Светлана Афанасьева - Продавай как бог [Включить сумасшедшую конверсию] [litres]

– Для себя.

– Отлично, а уже занимались вокалом или только начинаете? Я почему спрашиваю – от этого зависит группа и формат, который мы бы рекомендовали.

– Я только для себя пою, но хочу на сцену.

– То есть вы настроены серьезно работать и нацелены на профессиональный путь?

– Да, это моя мечта.

– Здорово, вот это я понимаю – стремление! Алина, занятия у нас от 350 рублей в час, и стоимость обучения зависит от количества часов и формата обучения – группового или индивидуального. Хочу пригласить вас на бесплатное прослушивание, преподаватель оценит ваш уровень на сегодняшний день, и вы вместе выберете удобный и эффективный формат. Когда удобно будет подойти – сегодня или завтра?

Мы перехватываем инициативу и объясняем причину, по которой вы вместо ответа на вопрос покупателя задаете свои вопросы. Вы даете понять, что услышали и поняли вопрос лида, но в то же время говорите, что вернетесь к нему чуть позже. Обязательно нужно аргументировать, почему вы не отвечаете сразу – найдите объективную причину. Например, вы не можете сделать полный расчет свадебного декора, потому что нужно уточнить три принципиальных вопроса.

Как вы уже поняли, в разговоре нам важно понять мотивацию лида. А давайте подумаем, какие еще знания о потенциальном клиенте нам нужны в самом начале диалога?

Важен ли цвет его глаз или любимый кофе? Скорее всего, нет. Полный список зависит от конкретной бизнес-ниши, над ним придется подумать, но можно ограничиться минимальным набором, который важен в любой из них:

• КТО ПРИНИМАЕТ РЕШЕНИЕ О ПОКУПКЕ?

ЕСЛИ РАСПИНАТЬСЯ ПЕРЕД МЕНЕДЖЕРОМ, СКОЛЬКО ВАША ПРОГРАММА СЭКОНОМИТ РУКОВОДСТВУ ДЕНЕГ В ГОД, ОТКЛИКА НЕ НАЙДЕТЕ – МЕНЕДЖЕРУ-ТО ЧТО С ЭТОГО? ДА И РЕШЕНИЕ ПРИНИМАЕТ ЕГО БОСС. ИЛИ, НАПРИМЕР, ВЫ БУДЕТЕ ФИЛИГРАННО РАССКАЗЫВАТЬ ЮРИЮ О ПЕРМАНЕНТНОМ МАКИЯЖЕ, ХОТЯ РЕШЕНИЕ БУДЕТ ПРИНИМАТЬ ЯВНО НЕ ЮРИЙ, А ЕГО ЖЕНА.

• БЮДЖЕТ.

КАК МИНИМУМ ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ НЕ ПРЕДЛАГАТЬ НЕПОДХОДЯЩИЕ ПО ЦЕНЕ ВАРИАНТЫ. ВЫЯСНИТЬ МОЖНО ВОПРОСАМИ ТИПА: «СОРИЕНТИРУЙТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ПО ЦЕНЕ», «СФОРМИРОВАН ЛИ БЮДЖЕТ?», «ЕСТЬ ЛИ УЖЕ ПОНИМАНИЕ, В КАКИЕ РАМКИ БЮДЖЕТА ХОТЕЛИ УЛОЖИТЬСЯ? СПРАШИВАЮ, ЧТОБЫ ВЫБРАТЬ САМЫЙ ОПТИМАЛЬНЫЙ И НЕ ТРАТИТЬ ВАШЕ ВНИМАНИЕ НА ЛИШНИЕ ВАРИАНТЫ». БЫВАЕТ, ЧТО ВАШИ УСЛУГИ ДОСТАТОЧНО ДОРОГИЕ ПО РЫНКУ. ТОГДА ИМЕЕТ СМЫСЛ ОБРАТИТЬ НА ЭТО ВНИМАНИЕ: «ЮЛИЯ, ПОШИВ СВАДЕБНОГО ПЛАТЬЯ В МОЕМ АТЕЛЬЕ СТОИТ ОТ 100 ТЫСЯЧ РУБЛЕЙ. ЕСЛИ ПО ЦЕНЕ БОЛЕЕ-МЕНЕЕ ПРОХОДИМ, ТОГДА ЗДОРОВО, ДАВАЙТЕ ОБСУЖДАТЬ ДАЛЬШЕ ДЕТАЛИ». А ТО ВДРУГ ЛИД ХОТЕЛ ПЛАТЬЕ ПРЯМО КАК У КЕЙТ МИДДЛТОН, ТОЛЬКО ЗА 2 ТЫСЯЧИ РУБЛЕЙ?

