Софья Тимофеева - Детский клуб. Совершенствуем систему управления

Но Настя – другое дело. Ее мозг обожает задачки, которые преподносит время от времени наш сайт. Поэтому я сразу предоставила ей возможность изучать эти замечательные программы. Она все изучит – не сомневалась я, – поймет, а потом обучит меня. Смешно, но программы не осилил и Настин ум. Тогда мы решили пройти обучение и пригласили людей, продавших нам ПО. Обучение было платным – 5 тысяч рублей. К нам приехали двое серьезных мужчин. Они расположились за столиком в холле и на какое-то время погрузились в наш новый ноутбук. Не прошло и получаса, как мне стало ясно, что они тоже ничего не понимают в этой программе и ничему нас не научат. Так и оказалось спустя пять часов их усилий. Следующей попыткой стало предложение (с обещанием премии) нашему бухгалтеру разобраться в этих программах, так как они строятся на основе программы «1С: Бухгалтерия». Бухгалтер с радостью схватила ноутбук, инструкции и… дело опять закончилось ничем. Через полгода в клубе произошла смена бухгалтера, и новому сотруднику поступило то же предложение, предполагающее премирование. Однако программы стояли насмерть. С тех пор они так и живут у нас на балконе.

Я, конечно, разочаровалась в современных программах CRM, но не отчаялась. Придет время, и, без сомнения, удобная, простая и корректная программа, которая не будет все время зависать, обязательно появится и для детского клуба. Есть же подобные электронные системы управления в салонах красоты и стоматологических клиниках. Будут они и у нас.

В отличие от Excel, система управления (CRM) позволяет одновременно вести клиентскую базу, осуществлять учет продаж, хранить информацию о сотрудниках, а также создавать отчеты по различным критериям. Хочешь узнать, сколько сейчас приходит в клуб двухлетних детей? Пожалуйста! А сколько занимается эстрадными танцами? Запросто! А количество детей, посещающих занятия у педагога Ивановой А. А.? Без проблем! И все эти цифры можно получить одним нажатием клавиши. Вот за такой программой будущее.

Тем не менее если вы еще не приобрели подобное ПО, то придется вести учет в формате Excel, хотя это будет отнимать немало времени и сил. Но лучше уж такой учет, чем никакого.

Учет мы начинаем с базы клиентов. Что вам нужно знать? В книге «Прибыльный детский клуб» я уже подробно рассказывала, как работать с базой клиентов. Сейчас остановлюсь на этом вопросе кратко. Без базы не обойтись. В сфере услуг база клиентов – самая важная вещь. Я даже знаю одного директора детского клуба, которая никогда и ни при каких обстоятельствах не расстается с ноутбуком, в который занесены контакты ее клиентов. Базу клиентов надо собирать сразу, как только клуб открылся. Вообще клиентская база – это контакты и другие данные ваших клиентов. Данные обо всех, кто хотя бы один раз позвонил в клуб и поинтересовался его услугами, а также тех, кто посетил пробные занятия или уже является вашим клиентом, заносятся в базу. Понятно, что если потенциальный клиент пока только интересовался занятиями, то информация о нем будет неполной, тем не менее ее тоже следует занести в базу. Среди интересующих нас сведений будут следующие: имя и фамилия ребенка, его возраст, адрес проживания, день рождения, рекламный источник, дата первого обращения в клуб. Информацию по желанию можно расширить.

Для этой работы пригодится и обычный бумажный журнал. Его может заполнять администратор, а вы будете переносить данные в компьютер. База покажет вам общее число клиентов, которые обращались в клуб. С ее помощью вы будете видеть динамику прироста или уменьшения количества новых клиентов каждый месяц. Информация из базы понадобится вам для электронных и СМС-рассылок. Анализируя данные, вы сможете узнать об увеличении числа клиентов в клубе по годам. Но такая база не дает вам информацию о том, приходит ли клиент сейчас и на какие курсы, когда он последний раз покупал абонемент и были ли у него переносы по болезни и т. д.

Для получения подобных сведений вам понадобятся другие таблицы, в которых учитывается посещение клиентами конкретных занятий.

Руководителя детского клуба должно интересовать, какой клиент и какие курсы посещает. Для чего это нужно, я напишу позже. Приведенная ниже табл. 4.6 позволит вам понять принцип анализа. У нас эта таблица также сделана в формате Excel, что облегчает подсчет данных.

Таблица 4.6.

Учет посещения клиентами различных курсов в клубе

Во-первых, работая с данными этой таблицы, вы можете подсчитать количество клиентов, которые приходят к вам всего на один курс. Объясните администраторам, что определенным клиентам надо более подробно рассказать обо всех курсах клуба.

Во-вторых, вы определите клиентов, которые посещают занятия в клубе разово. Возможно, они не знают, что у вас есть чрезвычайно интересный и однозначно выгодный плавающий абонемент.

Если плюсов в строке напротив фамилии клиента очень много, то предложите ему клубную карту, которая предполагает бесплатное посещение праздников, льготное проведение дня рождения на территории клуба или другие бонусы.

Кроме того, данная таблица поможет вам не забыть вкусы клиента, переставшего к вам приходить по каким-либо причинам. А СМС-рассылка об очередной акции в клубе напомнит ему о вас.

Получается, что учет клиентов и анализ данных позволяют улучшить отношения с клиентами, проявить к ним дополнительное внимание, а значит, и повысить лояльность к клубу. Кроме того, обслуживание в вашем клубе становится более качественным, а ваша работа – эффективной.

Конкурентов я люблю. И я обязательно слежу за их деятельностью. Это раньше, когда у наших соперников появлялось нечто, чего не было у нас, я приходила в уныние, сейчас же я открыто радуюсь. Когда конкуренты долго «спят» и ничего не предпринимают, я тоже оказываюсь в тихом уютном болоте, которое меня постепенно затягивает. Именно успехи конкурирующих с нами развивающих центров позволяют мне встряхнуться и продолжить движение вперед. Честно скажу, я не знаю, кем бы я была сейчас, если бы не они. Поэтому я всегда говорю: «Первая свечка – за клиентов, вторая – за конкурентов». Нами многое достигнуто благодаря прежде всего конкурентам. Например, тема экоклуба была выбрана в том числе по причине необходимости отстраниться от них.

Контрольная функция руководителя детского клуба должна быть направлена не только внутрь организации, но и во внешнюю среду. Что нужно контролировать вовне? Конечно, деятельность конкурентов. Только так вы сможете получить представление о том, почему клиенты уходят к вашим соперникам.