Максим Недякин - Искренний сервис [litres]

Мы стесняемся хороших поступков. Почему? Кто от этого становится счастливее и лучше? Наоборот, зачастую именно плохие вещи сами выпячиваются наружу, искажая наш мир, делая его скорее злым, чем добрым, скорее жадным, чем щедрым. Но он не такой. Просто мы часто не видим, какой он на самом деле замечательный, не видим потому, что об этом не говорим.

Хороший продавец не может быть скромным. Он просто ничего не продаст, а будет тихонько стоять в сторонке и ждать, пока придет кто-то и сделает его счастливым. Знакомо? Да. Мы уже говорили об этом выше.

Однако давайте не будем путать нескромность и наглость, нескромность и хамство, нескромность и гордыню. Кстати, нередко именно гордыня становится причиной скромности. Также давайте не будем говорить о неадекватности. Потому что, сказав: «Я гений», я могу объяснить, почему я так думаю, заглянув в себя. Но я не скажу, что я гениальный хирург, или чемпион «Формулы-1», или математик, или мастер по перепрыгиванию с одного высотного дома на другой. Просто потому, что это неадекватно и есть риск немножко ошибиться.

Говоря о нескромности, я имею в виду всего лишь полноту вашего стакана и непревзойденности вашего «Я». Вы гений! И чем раньше вы это поймете, тем быстрее станете наполненными и счастливыми. Помогите стать такими же тем, кто работает с вами.

Помогите им стать нескромными. Хвалите их гений. Покажите им самим, сколько удивительных качеств и достоинств скрыто внутри их. Помогите им наполнить свой стакан, полюбить себя, и только тогда вы получите настоящий искренний сервис.

Делайте это на каждом собрании.

Я уже об этом говорил? Нет? Тогда скажу сейчас и еще не раз повторю. Но вначале расскажу одну короткую историю.

Моя знакомая работает в очень крупной и при этом молодой российской компании. Я не буду ее называть, чтобы не задеть ничьих чувств, но, возможно, многие сами догадаются, в какой, потому что речь идет о проекте, который сегодня на слуху. Она возглавляет департамент, в котором есть Управление счастьем сотрудников. «Вау!» – сказал я, узнав об этом. Как это круто! Дальше можно больше ничего не рассказывать. Когда компания начинает заниматься счастьем сотрудников – это действительно потрясающе. Они суперкреативны. Они очень много делают для того, чтобы сотрудники были счастливы. Каждый рабочий день у них скорее напоминает шоу «Цирка дю Солей». То ковбойская пятница, то индейская суббота. То конкурс шутки, то конкурс песни. Я побывал у них в офисе и просто обалдел от восторга. И знаете что? У них все реально счастливы. Но. К сожалению, прибыли компания не получает. Более того, требует все больших и больших вливаний.

Хочу сказать еще раз: не забывайте зарабатывать! Так, хотя бы между песнями или конкурсами. Это важно. Иначе можно получить то, что я называю сообществом голодных художников: все счастливы, но денег нет. Так нельзя, иначе счастье рискует быть недолгим. Возможно, вам показалось, что я немного подтруниваю над героями своего примера.

Нет, я до сих пор ими восхищаюсь. Но скажу еще раз, и если кто-то из читателей узнал в истории себя – вчитайтесь в каждую букву моего совета:

Не забывайте зарабатывать!

Эту историю мне рассказали друзья из компании Azercell (Telea Sonera, Азербайджан, крупнейший сотовый оператор). На тренинге мы делали небольшое упражнение, в ходе которого нужно было рассказать, что делают участники для создания среды искреннего сервиса. Мне запомнилась история «про конфетки».

Выступал Фуад Дашдамиров, один из руководителей, отвечающий за региональную работу. Он рассказал, как компания работает со своими сотрудниками, привел примеры по-настоящему искреннего сервиса, мы дошли до момента, когда уже нужно было аплодировать, и тут подняла руку одна из участниц.

Она возглавляла другой отдел компании. «А можно я расскажу то, что запомнилось лично мне?» – спросила она. «Конечно», – ответил я. И она рассказала, что давным-давно, когда она была обыкновенной сотрудницей, Фуад работал в другом отделе и отвечал за рассылку канцелярских товаров. Так вот, отправляя конверты с ручками-линейками-карандашами всем девушкам, он вкладывал в каждый из них несколько конфет.

«Представляете, каждый раз, когда я вскрывала конверт, там обязательно были конфетки». – «Что за конфетки?» – спросил я. «Обычные леденцы, – ответила она. – Но было так приятно».

Прошло много лет, в компании за это время произошло столько событий. А ей запомнилась пара конфет. Вы, конечно, можете подумать, что речь идет о каких-то ухаживаниях. Это первое, что пришло на ум лично мне. Но нет, конфетки шли абсолютно во все конверты независимо от возраста, личных данных и предрасположенностей адресата.

«Зачем?» – спросил я Фуада. «Просто так, – ответил он. – Мне приятно, я хотел, чтобы им тоже было приятно». При этом конфетки, естественно, он покупал за свои деньги.

Знаете, что я часто слышу на тренингах? Магическое слово – бюджет. Стоп, подождите, дайте я напишу его прописными буквами. БЮДЖЕТ! Так гораздо лучше. Ведь именно в него всё упирается. А вот если бы нам дали бюджет. Мы б тогда, конечно, среду создали и культуру развили. А нам на это денег не дают. Скажу честно: каждый раз, слыша это нытье, я с трудом сдерживаю раздражение. При чем тут деньги? Это вопрос отношений.

Кроме того, я знаю компании, где действительно выделяют деньги на всякие корпоративные мероприятия, проводят специальные тренинги по командообразованию. Но часто это превращается в галочки в графике обучения или в очередную пьянку, простите за прямоту.

Мы должны развивать в сотрудниках дружелюбное отношение друг к другу. Обязаны сделать это одним из своих приоритетов. Если мы хотим искреннего сервиса, то и отношения между нами, независимо от должности и функциональных обязанностей, тоже должны быть искренними. А это не купишь за деньги.

Я очень часто слышу о проблеме внутренних коммуникаций. Мы не понимаем друг друга! Мы не помогаем друг другу! В нашу бухгалтерию лучше не заходить. На складе работают хамы. С айтишниками лучше не связываться. Отдел закупок покупает не то. Отдел продаж продает не так. Ой-ой-ой. Это уже просто не умещается в моей голове. Я слышу эти стоны в разных компаниях, в разных концах нашей необъятной родины. Они занимаются разным бизнесом. Работают на разных рынках. Но все имеют одну и ту же проблему. У сотрудников нет взаимочувствия.