Диана Машкова - Большие люди ритейла

Руководители высокого уровня тоже присутствуют в магазинах, общаются с покупателями?

Вообще все сотрудники офиса с определенной периодичностью вот такие анкеты заполняют.

А как выглядел ваш последний выход в магазин?

Мой выход был очень интересным. На прошлой неделе я был в Питере, причем никто, кроме моей помощницы, об этом не знал. Я в джинсах, футболке и бейсболке поехал по магазинам, смотрел на них глазами покупателя, а не следовал «Брежневским маршрутом» – это когда едет делегация и все заранее готовятся. Я приехал вот так, инкогнито, просто заходил, разговаривал с покупателями. Конечно, на пятом-шестом магазине меня уже идентифицировали и рассекретили – сработала система передачи информации, и дальше было уже сложно быть незамеченным. Когда наши сотрудники поняли, что я в Питере и езжу по магазинам, дальше разговаривал с ними: с кассирами, продавцами, грузчиками, заходил во все подсобные помещения. Такие выезды я периодически совершаю с тем, чтобы понимать, какова реальная ситуация в магазинах. Мне не интересно довольствоваться иллюзиями и презентациями.

Уже существует программа лояльности покупателей?

Мы сейчас как раз на стадии запуска программы лояльности. Но даже если мы пока не идентифицируем покупателей по карте, индивидуальному коду, наши продавцы и кассиры уже узнают постоянных клиентов в лицо, здороваются, разговаривают с ними. Очень важно, чтобы покупатель заходил и чувствовал, что его здесь знают. И вот это мы наблюдаем в наших магазинах. Но поскольку средний возраст магазинов «Верный» всего 9 месяцев и они еще очень молодые – у нас все впереди.

Во многие компании сегодня приходишь и чувствуешь себя винтиком в системе, ты ничего не можешь придумать, создать – просто отрабатываешь какой-то номер. А у нас много места для подвига, прорыва, творчества и, самое главное, карьерного продвижения, потому что компания очень быстро растет.

В некоторых больших компаниях с определенного момента у менеджмента включается такая психология: „Ну вот, мы тут работаем в офисе, а магазины нам мешают“. Это с ног на голову! Очень важно, чтобы все понимали: там, в магазинах, куется победа, и все сотрудники должны быть заряжены таким подходом.

Окончила университет Сорбонны. Получила степень бакалавра в области финансов и бизнеса в институте политологии в Париже. Окончила Ecole Normale Superieure – специализация по русскому языку. Работала в консалтинговой компании Boston Consulting Group. С 2011 года – генеральный директор холдинга OZON.

Маэль, вы довольно долго работали в консалтинговой компании. Откуда вдруг взялся интерес к ритейлу?

В консалтинге у меня были две специализации, и первой из них как раз был ритейл. Я много работала с ритейлерами, с FMCG-компаниями, которые продавали свои товары. А вторым моим направлением в BCG были высокие технологии. Так что, получается, электронная коммерция выросла из сочетания двух направлений, которыми я занималась на протяжении семи лет. Я оказалась, таким образом, случайно подготовлена к работе в OZON. ru. Но, конечно, говорить о том, что я всю жизнь мечтала о ритейле, нельзя.

А о чем мечтали в юности?

В детстве думала о профессии дипломата, но потом оказалось, что это невозможно по разным причинам. Затем решила, что хочу создать свой бизнес. Собственно, это я и сделала в России, куда приехала, чтобы «подтянуть» русский язык, – создала небольшой стартап в Костромской области. Но, в принципе, управление таким серьезным холдингом, как OZON, оказалось очень созвучно с моей мечтой.

Какие цели, придя в OZON.ru, вы поставили перед собой?

Я хочу, чтобы мы построили самую большую платформу в области электронной коммерции России. Для всех продуктов, для всех товаров. Мне лично сразу было понятно, что нельзя ограничиваться одним узким направлением. Конечно, на сегодняшний день мы только в середине пути: нам еще нужно продолжать расти, и мы упорно работаем над этим. В целом на протяжении 16 лет компания была сфокусирована на формировании базы: мы построили систему логистики, систему оплаты, определили ассортимент, собрали команду. То есть создали экосистему, благодаря которой можем теперь ускорить свой рост. Главное у нас еще впереди.

OZON.ru начинался с книг. Сегодня это только процентов 30 от общего объема товаров. Не боитесь, что расфокусирование может плохо закончиться?

Если взять OZON.ru, а это одна из пяти компаний в группе на сегодняшний день, то, действительно, книги занимают примерно 30 %. Если измерять в масштабах холдинга, соответственно, много меньше. Но не надо путать способность компании фокусироваться на определенной специализации с очень узким взглядом на жизнь. Книги для нас были важны, они все еще очень важны, поэтому мы продолжаем тратить на них много сил и ресурсов. Но при этом мы понимаем, к сожалению, что книжный рынок падает, и нужно смотреть правде в глаза. Все очень сильно зависит от того, как компания определяет свою миссию. Можно говорить о том, что миссия – это продавать все книги в России. А можно прийти к тому, что миссия – продавать все для всех россиян. Это не говорит о том, что компания теряет фокус, нет, он просто становится другим. Мы совершенно точно не будем открывать салоны красоты и не станем производить ракеты. Мы по-прежнему останемся онлайн-магазином и будем продавать товары, которые необходимы людям.

Если бы так вышло, что OZON.ru не появился на рынке России, это как-то сказалось бы на потребителях?

Покупатели потеряли бы большой выбор и удобство жизни. Потому что одно дело выкраивать время для поездок по супермаркетам и совершенно другое – заказывать товары, сидя дома, и делать это, например, в три часа утра. Достаточно выбрать то, что вам нужно, а потом решить, как вы хотите получить свой заказ, – мы можем доставить его в удобное для клиента время, или покупатель заберет свои товары сам. Мне, например, такая услуга просто необходима. Во-первых, как иностранка я не всегда знаю, что и где можно купить. Во-вторых, по субботам у меня возникают другие желания: я не готова полдня провести в супермаркете. Думаю, любая компания играет свою роль в обществе. Быть успешным не значит просто зарабатывать деньги, это значит распространять вокруг себя добро.