Евгений Панасенко - Логистика. Персонал, технологии, практика

4.4. Согласованный мониторинг предоставляется авторизованным менеджерам клиента и ЛО для подведения итогов работы за истекший месяц и корректировки взаиморасчетов – в срок до 05 числа месяца, следующего за отчетным.

Итак, мы установили процедуру рассмотрения претензий, утвердили нормативы на выполнение операций (приложение 10) и информационного обмена, договорились по ограничителям. Пора переходить к вопросу конкретной материальной ответственности за качество услуг, оказываемых логистическим оператором.

Есть два варианта решения этого вопроса. Один – современный, цивилизованный, и второй – "совковый". Начнем с первого варианта. Он предполагает, что в компаниях-партнерах (дистрибьютер и ЛО) выстроено управление по целям, имеется действующая (а не фиктивная!) система KPI, отстроены бизнес-процессы. Это позволяет партнерам разговаривать на одном языке – языке общепринятых интегрированных показателей качества обслуживания Его Величества Клиента. Основным интегрированным показателем в этом случае является доля выполненного заказа (Ко), которая определяется как отношение количества заказов клиента, выполненных без каких-либо претензий с его стороны, к общему количеству заказов, сделанных клиентом логистическому оператору. Иными словами, если из 100 ваших заказов ЛО выполнила 95 заказов без единой претензии (из вышеприведенных), следовательно, доля выполненного заказа равна 95 %. При этом обе стороны хорошо знают уровень качества логистических услуг на местном рынке в настоящее время. Заведомо зная, что этот уровень не достигает 100 %, стороны, еще в процессе переговоров, оговаривают приемлемый для обеих сторон конкретный уровень качества и закрепляют этот показатель в договоре. К примеру, стороны договорились, что доля выполненного заказа будет не менее 96,5 %. И это – одна из самых главных договоренностей в контракте между клиентом и ЛО! Далее следует соглашение о "цене вопроса", т. е. тарифы на выполнение операций. Все остальное – детали… В этом случае ответственность за отклонения от оговоренного уровня качества может определяться формулой:

С=0,05×С о×(К зф/К зо+К дф/К до),

где С – сумма штрафных санкций за отклонения от установленного уровня качества;

С о– стоимость услуг ЛО, рассчитанная по установленным тарифам;

К зо– нормативное значение доли отказов в выполнении заказов;

К зф– фактическое значение доли отказов в выполнении заказов;

К до– нормативное значение среднего отклонения от регламента выполнения заказов клиента;

К дф– фактическое значение среднего отклонения от регламента выполнения заказов клиента.

В качестве отказа принимается обоснованная претензия клиента. Доля отказов в выполнении заказов рассчитывается как 1 – К о. Иногда этот показатель выглядит более наглядно, в том числе при представлении аналитики в графической форме. Как видите, в данной формуле разделены две группы показателей – физические и временные параметры. Кроме того, важно, что вы примете за параметр «Заказ». Это может быть не только заказ на поставку груза вашему клиенту (конечному получателю груза), но и указанный в договоре отчет или документ. Числовой коэффициент 0,05 является договорным. Более подробно варианты расчета показателей качества изложены в главе XI. В каждом конкретном случае стороны принимают наиболее приемлемый для них набор показателей. Важно, чтобы при этом они удовлетворяли следующим требованиям:

– были легко измеримыми;

– были объективными;

– отражали основные характеристики, определяющие бизнес-процессы;

– отражали потребности конечного потребителя услуг.

Но данный механизм применения интегрированных показателей логистики применяется в настоящее время в нашей стране крайне редко. Причины – непрозрачность рынка логистических услуг, низкий уровень стратегического управления бизнесом со стороны собственников, отсутствие системного подхода в управлении качеством в наших фирмах, крайняя нехватка квалифицированных складских логистов. Поэтому переходим ко второму варианту ответственности за качество услуг.

Это вариант близок сердцу наших постсоветских менеджеров, так как предполагает "прецендентное право" в предъявлении штрафных санкций к своему партнеру. Он понятен в фирмах, где штрафы раздаются налево и направо, отсутствует внятная система мотивации и обучения персонала, нет процессного управления бизнесом и конкретных целевых установок по подразделениям компании.

Итак, стороны договорились, что клиент будет выставлять ЛО штрафы за каждую предъявленную и обоснованную претензию, указанную в табл. 7.1. А раз так, то очевидно, следует оговорить и размеры штрафных санкций. Пример приведен в табл. 7.2.

Таблица 7.2

При этом оговариваются ситуации, когда ЛО не будет нести ответственность за допущенные ошибки и отклонения от регламентов. К примеру:

а) в результате превышения суточных объемов обработки, согласованных в приложении В;

б) в результате переустановки клиентом приоритетов об работки транспортных средств (ТС) за пределами регламента, указанного в приложении В;

в) в результате опоздания ТС к согласованному времени прибытия;

г) в результате нарушения регламента поступления от клиента заявки на отгрузку к установленному времени;

д) в результате задержек на обработку и приемку бракованной продукции, при наличии неидентифицируемой продукции в ТС, при нестандартной загрузке, при повреждениях кузова и ТС, при отказе водителя от подписания акта;

е) по другим объективным, не зависящим от ЛО причинам.

Этот вариант создает ощущение более прямой и конкретной ответственности ЛО за качество. Но это не более чем ощущение… Недостатки данной технологии следующие:

1. На практике все сводится к тому, что руководство ЛО автоматически переводит выставляемые клиентом штрафы на головы кладовщиков и специалистов. Выглядит это эффектно (с точки зрения постсоветского руководителя), но приводит лишь к текучке кадров и отсутствию своевременных решений в области технологий и инвестиций в бизнес.

2. Клиенту нужны не штрафы, а высокое качество услуг! Поэтому, рано или поздно, ему надоест писать бумаги и препираться с ЛО по поводу каждого штрафа – он попросту примет решение поменять ЛО…

А следовательно, вы вновь приходите к тому, что прежде чем заключить контракт, каждая из сторон должна предельно конкретно знать как свои требования по качеству (поклажедатель), так и свои (ЛО) реальные возможности в его достижении. Иначе просто не морочьте друг другу голову…