Евгений Щепин - ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так

Несмотря на откровенные страхи (WhatsApp к тому моменту пользовался значительно большей популярностью, чем Telegram), мы решили попробовать и приступили к созданию своего чат-бота.

На разработку первой рабочей версии ушло около 200 000 рублей и около месяца времени. Всего за два года мы потратили на разработку и улучшения бота порядка четырех миллионов рублей. Общее количество подключившихся пользователей перевалило за 250 000. На десять процентов упало число обращений на горячую линию по техническим вопросам. Человек сам оказался в состоянии решить проблему, с которой раньше нужно было обязательно звонить или обращаться к продавцу.

Вот что сегодня умеет бот:

● изменить «Любимый продукт»;

● предоставить персональные скидки на товары на один день;

● заменить карту «Давайте дружить!»;

● найти ближайший «ВкусВилл»;

● осуществить технические операции по карте;

● предоставить полный список товаров с онлайн-остатками конкретного продукта в конкретном магазине;

● показать историю ваших покупок;

● связаться с поддержкой «ВкусВилла»;

● помочь составить список продуктов;

● показать информацию другой карты;

● распознать товар по штрихкоду;

● настроить меню по вашим предпочтениям.

Чтобы подключиться к боту и получить доступ ко всем функциям, покупателю необходимо иметь активированную карту «Давайте дружить!». И это сразу открывает простор для творчества, ведь на основании информации о покупках можно строить интересные алгоритмы.

К примеру, в боте есть функция «Я в магазине». Это абонемент на один день, который дает персональную скидку 15–20 процентов на пять – шесть продуктов. Список товаров каждый день разный. Для покупателя это своего рода лотерея: всегда интересно узнать, на какие товары сегодня робот дал тебе скидку.

Но алгоритмы написаны не ради развлечений и утех. Таким образом мы частично решаем проблемы конкретного магазина. Если система понимает, что в определенном магазине на остатках есть продукт, который, скорее всего, не получится продать в пределах сроках годности, бот начнет активно предлагать его со скидкой. Но предлагать не всем подряд, раздражая навязчивостью, а именно тем, кому потенциально интересен этот продукт. Тому, кто не покупает в нашем магазине продуктов из мяса, нет смысла предлагать колбасу со скидкой. Скорее всего, этот человек просто не ест мясо, поэтому предложение бота его разочарует.

Отдельной темы заслуживает система рейтингов и оценок. Весь современный мир сегодня строится на рейтингах. Мы все уже давно выбираем отели по оценкам, ходим в рестораны с высокими оценками, при выборе фильма смотрим на его рейтинг, а уже потом – на описание.

Бот в Telegram помог нам сформировать собственную систему оценок всех продуктов. После каждого визита в магазин «ВкусВилл» покупателю в боте приходит электронный чек – список только что приобретенных товаров. Каждый товар можно оценить по пятибалльной шкале, сопроводив оценку комментарием.

В среднем мы получаем по 10 000 оценок в день. Впервые изучив оценки на все продукты, мы увидели, что ряд товаров (порядка 40 позиций) получил меньше четырех. Мы отдельно проанализировали каждый товар из этого списка и поняли, что у покупателей действительно были объективные претензии к каждому продукту. Но не настолько очевидные, чтобы самим звонить и писать нам.

После этого мы смело вывели из ассортимента все продукты, которые набрали меньше четырех баллов. И теперь система сама нам подсказывает, на какой товар внезапно снизилась оценка. Это повод оперативно проверить партию, посмотреть, менялся ли продукт, и в крайнем случае вывести его из ассортимента.

Благодаря рейтингу продуктов покупатели получили возможность напрямую управлять ассортиментом наших магазинов. Ведь именно они решают, будет продаваться тот или иной продукт или нет. В итоге получилось очень гармоничное разделение: вопросы с качеством, безопасностью, проверкой составов в лабораториях взяло на себя наше Управление качеством, а все, что касается органолептических показателей (вкус, цвет, запах), мы передали покупателям.

А еще бот в Telegram – отличный поставщик качественной и оперативной обратной связи. Здесь минимум эмоций и максимум конкретики. Зачастую люди пишут сразу из магазина, прикладывая в качестве доказательства фотографию, что значительно упрощает процесс рассмотрения проблемы.

Несмотря на ошеломляющий успех мессенджера, в один момент его судьба в России стала неочевидна. Нас этот факт не мог не напрячь, ведь потерять разом такой инструментарий – это маленькая катастрофа. Поэтому мы были вынуждены разработать собственное приложение, чтобы иметь запасной аэродром на тот случай, если Telegram все-таки однажды окончательно заблокируют.

Но именно благодаря боту мы определились с концепцией, выявили самые востребованные покупателями функции и поняли, каким должно быть приложение, в которое захочется заходить.

Читая эту книгу, вы, должно быть, раз за разом задавали себе один и тот же вопрос: «Ну вот нашли они свою нишу, собрали вокруг себя преданных покупателей, покорили Москву и даже открылись в некоторых регионах. А что дальше?»

Разочаруем. У нас самих нет ответа на этот вопрос.

«ВкусВилл» никогда не ставил своей целью покорить Россию. Нам никогда не хотелось конкурировать с «Магнитом» или «Пятерочкой», открывая свои магазины во всех городах страны. Нам вообще никогда ни с кем не хотелось соревноваться. Мы просто играли по тем правилам, которые придумывали сами, ломая привычные устои розничной отрасли.

С годами мы смогли сформулировать эволюционную цель нашей компании. То, ради чего мы вообще эту историю затеяли и чем каждый новый день живем. Мы искренне хотим, чтобы во всех магазинах страны были представлены только честные продукты с чистым составом. Чтобы все торговые сети без исключения повернулись к клиенту лицом, а не спиной. Эти простые и понятные принципы повлекут за собой колоссальные изменения во всех областях жизни. Наверное, этим можно обусловить нашу открытость. Мы никогда не боялись рассказывать о себе правду, чтобы «заразить» другие компании своим успехом.

А что, если вдруг и «Магнит», и «Пятерочка» станут продавать такие же продукты, как во «ВкусВилле», и будут делать это дешевле, умнее и все наши покупатели предпочтут ходить к ним? Что произойдет со «ВкусВиллом»? Мы с радостью закроем все свои магазины и будем неделю праздновать победу. Ведь мы достигли своей эволюционной цели. Своим примером расшевелили огромную закостенелую отрасль.