• ВРЕМЯ.

УТОЧНЯЕМ, ЧТОБЫ НАМ СТАЛО ЯСНО, НАСКОЛЬКО СРОЧНЫЙ ДЛЯ ЛИДА ВОПРОС. «А КОГДА У ВАС СВАДЬБА?», «КОГДА ПЛАНИРУЕТЕ ОТПУСК?», «ДО НОВОГО ГОДА ХОТЕЛИ БЫ КУПИТЬ КВАРТИРУ ИЛИ НЕ ПРИНЦИПИАЛЬНО?».

Прочитали? Запомнили? Пробегитесь еще разок, чтобы раз и навсегда усвоить, что продажа – это ведение клиента по определенной структуре разговора. Правильно заданные вопросы подталкивают к покупке и рассказывают о продукте намного больше, чем просто презентация.

В качестве практики напишите 5–6 альтернативных вопросов для вашей ниши – это гарантированно расширит ваши представления и о продукте, и о клиентах.

В прошлой главе мы затронули тему вопросов, но пробежались по верхам. Давайте немного углубимся, чтобы понимать, что, как и в каких ситуациях спрашивать.

Вопросы делятся на закрытые, открытые и альтернативные.

Закрытые вопросы– это те, на которые можно ответить либо «да», либо «нет». Они не очень располагают к беседе.

Открытые вопросылучше использовать, если у лида будут возражения.

Остаются альтернативные вопросы– это те, в которых вы сами предлагаете на выбор варианты ответа. Курица или рыба? Я слышу, как вы автоматически ответили. Это наименее стрессовый способ вовлечь лида в диалог, ведь вы о нем уже позаботились и предлагаете варианты. Ему проще выбрать, чем талдычить свое: «Я подумаю».

Альтернативные вопросы хороши как айс-брейкинг фразы, но на них одних далеко не уедешь. В диалоге с лидом почти наверняка возникнут ситуации, когда потребуется задавать открытые вопросы. Они в свою очередь делятся на следующие категории:

Ситуационные. Вопросы, которые нацелены на выяснение текущей ситуации.

«Расскажите, как сейчас обстоят дела с доставкой?»

«Подскажите, какими путями решали вопрос с выпадением волос?»

«Могу уточнить, для какого случая вы подыскиваете платье?»

«Скажите, вы квартиру для каких целей подбираете?»

«Что для вас важно при выборе подрядчика?»

Конкретизирующие. Пригодятся, когда ответ лида был слишком кратким и его легко двояко интерпретировать. Особенно когда лид использует слова «нормальный», «быстрый» – все оценочные категории, которые выражают мнение, а не отражают факт.

«Что вы понимаете под словом “быстрый”»?

«А нормальный – это как именно?»

Проблемные. Вопросы, которые заставляют лида или клиента рассказать о назревшей проблеме.

«Расскажите, пожалуйста, поподробнее, вы уже пытались похудеть, но столкнулись с проблемами. Какими именно?»

«Вы уже, как я понимаю, в третий раз сайт меняете. А что конкретно не устраивает в текущем?»

«Расскажите, на какие основные моменты мы будем обращать внимание в первую очередь?»

Уточняющие. Это, по сути, форма обратной связи в виде вопроса. Используя их, мы даем понять, что слушали внимательно и у нас есть еще пара дополнений или неясных нам моментов. Также с помощью уточняющих вопросов можно выяснить, какую сумму лид готов заплатить.

«Подскажите, в какой ценовой категории будем смотреть?»

«Скажите, насколько важно уложиться в бюджет? Могу ли я вам предлагать варианты чуть дороже, если мы поймем, что именно такие будут полностью отвечать вашему запросу?»

Направляющие. Вопросы, подводящие к сделке.

«С какой даты начнем заниматься проектом?»

«С вашей стороны юрист посмотрит договор?»

Технические. Мы задаем их для подсчета сметы, пакетов услуг, анализа ситуации клиента.

«Скажите, сколько человек в штате?»

«Вы ведете управленческий учет самостоятельно или есть финдиректор?»

«Самые крайние сроки сдачи работы – конец этого месяца?»

Провокационные. Вопросы, которые подначивают и бьют в слабое место аргументации оппонента. Можно использовать, когда перед вами клиент-нерешайка или у него просто много эмоциональных и нелогичных возражений.

«Мы можем подождать еще полгода, но скажите, что произойдет за 6 месяцев с вашей компанией, если процесс доставки не оптимизирован?»

«Дорого – понятие относительное. Вы же не пойдете к самому дешевому хирургу, а выберите специалиста с хорошей репутацией и легкими руками. Вы уже один раз купили дешевого директолога – и чем это закончилось?»