Тимур Асланов - Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж

а можно ли оплатить в рассрочку?

Есть и другие знаки – клиент может начать жаловаться на прежних поставщиков подобного товара или услуги и т. д. Будьте внимательны и подсекайте рыбу, когда она уже заглотила крючок.

Разумеется, это далеко не полный перечень ошибок, которые совершают менеджеры по продажам. Полный перечень занял бы всю книгу, а у нас другая задача – посмотреть все аспекты работы отдела продаж и его сотрудников и дать рекомендации по максимальному количеству направлений.

В третьей части книги мы поговорим о текущей ежедневной работе отдела продаж, и я предложу несколько советов и рекомендаций руководителю отдела по отдельным направлениям работы, покажу конкретные приемы и тонкости в ряде важных моментов.

Для того чтобы успешно вести бой на рынке, нужна армия. И не просто сборище дворовой шпаны, пришедшей по призыву, а квалифицированные бойцы, способные реально преодолевать трудности и биться за победу.

Военные аналогии в продажах уже стали штампом. Их применяют все по делу и не по делу. Но в реальности параллелей действительно очень много, и не говорить об этом в нашей книге, где мы ведем речь о суперпродавцах, было бы неправильно. Потому что основное качество, которое помогает стать классным продажником, – это внутренний стержень и умение бороться с трудностями.

На сегодняшний день одна из ключевых проблем, с которыми приходится сталкиваться начальникам отделов продаж, – то, что продавцы не готовы преодолевать препятствия и боятся трудностей. Им хочется, чтобы товар продавал себя сам. А так бывает все реже и реже. И как только начинаются трудности, продавцы опускают руки и начинают сдуваться.

Можно научить человека технике продаж – приемам ведения беседы, методам обхода опасных участков, где легко нарваться с ходу на отказ, можно научить человека хорошо устанавливать контакт и т. д. Но научить рохлю быть крутым, научить слабака не ломаться, научить лентяя прикладывать больше усилий – задача близкая к невыполнимой.

Совсем избежать отказов в работе продажника невозможно. Вся работа продавца – это преодоление сопротивления покупателей и получение большого количества отказов. В этом и есть основная сложность. Умный продавец понимает, что есть воронка продаж, на каждые 95 отказов у него, по статистике, например, пять сделок. У всех эти цифры разные. У кого-то три, у кого-то семь. Но если из 100 звонков 100 отказов, то что-то с продавцом совсем не так.

Разобравшись в этом вопросе, продавец понимает две вещи:

• надо найти в себе силы не расклеиться от 95 отказов и просто дождаться своих пяти сделок – по статистике, они неминуемо к нему придут, если он, конечно, прилагает к этому усилия, а не просто обзванивает клиентов с вопросом: купите? Нет? До свидания;

• вторая важная вещь – работать над тем, чтобы из 100 звонков было не пять сделок, а для начала хотя бы семь. Потому что если есть пять, то может быть и семь, а дальше и десять. И это уже зависит целиком и полностью от продавца – его знаний, умений и упорства.

Такие продавцы и добиваются успеха. А нюни продолжают плакать и опускать руки.

Так вот, при отборе продажников самое главное – найти правильных людей, имеющих внутри стержень и не боящихся трудностей. Ведь в любых боевых единоборствах учат не бояться ударов противника. Если ты выходишь на ринг и думаешь о том, как тебя больно сейчас будут бить, то ты никогда не победишь – тебя реально больно измолотят, да еще и остальные над этим будут потешаться. А если ты думаешь о победе, о том, как сбить соперника с ног, как провести тот самый свой коронный прием, который ты так любишь использовать и отточил до автоматизма, то бой идет совсем по-другому.

Удар поставить можно практически любому бойцу, а вот научить психологии ведения боя, научить не бояться, научить выходить на ринг снова и снова после проигранных боев и полученных болезненных ударов можно далеко не каждого. Потому что, многим людям сколько ни объясняй эти простые, в общем-то, правила, они все равно думают не о победе, а о боли, они жалеют себя и даже если поначалу на словах с вами согласны, то, получив первый же хук в нос, резко меняют свою точку зрения и бегом бегут с ринга в раздевалку со словами «Нет, я туда больше не пойду».

И нет смысла их на аркане тащить, уговаривать и пытаться вытолкнуть на поле боя – результат будет тот же. Слюни, сопли, обвинения в ваш адрес и громкие крики – да это невозможно, да тут победить нереально, у вас плохой ринг, неудобные перчатки и слишком сильный соперник. Знакомая картина?

Поэтому при наборе сотрудников в отдел продаж мы ищем в первую очередь людей определенного психологического склада, людей, способных преодолевать препятствия, людей, которые воспринимают отказы как вызов, а не как повод опустить руки.

Нам нужны бойцы, настоящие, в том числе и в прямом смысле этого слова. Если спортсмен не боится выходить на ринг, фехтовальную дорожку, баскетбольную площадку или в любое другое место, где надо биться, то и общения с клиентом он не будет бояться. Речь не о том, что в отделе продаж должны сидеть одни спортсмены, но, если вы видите в резюме, что человек занимался спортом или единоборствами, присмотритесь к нему повнимательнее – возможно, это то, что вам нужно.

Другое важное качество – живой ум и адекватное мышление, наличие эмоционального интеллекта. Продавец должен уметь здраво оценивать обстановку на встрече с клиентом, считывать какие-то вещи по лицу и мимике, прогнозировать ход ведения разговора, внимательно слушать собеседника и живо реагировать на вопросы и реплики. Все то же самое он должен продемонстрировать и на собеседовании.

Перед тем как пригласить кандидата на беседу, дайте ему заполнить анкету. В нашей компании это довольно объемный документ с большим количеством самых разнообразных пунктов разной степени сложности и глубины проникновения в личную жизнь кандидата. Ничего особенного, никаких вопросов о сексуальной ориентации – все достаточно невинно. Заполнение такой анкеты требует времени, что уже настраивает кандидата на серьезный лад.

И есть второй важный момент – мы сразу видим, готов кандидат подчиняться правилам компании или нет. Часть кандидатов отказываются сразу, только получив анкету от секретаря. Они возмущенно бросают ее на стол, восклицая: «Я еще не знаю, буду ли у вас работать, а уже должен столько про себя рассказать!»