Евгений Щепин - ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так

После того как магазин достигает определенного финансового рубежа, продавцы из Управления развитием передают полностью готовый и прибыльный магазин продавцам из территориального управления.

Как результат, новый магазин для них теперь не каторга и не испытание. Продавцы знают, что выйдут на работу уже в «прикормленное» место. Ведь раз магазин передан из группы развития в розничное управление, значит, он достиг требуемых показателей. Значит, там есть покупатели, есть выручка, будет хорошая зарплата и т. д. Вся черновая работа сделана.

Эта схема помирила Управление развитием с Управлением розницей. Воевать друг с другом стало не за что.

Сегодня новые «ВкусВиллы» одновременно открывают четыре Управления развитием. По сути, это четыре разных отдела со своими продавцами, методами работы, находками.

Ольга Щедрина – управляющая одним из таких отделов. Вообще, Оля пришла в нашу компанию на должность офис-менеджера. Три года она бесперебойно обеспечивала порядок в офисе, пока не решилась перевернуть свою жизнь. В аккурат на одном из советов управляющих было решено задвоить текущую группу развития и параллельно создать еще одну. Возглавить новое управление предложили Ольге.

Оля – девушка молодая и открытая, поэтому начала сколачивать команду таких же, как она, продавцов – юных да открытых. Ее управление стало первым, куда на должность продавца-консультанта стали охотно устраиваться молодые мужчины. Ольга ко всему еще и очень обаятельная, поэтому для представителей сильного пола работа с таким руководителем стала отдельной мотивацией.

– Раньше мы недооценивали мужчин-продавцов. А на деле с ними гораздо проще. И магазину работать легче, ведь у продавцов немало физической нагрузки. Да и покупатели на молодых и вежливо общающихся парней реагируют гораздо лучше, чем на девушек и женщин. Молодым больше доверяют, что ли, – рассуждает Ольга.

В среднем магазин передается в розничное управление в течение двух-трех недель. За этот период продавцам удается «раскачать» его.

– Самый быстрый срок передачи магазина из моего управления в розницу – три дня. Самый долгий – семь месяцев. Но этот магазин мы все равно поставили на ноги! – радуется Ольга.

В розничном мире принято жить по жестко установленным правилам. Протоколы и регламенты издаются в корпорациях пачками и не предполагают какой-либо инициативы на местах. Считается, что таким образом компания достигает единообразия и порядка.

Мы всегда отрицали такую модель управления, понимая, что она вынуждает продавцов отключать не только мозг, но и душу. Наверное, поэтому всегда рассматривали магазин как отдельный микромир, а офис в этой цепочке был и остается исполнительным органом, а не законодательным.

Первое и главное, что отличает нас от других торговых сетей, – отсутствие штрафов для продавцов. В других местах линейный персонал принято держать в узде, мол, этим прохиндеям только палец дай… Поэтому, когда к нам приходят работать продавцы из других компаний, первое время они не верят, что можно работать без штрафов.

Все, за что должна болеть голова у продавца «ВкусВилла», – покупатели и качество их обслуживания. Если сотрудник боится совершить лишнее действие, будучи уверен, что его накажут и оштрафуют, ни о какой инициативе на местах не может идти и речи.

От продавцов-консультантов мы ждем как можно больше самостоятельности в принятии решений. Это позволяет им нести ответственность за свой магазин, вкладывать душу в каждое принимаемое ими решение, а компании – не увеличивать расходы на управление компанией, ведь чем больше магазин может сделать сам, тем проще и эластичнее весь бизнес.

По сравнению с большинством других розничных компаний наши продавцы действительно могут многое. К примеру, мы дали им возможность выводить из ассортимента своего магазина любой продукт. Никакого согласования с офисом или руководителем не требуется. Поставили в системе галочку – больше не привозить, скажем, пирожки с капустой, – и система перестанет распределять этот товар в конкретный магазин. Таким образом они сами могут влиять на снижение показателя списания того или иного товара. Понятно, что «под нож» в первую очередь попадут те товары, которые не очень хорошо продаются в определенном магазине.

Также продавцы в магазине сами решают, как и где будет расположен товар в торговом зале. Мы прошли путь с планограммами и мерчандайзингом, однако поняли, что стричь всех под одну гребенку неправильно. И полностью отдали этот процесс продавцам. По этой причине два магазина через дорогу могут существенно отличаться друг от друга как ассортиментом товара, так и выкладкой. И мы не видим в этом абсолютно никакой катастрофы. Если магазин считает, что так удобнее и правильнее, а покупатели с этим согласны, значит, все действительно так и есть. Любые решения из центрального офиса в этой цепочке явно лишние.

Продавцы сами принимают решение, сколько и какого товара продать со скидкой 40 процентов – той, что дается на товары, срок годности которых истечет сегодня-завтра. В теории продавцы могут весь ассортимент (и свежие товары тоже) обклеить зелеными ценниками, то есть обозначить в системе, что на продукт действует скидка. Технически система без проблем позволит это сделать. А вот здравый смысл продавца – вряд ли.

Когда мы запускали чат-бот в Telegram и подключили к продвижению тяжелую артиллерию – розницу, произошел забавный случай. Офис ломал голову, как же на пальцах объяснить продавцам, что такое Telegram, как работает бот, как к нему подключиться, ведь основной костяк наших продавцов – взрослые женщины, которые далеки от технологий.

И в этом деле помогло то, что никогда бы не произошло в компании, где линейные сотрудники живут по прописанным офисом стандартам. Работники одного магазина сделали робота из коробок, в которых приходит продукция. Обклеили коробки фольгой, приделали глаза и выставили в торговый зал. Мол, вот он, наш робот-бот.

На «беду», идея понравилась продавцам из других магазинов, и в какой-то момент началось наступление роботов. Продавцы в разных магазинах начали соревноваться друг с другом, у кого робот выше, шире, сильнее, ярче…

А теперь представьте: заходите вы вечером после работы в продуктовый магазин за хлебом, молоком и колбаской. И тут вам на глаза попадается какое-то картонное пугало. Естественно, первая реакция – понять, а что это вообще такое. Видя ваше смущение и немой вопрос, застывший в глазах, из ниоткуда появляется наш продавец, который начинает рассказывать про Telegram, бота и о том, как ваша покупательская жизнь теперь преобразится благодаря искусственному интеллекту.