Евгений Щепин - ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так

Вот примеры роботов, которых делали продавцы (рис. 9).

Согласитесь, что это, мягко говоря, далеко от изящества. Да что уж аккуратничать со словами, роботы получились страшными! И мы, как компания обеспеченная, конечно, могли бы обратиться в агентство, которое бы разработало и закупило роботов на все магазины. Получилась бы рекламная кампания в едином стиле. Но мы более чем уверены, что это никогда не вовлекло бы продавцов и не позволило им разобраться в особенностях и нюансах Telegram-бота.

Количество сотрудников одного магазина может варьироваться от пяти человек и больше в зависимости от потребностей данной торговой точки. В магазинах нет директора, заместителя, нет своей бухгалтерии. Роль «главного» выполняет старший продавец, но на 95 процентов его функционал совпадает с рядовым продавцом-консультантом. Точно так же, как и все, он участвует в разборе товара, стоит за кассой, проводит инвентаризацию. Однако к ежедневной работе старшего продавца прибавляется инкассация, работа с электронной почтой, в 1С, решение проблемных ситуаций в магазине и наставничество.

В идеале мы хотим прийти к тому, чтобы магазины стали максимально автономны и самоуправляемы. Чтобы сам магазин принимал решения, начиная от подбора продавцов и заканчивая оформлением торгового пространства. А офис помогал и упрощал жизнь магазинов, автоматизируя процессы. И в этом направлении движется вся компания.

«ВкусВилл» никогда бы не стал столь мощной и быстроразвивающейся сетью без IT-системы, лежащей в основе всех процессов компании. И в этом единоличная заслуга Андрея Кривенко.

– Еще во времена «Избёнки» я понял, что готовых IT-решений для нашего формата нет. В нашей сети представлены товары только под собственной торговой маркой. Во всех существующих IT-системах нужно было вводить бренды. А у нас стандартный товар «молоко 3,2 %» может быть от совершенно разных производителей. Я попытался первое время работать с одной консалтинговой компанией, чтобы доработать их решение под себя, потратил деньги и время, но ничего хорошего не получилось. Пришлось создавать софт с нуля, – вспоминает Андрей.

Поначалу вся IT-инфраструктура была создана в Microsoft Access – базе данных, которая, мягко сказать, не предназначена для управления крупным бизнесом. Тем не менее до 2014 года вся компания управлялась через нее. После мы перешли на базу SQL и 1С.

При этом в штате «ВкусВилла» никогда не было своего IT-отдела. Все разработки вела небольшая компания, близкая нам по духу. Удавалось работать быстро и без лишней бюрократии.

Сегодня IT-доработки во «ВкусВилле» выполняют сразу несколько сторонних компаний, а каждый наш сотрудник является заказчиком, который напрямую ставит задачу разработчикам. Техническое задание пишется на пользовательском языке, а уже программисты переводят все «хотелки» на язык разработчиков.

Традиционное IT-решение для розницы подразумевает, что продавцы вбивают данные, а потом бухгалтеры, финансисты их разбирают и анализируют. Для этого нужно, чтобы в каждом магазине был установлен сервер, к нему были подключены кассы и раз в день серверы скидывали информацию в общую базу. Получается медленно и очень громоздко.

Во «ВкусВилле» все сильно упрощено. Наши магазины работают онлайн – мы видим продажи и ошибки в реальном времени. А обычный продавец-кассир напрямую работает с самой аналитической программой, внося изменения и корректировки непосредственно в базу данных. При этом работа проверяется сервером на предмет корректности информации. То есть касса является как бы мобильным приложением всей системы. Интерфейс, естественно, рассчитан на людей далеких от IT.

Работа в онлайне позволяет видеть всю картину компании целиком. При такой схеме нельзя что-то внести задним числом, исправить или скрыть – появляется та самая прозрачность, которая очень важна при построении доверительного бизнеса. Мы очень быстро реагируем на любые изменения. Отчет за неделю приходит к нам в понедельник утром и является важнейшим документом – по нему мы видим тренды и сразу же вносим коррективы, если что-то разладилось. Поэтому нам легко запускать любые изменения, связанные и с программами лояльности, и со списанием, и т. д. В следующий понедельник мы увидим, как изменилось количество покупателей, средний чек или что пошло не так, как планировалось.

Благодаря IT нам не нужно раздувать штат, и для многих наших служб не так важно, сколько в управлении магазинов – 20, 350 или 1000. Ведь в бизнес-процессах ничего не меняется, а техника обрабатывает любое количество записей по одному алгоритму.

РАБОТА В ОНЛАЙНЕ ПОЗВОЛЯЕТ ВИДЕТЬ ВСЮ КАРТИНУ КОМПАНИИ ЦЕЛИКОМ. ПРИ ТАКОЙ СХЕМЕ НЕЛЬЗЯ ЧТО-ТО ВНЕСТИ ЗАДНИМ ЧИСЛОМ, ИСПРАВИТЬ ИЛИ СКРЫТЬ – ПОЯВЛЯЕТСЯ ТА САМАЯ ПРОЗРАЧНОСТЬ, КОТОРАЯ ОЧЕНЬ ВАЖНА ПРИ ПОСТРОЕНИИ ДОВЕРИТЕЛЬНОГО БИЗНЕСА.

– Если вы приобрели ERP-систему, например SAP, то никто, кроме сотрудников SAP, с ней работать толком не сможет – ты навсегда подсел на эту иглу. Все IT-компании зарабатывают на поддержке и внедрении. Им выгодно внедрять IT-продукты вечно, как нашим дорожникам выгодно вечно менять асфальт. При этом проблема всех «коробочных» IT-решений в том, что компания должна подстраиваться под программу. Это неправильный подход – софт должен подстраиваться под бизнес.У нас много менеджеров, которые ничего не понимают в IT. Они вырабатывают решения и не задумываются, реально ли это сделать. Обычно все наоборот. Сидит IT-директор, которому нужно уложиться в бюджет, менеджеры его просят о чем-то, а он отказывает – нет, так нельзя сделать, это будет стоить миллионы. При такой схеме работы бизнес никогда не будет быстрым, – объясняет Андрей Кривенко.

Огромный плюс автоматизации в том, что она освобождает от рутины. Именно рутинные, одинаковые, бессмысленные действия раздражают эффективных сотрудников.

И здесь Андрей Кривенко вновь очень помог всем тем коллегам, кто стремился владеть информацией, но не хотел совершать одни и те же операции. Андрею первому стало лень каждый вечер заходить в 1С и выгружать финансовые показатели.

К тому же информацию по выручке ежедневно почти одновременно выгружали 10–15 сотрудников компании. То есть одни и те же данные запрашивались у сервера с 10–15 различных устройств. А это пусть незначительно, но влияет на скорость всей IT-системы.