Евгений Щепин - ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так

– Я стал думать, как мне получать отчет по выручке на рабочую почту и при этом иметь возможность сразу обсудить его с кругом заинтересованных в финансовых показателях сотрудников, – вспоминает Кривенко. – Так родился самый первый автоматический отчет. Он приходил в одно и то же время – после закрытия всех магазинов, и мы могли потратить 15 минут вечером, чтобы обсудить цифры, которые были у всех перед глазами.

В большинстве розничных сетей работа с информацией построена следующим образом. Работники вносят данные в единую информационную систему вручную, а такие устройства, как кассы и датчики, – автоматически.

Компании нужно либо обучить сотрудников самостоятельно генерировать отчеты по различным параметрам и запросам (что невероятно сложно), либо взять в штат секретарей-аналитиков, которые будут постоянно запускать отчеты по запросу (проще, но медленно и старомодно).

Мы разработали свою систему, которой очень довольны, и теперь не представляем жизни без нее. Ее обслуживает один-единственный программист SQL, и он же еще ее и дорабатывает.

Сотрудник любого отдела компании на «человеческом» языке формулирует запрос, объясняя программисту, какой отчет он бы хотел получать и когда. Программист переводит на IT-язык, прописывает условия для отчета, и после этого сервер автоматически подтягивает нужную сотруднику информацию и присылает ее ему на электронную почту, телефон (в форме SMS) или в Telegram в заданный интервал времени.

То есть нам нужно лишь один раз «показать» системе, на основании каких данных составляется отчет, и больше никогда не возвращаться к его формированию, так как теперь система сама посчитает, проанализирует и пришлет все данные в нужное время нужному сотруднику.

Технически все устроено довольно просто. Система делает запрос в SQL (итоговая таблица для отчета) и ставит его в автоматическую отправку. На выходе получается электронное письмо с таблицей в теле письма в формате html. Система самостоятельно «разрезает» таблицу по адресатам и отправляет каждому сотруднику лишь нужную ему часть отчета отдельным письмом.

Со временем мы научили систему анализировать данные за разные периоды времени, сопоставлять их и выдавать общий результат. Традиционно в майские праздники случается отток москвичей, уменьшается количество чеков. Поскольку в наших магазинах ежедневные поставки продукции с производств, нам важно заказать правильное количество товара, чтобы, с одной стороны, хватило, с другой – не было больших списаний. Раньше, чтобы посмотреть заказ товара и остатки за предыдущие годы, приходилось создавать несколько отчетов, ждать, пока они выгрузятся, и сводить их. Теперь на это не тратится времени вообще. Система сама присылает полный анализ заказов и продаж на майские праздники разных лет на почту.

Каждое действие сотрудников в системе проверяется самой же системой. Если действие некорректно, то оно «не принимается» и тут же пользователю высылается оповещение. Сейчас это в основном e-mail, в критических случаях SMS.

Например, при отмене чека кассиром сообщение приходит помощнику управляющего по рознице. Поэтому в наших магазинах для отмены чека не нужно ждать старшего продавца, чтобы тот физически подтвердил операцию. Каждый кассир уполномочен сделать это самостоятельно и прекрасно знает, что частая отмена чека вызовет вопросы у помощника по рознице, ведь о каждом случае отмены станет известно сразу.

Подобных отчетов настроено больше сотни. Технологам нужны отчеты по их товарам, маркетологам – по успешности акций, количеству обращений от клиентов, рознице – по списаниям, отменам, выручке. В автоматических отчетах мы получаем информацию о зависших остатках на складе, сообщения о поступлении новых товаров, о прекращении заказов, недопоставках.

И на создание этих важных для компании отчетов не затрачивается ни секунды человеческого времени!

За один день сервер формирует около 1000 регулярных отчетов и рассылает около 25 000 реакций на действия сотрудников (прием товара, списания, перемещения). Для тех, кто работает вне офиса, – это спасение. Ведь ты фактически получаешь сведения об итогах каждого дня по электронной почте.

На рис. 10 и 11 – примеры отчетов, которыми регулярно пользуются продакт-менеджеры, отвечающие за формирование ассортимента.

А пример отчета, который позволяет продавцу без каких-либо проблем отменять чеки, а помощникам по рознице видеть количество отмен за любой период, показан на рис. 12.

ОГРОМНЫЙ ПЛЮС АВТОМАТИЗАЦИИ В ТОМ, ЧТО ОНА ОСВОБОЖДАЕТ ОТ РУТИНЫ. ИМЕННО РУТИННЫЕ, ОДИНАКОВЫЕ, БЕССМЫСЛЕННЫЕ ДЕЙСТВИЯ РАЗДРАЖАЮТ ЭФФЕКТИВНЫХ СОТРУДНИКОВ.

Сейчас трудно представить, как мы работали раньше, а остановка на сутки этой системы просто парализует компанию, наравне с выключением света.

Так называемый скоропорт (продукты с коротким сроком хранения) – головная боль для любого ретейлера. Именно поэтому крупные торговые сети с таким нежеланием продают их. Ведь нужно правильно рассчитать, сколько необходимо продукции, чтобы, с одной стороны, не списать ее в большом количестве, с другой – не остаться к обеду с пустыми полками.

В июле 2015 года суммарные списания по нашей сети превысили восемь процентов от выручки. Для нас это была колоссальная цифра, которая сильно тянула вниз и негативно сказывалась на эффективности всей компании. Тогда мы занялись детальным анализом списаний.

Больше половины вклада в этот показатель давали списания по сроку и продажи со скидкой товаров с истекающим сроком годности. То есть в обоих случаях причиной являлся излишний заказ продукции. Изменить ситуацию можно было, только полностью отказавшись от участия человека в процессе заказа и распределения товара, но для этого требовался алгоритм, который принимал бы решения не хуже человека.

Для этого мы внедрили первичный автоматический расчет и отчет обо всех ручных корректировках заказа расчетчиками, после чего изучили влияние изменений на итоговый результат:

● если расчетчик увеличил поставку и она оказалась лишней, то мы ему на это указывали и просили так больше не делать;