Елена Макота - Максимальный результат, или Как воспитать ответственных и инициативных сотрудников

Например, такое происходит, когда специалист знакомит группу с новой процедурой или новым процессом. Один сотрудник уважает специалиста и считает, что тот говорит важные вещи, а другой думает, что специалист не так уж много знает и слушать его – напрасная трата времени. Разница между двумя этими сотрудниками заключается в их доверии. Доверие – это уверенность в том, что сообщение отправителя соответствует действительности. Если доверия нет, коммуникация невозможна.

4. Шум

Шум – это посторонние звуки, мешающие участникам коммуникации. Им может быть все, что угодно: от помех во время телефонного разговора до звука работающего механизма рядом с людьми, которые пытаются поддержать беседу. Некоторым нравится определенный уровень шума, например, когда в помещении включено радио. Других людей фоновый шум отвлекает и мешает им сосредоточиться.

Шум может делать слова неразборчивыми, и получатель может слышать совсем не то, что сказал отправитель. Например, если в предложении «Сегодня это можно не делать» пропустить слово «не», это полностью изменит его смысл. Чтобы избежать подобного непонимания, шум необходимо устранять.

5. Информационные нагрузки

У каждого человека есть ограничения в том количестве информации, которую он может декодировать и понять за определенный промежуток времени.

Если вы сомневаетесь в этом, поговорите с любым студентом, не спавшим ночь перед экзаменом, чтобы выучить все параграфы учебника, которых он до этого не читал. Это слишком большое количество информации. То же самое относится к организациям, которые создают огромный поток информации в виде служебных записок, уведомлений, встреч, бюллетеней, телефонных звонков и т. д. Сообщения теряются, потому что мозг просто не в состоянии обработать такое количество информации.

6. Неумение или нежелание слушать

Психологи знают, что ключ к получению информации – это внимание. Если получатель сознательно или бессознательно не обращает внимания на сообщение, он его не воспримет.

Например, это касается сотрудников, которые постоянно болтают. Все остальные постоянно пытаются отвлечься от этой болтовни и не слышат того, что говорится. Физически они в состоянии это услышать, но внутренне решили этого не делать. Кроме того, время от времени, когда информации уже слишком много, мозг самостоятельно отключается от ее восприятия.

Этот феномен называется «объем внимания». Мозг может оставаться сконцентрированном на восприятии информации очень недолго – всего три-пять минут. Затем он просто переключается на какое-то время. Если это происходит в тот момент, когда был задан вопрос, слушатель вынужден сказать: «Простите, не могли бы вы повторить?» То есть внешне человек слушает, но в этот момент его мозг информацию не воспринимает.

7. Язык

Одни и те же слова для разных людей могут означать разные вещи. Например, когда человек говорит, что встретится с вами «через несколько минут» – что это может означать? Что значит «несколько» – это две минуты, пять минут, а может быть, целый час?

Одинаковые слова могут вызывать у разных людей разные ассоциации. Слово «собака» – простое существительное, но оно может обозначать животных сотен разных пород, размеров и окраски, и почти каждый человек, услышав слово «собака», создает собственный образ животного. Поэтому очень важно, чтобы передающий сообщение был точен в своих словах и в том, что именно он хочет сообщить. Также слова передают различные аспекты информации:

Итак, очевидно, что для эффективной коммуникации необходимо преодолеть перечисленные барьеры. Самый простой способ сделать это – убедиться в эффективности коммуникаций на каждой стадии процесса: на стадии отправления, на стадии сообщения и на стадии получения.

8. Используйте обратную связь

Обеим сторонам, принимающим участие в процессе коммуникации, необходимо поддерживать обратную связь. Для этого в процессе коммуникации нужно воспринимать невербальные сигналы, задавать вопросы и перефразировать выражения собеседника.

Например, если менеджер дает поручение подчиненному и замечает, что у того на лице возникло выражение озадаченности, необходимо еще раз объяснить задание или спросить, что именно он не понял.

При каждом этапе процесса коммуникации важно не интерпретировать слова и поведение другого человека в соответствии с собственными критериями, а постараться поставить себя на его место.

9. Слушайте активно

Активное слушание требует определенных усилий и личной дисциплины. Важно подготовиться к намеренной концентрации, не отвлекаться и не поддаваться влиянию внешних раздражителей. Активный слушатель как вербально, так и невербально демонстрирует внимание, открытость и готовность понять.

Вербальное внимание проявляется в важных, уточняющих, зондирующих вопросах, если это необходимо. Невербальное внимание выражается в том, что слушатель не перебивает говорящего и не пытается изложить собственное мнение, позволяя другому человеку полностью выразить свою точку.

10. Говорите простым языком

Лучше всего пользоваться ясными и простыми словами, которые легко понять. Большой словарный запас может быть очень полезен, но если получатель не в состоянии осознать ваши слова, понимания не будет.

Но даже простые слова могут иметь несколько значений. Например, менеджер говорит, что ему нужно «около 10» единиц продукции. Он имеет в виду девять, десять, одиннадцать? Может быть восемь – это слишком мало, а двенадцать уже слишком много?

Отправитель должен постоянно задумываться о том, достаточно ли ясны его слова. Понятно ли он выражается? Нет ли какого-то шума, который мешает получателю правильно услышать его слова.

Все слова я делю на две обобщенные группы: «твердые» слова – «Камень» и «воздушные» – «Воздух».

«Твердые» слова, обозначают понятия, «которые можно положить в тележку соответствующего размера», то, что вызывает у всех людей примерно одинаковое представление. Примеры – стол, окно, воздух, радуга, компьютер, ключ, солнце, бежать, прыгать, катиться, ползти, падать, стоять, поворачиваться, красный, стеклянный, железный, прозрачный, прямоугольный, он, я.

«Воздушные» слова – это слова, обозначающее понятие, которые «нельзя положить в тележку, какого бы размера та ни была», то, о чем у каждого свое уникальное представление. Примеры – метафизика, вера, геометрия, психология, любовь, расстройство, консенсус, страдать, ревновать, объяснять, ненавидеть, помогать, развиваться, улучшать, толстый, большой, красивый, умный, все, никто.

Если проще, то слова, относящие к группе «Камень» – это понятия конкретные, а слова, относящиеся к группе «Воздух» – абстрактные.