Максим Недякин - Искренний сервис [litres]

Почему охранник улыбался? Да просто потому, что у него все хорошо. И это «хорошо» не в том, что у него есть, а в том, как он к этому относится. Он счастлив. Счастлив мысленно. Важно понимать, что только такое счастье и бывает.

Осознав это, я понял, какую задачу обязательно должен решить руководитель, если он хочет получить искренний сервис. Он должен наполнить стаканы своих сотрудников, как бы парадоксально это ни звучало, особенно в наших культурных традициях.

Если вы хотите, чтобы ваши сотрудники были доброжелательны и отзывчивы, чтобы они улыбались и были готовы сделать для клиента что-то выходящее за пределы стандартов, если хотите, чтобы их сервис был по-настоящему искренним, вы должны «заставить» их быть счастливыми. Все просто.

Я бы хотел обсудить с вами еще одну крайне важную вещь. Один порок, который мешает создать среду искреннего сервиса. Один из самых страшных недостатков человека. Я говорю о скромности. Стойте-стойте, не бросайте мою книгу в огонь. Наберитесь терпения, еще буквально пять минут, и я объясню, почему это так.

Я часто задаю вопрос на своих выступлениях – кто из присутствующих может сказать о себе то же, что достаточно давно понял о себе я: «Я гений!»?

Интересно, что ни в одном иностранном языке нет однозначного перевода русского слова «скромность». Если вы вдруг знаете или найдете – сразу присылайте мне ( nediakin@gmail.com). Можете ли вы перевести «скромность», например, на английский? Да. Возможно, многие сразу вспомнят слово modest.

Давайте заглянем в любой словарь, хоть прямо сейчас. Так вот:

Modest – ограниченный, застенчивый, скромный.

Первое, на что я хочу обратить ваше внимание: одно из значений, то есть практически синоним слова «скромность» – это ограниченность. Уверен, что вы не станете искать положительные оттенки этого слова. Их нет. Потому что это нехватка, недостаточность, нищета. Пустой стакан.

Более того, я все-таки повторю еще раз. Однозначного перевода слова «скромность» ни на один язык нет. Есть лишь близкие по смыслу слова. Но они имеют негативный оттенок. Скромность – наше ноу-хау, стоящее рядом с идеей «Я» не важно». Поэтому давайте не будем относиться к ней как к добродетели.

Безусловно вас учили другому. Вам говорили: скромность украшает человека. Забавно, что моя жена, которую я всегда считал скромной, поделилась со мной цитатой:

Скромность действительно красит человека, правда, чаще всего в серый цвет.

Могу сыграть с вами еще в одну игру, если вы до сих пор скромничаете.

У вас есть дети? Если да, то наверняка, учитывая вашу любовь к скромности, вы стараетесь всеми силами привить эту добродетель и им. Так вот, предположим, у вас есть сын. И вы всю жизнь учите его скромности. А эта учеба всегда начинается со слов «Я не…». Я не самый умный, я не самый сильный, я не самый красивый. Именно поэтому вы не говорите, что вы гений. Потому что думаете: есть кто-то наверняка умнее меня, сильнее меня и так далее.

Так вот, растите вы своего сына, при этом наверняка его любите и хотите ему только хорошего, более того, лучшего. И вот ему исполняется лет, скажем, четырнадцать-пятнадцать. Самое время влюбиться. Он идет по улице и случайно видит девушку. Очень красивую. И при этом еще и добрую, и умную, и вообще такую, что если бы вас попросили описать девушку, которую вы сами хотели бы видеть рядом со своим сыном, вы описали бы именно ее. Важно, что не только она ему нравится, но и он ей. Дело за малым – подойти и познакомиться. Он уже почти делает первый шаг, но тут вспоминает, чему вы его учили. И говорит себе: как я к ней подойду, я ведь не самый красивый, не самый умный, не самый сильный. А между тем мимо него проходит низенький, лысенький, потный, не очень красивый, но при этом нескромный и уводит ее. Вы хотите такого будущего своему сыну? Если нет – не учите его скромности!

Скромность – это патологическое стояние в очереди. Причем даже если очереди нет, вы все равно найдете того, кому будете дышать в затылок, никогда не пытаясь стать первым, стать исключительным.

Скромность – ограниченность, это нехватка, это неполный стакан. Это всего лишь заниженная самооценка, когда, заглянув в себя, вы не видите ничего выдающегося. Причем чаще всего не видите просто потому, что не привыкли смотреть внутрь себя. Я уверен, что если вы приглядитесь, то найдете много того, что позволит полностью пересмотреть самооценку.

Сделаем небольшое упражнение. Погордитесь собой. Найдите прямо сейчас три вещи, которые вы можете мне рассказать о себе в подтверждение того, что вы гений. Не важно, что это будет. Не обязательно быть гениальным математиком или физиком. Вы можете гениально ловить рыбу или готовить борщ. Я даю вам три минуты. Получилось?

Я часто даю это задание на наших мероприятиях. И вот однажды я попросил присутствующих найти три-пять-десять вещей, которые подтверждают исключительность каждого, и рассказать об этом соседу. Расскажите ему о себе исключительно комплиментами, сказал я, будьте нескромными. А дальше я наблюдал за участниками и обратил внимание на одного парня, который сидел молча. Грустный такой парень, с добрыми глазами. Я подхожу к нему и спрашиваю: «Вы чего молчите?» А он говорит: «Я не знаю, что о себе сказать». Я: «Так не бывает. Скажите хоть что-то». А он отвечает: «Я добрый». Я говорю: «Нет, так не пойдет. Так любой может сказать. Я точно не знаю никого, кто бы сказал «я злой и ужасный», расскажи, в чем конкретно заключается твоя доброта.

Например, я, когда встречался с одной замечательной девушкой (которая потом стала моей женой), однажды, идя домой со свидания, зашел в магазин купить бутылочку воды. В том магазине торговали по старинке, через прилавок. И вот я, стоя в очереди, обращаю внимание на аквариум. Маленький такой аквариум, который люди часто ставят дома. Вот только были в нем не маленькие рыбки, а вполне себе здоровенные карпы. Причем их напихано столько, что они буквально сложены пополам. Им так тесно, что они еле-еле дышат. И вы будете смеяться, но я до сих пор уверен, что один из них на меня посмотрел. С такой тоской! Что я сделал? Купил их всех. Купил и выпустил в ближайшей речке. В общем, где-то наверняка плавает моя золотая рыбка, то есть карп, прямо-таки жаждущий выполнить три моих желания.

«Теперь ты приведи пример своей доброты», – говорю я тому парню.

«Ну… – задумался он, – недавно, уходя с работы поздно вечером, я подвез незнакомую девушку…»

В зале смех.

«Тогда был жуткий град и ливень, а девушка жила в другом городе, до которого я добирался час и еще полтора обратно…»

Слыхали? Куда мне с моими карпами.

В зале тишина. А потом аплодисменты.