Елена Макота - Игра стоит свеч. Как оценить эффективность бизнес-тренинга?

«Таксономия» довольно проста, и, помимо оценки в буквальном смысле, помогает определить, как именно следует организовать обучение в зависимости от того, какие цели оно преследует. Если следовать логике ее автора, тренинг годится, прежде всего, для уровня «анализ – оценка ценностей – развитие точности выполнения». Результаты обучения на тренинге служат основой для достижения более высоких уровней – к чему, рано или поздно, приходят сотрудники, если постоянно применяют на практике полученные навыки.

Ниже я приведу таблицы – с их помощью вы сможете оценить полученные сотрудниками в ходе обучения знания, навыки и установки. Используйте эту информацию: на ее основе можно разрабатывать анкеты, задания или составить список контрольных вопросов для среза знаний работников.

С точки зрения практики, «Таксономия» похожа на модель Киркпатрика – она тоже требует составления по каждой из составляющих определенных вопросов, тестов или упражнений. Главное отличие – в уровне детализации: здесь все более подробно и можно оценить не только эффективность бизнес-тренингов, но и семинаров, лекций, практикумов, прочих сходных обучающих мероприятий. Более того, при помощи «Таксономии» вы можете спланировать программу обучения и предсказать ее эффективность!

Теперь, какие инструменты оценки нужно применять в зависимости от сферы – когнитивной, эмоциональной или психомоторной.

Внимание на таблицы 7.2 и 7.3!

Таблица 7.2. Оценка обучения в рамках когнитивной сферы

Таблица 7.3. Оценка обучения в рамках эмоциональной сферы

Таблица 7.4 Оценка обучения в рамках психомоторной сферы

Используя эту модель, мы можем планировать обучение персонала, выбирая стратегию и список необходимых для ее претворения в жизнь инструментов.

Обратите внимание на интересную деталь – элементы таблицы размещаются так, что пассивные методы обучения (левая верхняя колонка) последовательно заменяются более активными (в нижней левой) (таблица 7.5).

Таблица 7.5 Карта выбора стратегии обучения

На самом деле, все логично: согласно таблице, для обучения простым формам поведения можно использовать пассивные методы обучения.

Если хотите выработать у сотрудников какие-либо навыки (сложные формы поведения), их нужно обучать, активно вовлекая в практическую отработку примеров. Например, если вы хотите обучить сотрудников навыку анализа, используйте методы «Обучение на рабочем месте», «Исследование практикой», «Имитационные игры», «Тренинг» [22].

Когда я использую данный метод оценки? В случае, если задачей тренинга ставится довести определенный навык до автоматизма, а также определить причины, которые могут помешать точности его выполнения. Особенно это касается продажников – нужно сделать так, чтобы сотрудники применяли навыки «на автомате».

Возьмем для примера навык предложения сопутствующего товара: как известно, «продать в нагрузку» – один из самых распространенных способов увеличения продаж. Клиент покупает не только товар, но и дополнительные товары, опции и аксессуары, принося вам деньги. К слову, рост объемов продаж при постановке данного навыка у продавцов увеличивается более чем на 40 %. Пока вы осмысливаете эту цифру, я расскажу, как можно, используя данный метод, провести оценку эффективности обучения.

Первой на очереди когнитивная сфера. Оценивая ее, я предпочитаю применять тест – фрагмент одного из его вариантов находится чуть ниже.

Фрагмент теста

Вопросы:

1. Назовите алгоритм предложения сопутствующего товара.

2. Назовите типичные ситуации, когда уместно предложить сопутствующий товар.

3. Приведите пример, как вы будете предлагать сопутствующий товар, если клиент, например, выбрал брюки?

4. Я думаю, вы согласны, что разным клиентам вы будете по-разному предлагать сопутствующий товар. Назовите эти типы клиентов и особенности общения с ними в случае, когда выделаете предложение приобрести дополнительный товар.

5. Как вы поступите, если клиент говорит вам, что ему ничего не надо предлагать?

6. Чем отличается «грамотное предложение сопутствующего товара» от «втюхивания»?

Если участник смог адекватно, аргументировано ответить на все перечисленные вопросы, значит на когнитивном уровне (уровне знаний) он все усвоил. Двигаемся дальше!

Эмоциональная сфера. Считаю, что для получения информации в данном случае больше подходят задания и упражнения, а также личное общение с сотрудниками. Вот один из примеров, как все это происходит:

Варианты заданий сотрудникам:

1. «Прослушайте три коротких диалога и укажите ошибки, которые продавец допустил в общении с клиентом». Кстати, вам необязательно иметь аудио– или видеозапись этих предполагаемых диалогов. Можно просто написать варианты ответов продавца на определенную реплику клиента – пусть сотрудник выберет правильный вариант или обозначит имеющиеся ошибки.

2. «Напишите примеры фраз продавца, которые вы будете использовать для предложения сопутствующего товара». Ситуация следующая: к вам пришла девушка, ищет блузу белого цвета в офис на работу. Говорит, что у них там жесткие требования к внешнему виду. Какие могут быть варианты предложения сопутствующего товара, необходимо написать конкретные фразы.

3. «Напишите наилучший вариант предложения сопутствующего товара в ситуации, когда клиент говорит: «Мне надо платье на праздник. Больше ничего не надо. Денег нет».

4. «Клиент спешит. Как ему можно предложить сопутствующий товар? Предложите варианты».

5. «Предложите минимум три сопутствующих товара клиенту, который выбирал себе пиджак. Напишите фразы, которые вы включали в разговор. Обоснуйте, почему вы предложили именно эти варианты и именно в такой формулировке?»

Психомоторная сфера. Действие, действие и еще раз действие – чаще всего идем «в поле» и начинаем демонстрацию прямо на рабочем месте.

Работа «в поле». Примеры заданий:

1. Внимание, клиент! Предложите ему бижутерию (ремень, платок, очки, другие аксессуары) по алгоритму.

2. В зависимости от потребностей клиента, предложите ему хотя бы один вариант сопутствующего товара четко по основному алгоритму.