Елена Макота - Максимальный результат, или Как воспитать ответственных и инициативных сотрудников

5. Никогда не говорите того, что может унизить достоинство человека (принцип «не давать человеку потерять лицо»). «Потерю лица» Вам никто не простит.

6. Различайте себя как личность и как носителя профессиональной роли. Коллеги, руководство, партнеры и клиенты хотят иметь дело с успешными людьми. Наши семейные или личные проблемы не могут отражаться на делах. Не решайте личные проблемы на рабочем месте! Это перенос коммунального стиля поведения в область профессиональных проблем. Там они неуместны.

7. Если в общении с подчиненными нет обратной связи, значит, Вы лишили себя возможности контактировать с миром и живете с завязанными глазами.

8. Каждый человек имеет данные ему природой потребности в общении, уважении, признании и самовыражении. Игнорируя это, Вы создаете напряжение в ваших отношениях и снижаете свой авторитет.

9Люди, способные извиняться за свои ошибки или промахи, поднимают свой авторитет до небес.

10. Древнегреческий философ Сенека сказал: «Для корабля, который не знает, в какую гавань плыть, никогда не бывает попутного ветра». Поэтому общение без заранее определенной цели и образа желаемого конечного результата – всего лишь болтовня.

11. Самое слабое умение подавляющего большинства людей – умение слушать. Его необходимо тренировать. Заставьте себя слушать, ведь потом наступит ваша очередь говорить.

12. Барьеры коммуникации – это не просто досадные помехи, это норма человеческого общения. Поэтому ничего нельзя сказать такого, чего нельзя было бы не понять. Уточняйте, пересказывайте свое понимание, резюмируйте. Это приемы профессионального языка общения.

13. Сдерживать свои эмоции – не только самое большое достоинство, требующее огромного самообладания, но и демонстрация профессионального поведения (в отличие от привычного бытового). Сдерживать свои эмоции ужасно трудно, но благородно.

14. Внимание и поддержка партнера совсем не означает согласие и принятие его поведения, но обязательно должны присутствовать в профессиональном общении.

15. Споры, где люди не слушают друг друга, а только по очереди доказывают свои аргументы, свидетельствуют о коммунальном стиле разговора, что не является профессиональным поведением. В данном случае нужно входить в роль дипломата и военного переговорщика. Это и есть профессиональный язык делового спора.

16. Помните, что люди, такие, какие они есть, а не такие, какими мы хотели бы их видеть. Тот, от кого Вы ничего не ожидаете, Вас не подведет.

17. Помните, что врага трудно убедить. Вначале сделайте из своего самого непримиримого оппонента друга («Мы с Вами не друг против друга, а вместе против возникшей общей проблемы»).

18. Обращайтесь с людьми так, как будто Вы видите их хорошими – именно этой стороной они к Вам и повернутся. Об этом говорит закон самоисполняющегося пророчества: люди ведут себя так, как от них ждут окружающие.

19. Спор перейдет в пустое словесное сражение, если:

• Вы не определили для себя сам предмет спора.

• Не определили четко интересы (Почему?) и позиции (Как?) сторон.

• Не определили объективную меру оценки предлагаемых позиций.

• Путаете факты и мнения.

• Упускаете стержневую линию спора и даете себе и другому уходить в сторону.

• Позволяете критику, обвинения, агрессию и раздражение.

Примеры перехода бытового стиля общения на профессиональный язык поведения:

• Вместо требований используйте форму просьбы, вопросов или предложения.

• Вместо жалоб излагайте свои просьбы или требования.

• Вместо обвинений говорите о фактах нарушения и их последствиях, не забывая и внести свои предложения по исправлению ошибок (Критикуя, предлагай).

• Вместо критики личностей или качеств личности, критикуйте действия.

• Вместо нагнетания страхов и угроз используйте описание возможных последствий.

• Вместо поиска виновных (Кто виноват?) ищите причины и пути исправления (Что делать?)

• Вместо споров и вбивания своих аргументов и доводов вкладывайте свои аргументы и доводы в систему взглядов Вашего коллеги.

Лично я люблю максимально конкретные правила, в которых используются только «твердые слова камни» и понятные алгоритмы.

Наример:

«Прежде, чем предъявить к кому-либо претензию, сотрудник обязан задать себе три контрольных вопроса:

а) какова ДЕЙСТВИТЕЛЬНАЯ суть претензии-проблемы?

б) что Я САМ НЕ СДЕЛАЛ для решения проблемы?

в) что реально и кому предлагается сделать для решения проблемы?

Затем ответить на вопросы письменно и отложить ответы на 2 часа или 2 два дня (в зависимости от срочности ситуации).

Прежде чем предъявить претензию коллеге, внимательно перечитать п. «а». Если претензия не исчезнет, выполнить все зависящее от меня по п. «б». если претензия опять не исчезнет, перепишите пункт «в» в виде перечня задач и предлагаемых решений, а также понятного плана реализации. Именно этот перечень задач и желаемый способ решения проблемной ситуации и донесите своему коллеге.

Иного способа предъявить претензию в нашей компании нет».

Чтобы быть хорошим слушателем, необходимо:

• Подтверждать свое внимание нейтральными вставками в разговор: «Да», «Да, я Вас поняла», «Да, конечно Вы правы» и т. д.;

• Слушать внимательно, чтобы в любой момент быть готовым уточнить высказывание собеседника. Уточнить необходимо все «воздушные» слова Вашего коллеги.

• Обязательно использовать обратную связь и проверку правильно понимания услышанного от коллеги, с помощью техники: «Правильно ли я Вас понял… (далее суть услышанного).

• Всегда дослушать фразу до конца и только после этого высказываться самому;

• Всем своим поведением (интонации, вопросы, уточнения) показывать собеседнику, что Вам ДЕЙСТВИТЕЛЬНО важно то, что он говорит.

Не лишним будет еще раз напомнить, что изменение корпоративной культуры без решения проблем отделов и противоречий в процессах и мотивации невозможно. Надо исключить дублирование функций, нежелание руководителей отделов делиться информацией и давать разъяснения, невозможность достичь поставленных целей из-за недостаточных полномочий. Иначе конфликтов не избежать, несмотря на все прописанные правила и все обучение по развитию коммуникативных навыков Ваших сотрудников.

Для более эффективной коммуникации и формирования нужной корпоративной культуры в Вашей компании могут быть использованы такие инструменты как «корпоративный информационный ящик», «корпоративный стенд», «корпоративная газета, «корпоративный сайт» и т. п. На некоторых из них я более подробно остановлюсь прямо сейчас.