Сергей Щербаков - Бизнес, попавший в шторм. Как победить кризис

Во-вторых, поощрение – это не всегда про деньги. Отгул, доступ в Интернет, внимание начальника, грамота, право провести корпоративный тренинг, место возле окна, приоритетное рассмотрение дат на отпуск – тоже вполне желательные штуки… Но, разумеется, лучшее поощрение – это поощрение индивидуальное (когда вы выясняете, что сотруднику действительно важно, а затем либо даете это в качестве пряника, либо лишаете этого – в качестве кнута). Например, у меня в компании разные сотрудники получают зарплату разными способами, в зависимости от их пожеланий – кто-то по предоплате, кто-то только по факту выполнения, кто-то исключительно наличкой… А есть такие предприятия, где специальный человек всем оплачивает счета за квартиру и вещи в стирку относит, чтобы работники не отвлекались на дорогу и очереди.

В-третьих, избавьтесь наконец от мысли, что у вас есть какой-то «социальный долг» перед сотрудниками. «Сотрудники» – это от слова «сотрудничество», и если они начинают дезертировать, срывать процессы или просто неэффективны (с точки зрения уже разработанных для них критериев эффективности) – просто увольняйте их. А если сомневаетесь, вспомните о том, что ваш главный «моральный долг» – это удовлетворение потребностей своих клиентов. И если сотрудники вам мешают это делать (по любым причинам), с какой стати ваши покупатели должны платить им зарплату?

Кстати, по поводу фиксированной зарплаты. Вы уже помните (на примере рыбного магазина), как развращает персонал «ставка», от которой тем более можно отщипывать по кусочку каждый день? То-то и оно. Выход здесь один – платить 30–50 % фиксированной суммы плюс процент пропорционально целевым действиям. И не говорите мне, что не все можно оцифровать, – все можно. Уборщица может получать по 10 % от планируемой зарплаты за каждый из элементов – пол, подоконники, крышки шкафов и полок, плинтусы и кантики вокруг стекла в дверях, посуда и т. п. Нашли пыль на подоконнике – минус 10 %. Офис-менеджер может получать деньги пропорционально ответам на электронную почту, приему звонков, составлению расписания и т. д. В конце месяца смотрите распечатку телефонных разговоров, и если в рабочее время было пропущено больше 3–5 % входящих звонков – здравствуйте, санкции…

Думаю, вы уже уловили, что с поощрениями точно такая же петрушка – все должно быть привязано к цифрам. А то был у меня когда-то на заре трудовой деятельности начальник, который поощрял и наказывал по настроению. Та еще игра в рулетку, скажу я вам…

За время моей практики в маркетинге у меня накопилось довольно много примеров важности формализации бизнес-процессов. Я лично внедрял такие проекты для уже упомянутых Extreme Party и «Петро Сорока», а во время написания этой книги – для эсэмэмщика Сумского государственного университета (входит в топ-4 университетов Украины). Но, пожалуй, наиболее наглядный пример – это тот самый Fit Curves, чей успех целиком и полностью зиждется на проработанных инструкциях. И не надо меня тыкать носом, что он заокеанский, – более 12 000 клубов в 92 странах мира как бы намекают всем нам, что хорошо разработанные стандарты действуют вне зависимости от национальной, языковой или культурной принадлежности.

Вот какую историю рассказала мне Ольга Борисовна Сорока, которая, как вы помните, лично внедряла «буржуйские» рекомендации на ниве постсоветского пространства:

«Для меня очень интересным опытом стал опыт Юлии Матвеевой. Когда мы с ней познакомились, мне было 43 года, а ей – 23 (практически мой ребенок). Она начала открывать клубы один за другим – первый, второй, третий, четвертый… Просто как колесо какое-то. Глядя на нее, я сама себе говорила: „Ничего себе, вот это гений“. В конце концов я преодолела свою гордыню (как же, я такая великая, а она – ребенок) и все-таки подошла к ней поговорить.

Оказалось, что у Юлии болеет ребенок. Она искала себе подработку и обратилась к Светлане Спиваковой, чтобы устроиться домработницей. А Светлана вместо этого предложила ей шанс и помощь в открытии бизнеса. Единственным условием было – выучить все материалы, которые предоставляет компания, иработать четко по стандартам. Юля так и сделала.

Когда я подошла к ней поговорить, у Юли было четыре клуба. Успешных. А у меня один, и тот на соломенных ногах, всеми ветрами шатаемый. Поэтому вопрос, который я ей задала, был очень логичным: «В чем твой секрет?» Но в ответ я услышала такой: «Никакого секрета нет – учи диски».

Мой прошлый опыт, мое образование, мое желание «объяснять своими словами», а не по стандартам сыграли со мной злую шутку. Я думала, что я умнее Гарри Хэвина, оказалось – надо просто учить диски. Юля только подтвердила мои догадки. На вопросы «Где ты училась?», «Кем работала раньше?» она ответила, что работала посудомойкой в трех ресторанах и занималась уборкой квартир, а когда увидела возможность – начала работать с удвоенной силой, потому что боялась, что этой возможности может не стать».

Полную историю Юли Матвеевой вы можете «загуглить» и посмотреть на сайте Fit Curves или YouTube (что я вам и рекомендую сделать). А полное интервью с четой Сорока о кризисе вы можете посмотреть на моем канале в YouTube (там было сказано много интересного). Кстати, там же найдите видео под названием «Формализация деятельности персонала», если все еще не посмотрели его (перепроверить можете сами и на своих сотрудниках – у меня увеличения эффективности менее чем в 2,3 раза пока не было).

Примеры из практики украинских, российских, белорусских и даже израильских компаний, с которыми я соприкасаюсь, вы можете отслеживать у меня в блоге.

Помните, что эти же принципы можно использовать не только для облегчения собственной жизни, но и для ваших клиентов или партнеров. Однажды мой друг, дизайнер Николай Чубаров, пожаловался мне, что, когда он разрабатывает графические шаблоны для предприятий (например, шаблоны оформления постов в социальных сетях), они все равно используются некорректно. Потому что персонал, который с ними работает в дальнейшем, – это уже эсэмэмщики, контентщики, кто угодно еще, но никак не графические дизайнеры. Мы обсудили, что с этим можно сделать, и решили, что вместе с шаблонами стоит сбрасывать заказчику мини-инструкцию из трех пунктов, как работать со слоями в Photoshop. Плюс добавлять к ней ссылку на триал-версию и пару-тройку ссылок на другие, менее популярные сервисы для элементарной работы с графикой. Для особых случаев – записывать видео с экрана с пояснениями. Казалось бы, чего еще желать заказчику? Заказчику – нечего. А вот Николай все равно недоволен, потому что инструкциями в 90 % случаев никто не пользуется. Мораль: 10 % – это уже что-то, но не забывайте о постоянном контроле.