нем намеренно – высшее искусство, которое дано не каждому, и здесь легко попасть впросак. То есть, если вы говорите клиенту какие-то вещи и специально принимаете заученные позы, как правило, это легко считывается и доверия к вам не будет.

Поэтому пользоваться им могут только люди с отличными актерскими данными или прошедшие соответствующие тренинги. То есть тут нужны многочисленные тренировки, желательно с участием профессионалов.

И тем не менее обязательно надо потратить время на то, чтобы выучить хотя бы азы невербалики. Научиться читать жесты и мимику, чтобы понять реальное отношение клиента к вам и к беседе, лучше понимать, что он говорит и особенно что недоговаривает.

И, в свою очередь, ваша задача – не дать клиенту вас раскусить. Надеяться, что перед вами неграмотный идиот, глупо. Раз человек достиг определенного положения и занял пост руководителя компании, следовательно, у него в голове не опилки и какие-то вещи он просчитает на раз.

Например, трете нос – значит, врете. Не смотрите в глаза – значит, врете или не уверены. Не уверены в чем? В себе? Или в товаре, который пришли предложить? И в том и в другом случае это плохо.

Отличный индикатор искренности – ладони. Так повелось еще испокон веков. Когда человек клялся, он или поднимал ладонь, или клал ее на Библию. Когда человек хочет подчеркнуть свою открытость, он разворачивает к вам ладони. А когда говорит неправду, наоборот, скрывает их от вас. И даже порой прячет под стол.

Когда сами говорите с клиентами, держите ладони открытыми, и люди будут больше вам доверять.

Когда клиент объясняет вам причину отказа, следите за его руками. Если, конечно, он предварительно их не спрятал. Потирание ладоней свидетельствует о положительных ожиданиях, так что если, договариваясь о цене, клиент потирает руки – будьте уверены, он считает, что заключил сделку на выгодных для себя условиях.

Сцепленные пальцы рук обозначают разочарование или отрицательное отношение. Руки, скрещенные на груди, – негатив и оборона. А если еще при этом и оттопырены большие пальцы, человек стремится показать превосходство. Плохой сигнал.

Прикосновения к лицу всегда выдают неискренность. Потирает ли человек нос, прикрывает ли рот или чешет глаз – знайте: что-то не так в том, что он говорит, и имеет смысл копать глубже, для выяснения истинных причин отказа например.

Все элементы невербального языка хорошо описаны в соответствующей литературе, найдите и прочитайте, это очень хорошо продвинет вас как специалиста по продажам и коммуникатора. Ну и отличное пособие по данному вопросу – сериал «Обмани меня», или «Теория лжи». Герой сериала доктор Лайтман, которого играет великолепный Тим Рот, отлично рассказывает и показывает, как оценивать мимику собеседника и какие движения лица что означают.

На этом мы закончили с основными приемами. Осваивайте, отрабатывайте, и это, несомненно, даст свой результат.

Если вы такой же плохой слушатель, как и большинство живущих на земле людей, пришло время избавляться от вредных привычек. Приучайте себя активно слушать, и не только клиентов, но и близких людей. И результаты не заставят себя ждать. Слушайте, что говорят вам дети, давайте им понять, как важно для вас то, что они говорят. Перефразируйте, когда общаетесь с женой или мужем, уточняйте, выражайте сопереживание. Это не только улучшит ваши отношения в семье, но и позволит выработать полезную правильную привычку, которая существенно продвинет вас в вашей работе.

И в заключение еще несколько слов.

Поверьте, умение действительно слышать покупателя неоценимо. В реальной жизни, к сожалению, очень мало продавцов, которые владеют этой техникой, и если покупатель сталкивается с таким продавцом, он непременно у него купит, а самое главное, потом еще раз вернется и снова купит. И так не один раз. Потому что покупать – это удовольствие, и если вы способны сделать процесс покупки удовольствием для вашего клиента, он будет с вами надолго.

Но обычно мы сталкиваемся с обратной картиной. Каждый из вас наверняка может привести десятки случаев, когда продавец, выслушав вас, впаривает вам совсем не то, что вы просили. Или по невнимательности, или потому, что ему выгоднее продавать другой товар.

Один мой товарищ заказывал в загородный дом спутниковую тарелку. Долго выбирал подрядчика, так как у него были четкие предпочтения по каналам, которые он должен получить благодаря покупаемой услуге. Наконец ему надоело копаться в Интернете, и он решил довериться продавцу.

Он позвонил в одну из компаний и сказал: «Помогите мне выбрать тарелку и, соответственно, поставщика спутникового контента. Мне нужно, чтобы обязательно был определенный набор каналов, а именно: СТС, ТНТ, CNN, BBC и т. д.».

Его внимательно послушали и сказали: «Не переживайте, все сделаем в лучшем виде, есть отличный вариант, он подходит как раз под ваши требования».

В назначенный день приехали мастера, поставили на крышу тарелку, долго делали разводку на каждом этаже, в каждую спальню, установили несколько тюнеров, все подключили, поздравили новоиспеченного хозяина с удачной покупкой и уехали довольные.

Когда же товарищ мой включил телевизор, предвкушая просмотр любимых программ, оказалось, что ТНТ в пакете нет и в помине, а СТС транслируется со сдвигом на семь часов (по дальневосточному времени), то есть, когда вся Москва смотрит новый модный сериал, у товарища моего на телевизоре красочная сетка и перерыв в вещании. А те сериалы, которые он рассчитывал смотреть вечерами в кругу семьи, отдыхая от напряженного рабочего дня, его новый спутниковый друг показывает в 4 утра по московскому времени. СNN же в пакете даже и не пахнет.