Сергей Разуваев - Аудит продаж. Практическая инструкция для девелопера

Однажды в аэропорту мы наблюдали разговор двух людей, один из которых был явно представителем отдела продаж девелопера. Они обсуждали, насколько трудно идут продажи в квартале, рядом с которым находится ТЭЦ. «У вас же там рядом трубы ТЭЦ! – говорил один. – Как вы продаете там квартиры?» Другой абсолютно спокойно привел несколько аргументов об исследовании экологов, о технологическом процессе на ТЭЦ и об абсолютной безопасности такого соседства. Со стороны было видно, что не только слова, но и эмоциональный настрой и уверенность представителя девелопера передались его оппоненту, а аргументов было достаточно, чтобы снять возражение.

Клиент не соглашается, если у него остаются вопросы и сомнения. Хорошо, если он говорит об этом вслух, а может и промолчать, уйти «додумывать» домой, и мы снова получаем отказ от сделки под разными предлогами. Реально ли продавать, не работая с возражениями? Реально, если менеджер использует технику отработки возражения до того, как оно появилось у клиента.

Но если клиент все-таки спорит, посмотрите, как работает в этой ситуации ваш менеджер.

Дослушивает ли он до конца, внимательно, не перебивая? Использует ли присоединение к возражению? Как отвечает на возражения?

Мы видели менеджеров, которые просто отрицают возражение, ссылаясь на собственный опыт, или просто говорят: «Нет, это не так». Без четкой аргументации возражение не будет снято. Нам важно не только чтобы клиент перестал дискутировать, но и действительно перестал сомневаться и, как результат, – возражать.

Перед тем как перейти к финальной части встречи, интересуется ли менеджер у клиента – на все ли вопросы он ответил?

Для чего мы встречаемся с клиентом? Какая цель должна стоять перед менеджером?

Цель только одна – сделка. Чтобы заключить сделку, мы должны качественно отработать каждый этап продажи, в том числе и правильно завершить беседу.

У одного из девелоперов г. Уфы мы пронаблюдали следующую ситуацию. В финале встречи, когда все варианты были обсуждены и клиент сказал, что ему нужно посоветоваться с родными и он пока не готов принять решение, менеджер спросил – когда ему можно позвонить, чтобы узнать результаты переговоров с семьей. Получив ответ, что было бы удобно в четверг, произнес: «Давайте в понедельник!» Клиент не возражал. Заключил ли этот покупатель сделку? Мы узнавали: нет.

Каковы критерии, что менеджер правильно отработал финал встречи? Если после того, как все варианты рассмотрены и все возражения сняты, менеджер напрямую задает вопрос: «Покупаем?» – он действует верно. Никакие другие варианты не дадут нужного эффекта. Мы можем получить разные ответы на этот вопрос. Нас устроит как готовность поставить бронь до заключения договора, так и короткая бронь на время принятия решения. Даже если клиент скажет, что он не готов ни покупать, ни бронировать, менеджер должен совместно с ним определить дальнейший порядок действий, причем максимально детально.

Узнает ли ваш менеджер, почему клиент не готов сейчас принять решение? Предлагает ли организовать еще одну встречу, если в принятии решения участвуют те лица, которых не было на первой встрече? Прогнозирует ли действия в формате: «Давайте представим, что… [определенные] ограничения или события, которые мешают заключению сделки, устранены»? Достигает ли договоренностей о дальнейшем контакте или оставляет инициативу за покупателем?

Для чего все это? Цель-максимум этого этапа – заключить сделку, цель-минимум – получить контакт клиента, разрешение на ведение дальнейших переговоров и договоренности о дате и времени следующего контакта. Других вариантов завершения встречи быть не может. Если менеджер говорит клиенту: «Вы подумайте и, как надумаете, приходите», – он все еще живет в иллюзии, что в отделе продаж очередь из клиентов и если не купит этот, то купит следующий.

• Менеджеры соблюдают все этапы демонстрации объектов.

• Инициативу во время показа держит менеджер.

• Менеджер подготовился к демонстрации объектов, поэтому при просмотре нет технических накладок.

• Показ на строительном объекте проводится по установленному маршруту.

• Менеджер дает клиенту возможность осознать информацию и задать интересующие вопросы.

• Менеджер вовлекает клиента в процесс экскурсии, чтобы получить обратную связь.

• Рассказ менеджера эмоционален и подкреплен примерами.

• По итогам показа объекта у клиента усилилось желание купить его.

• С клиентом достигнуты договоренности о дальнейших действиях.

Показ демонстрационной квартиры существенно повышает вероятность сделки. Но для этого продавец должен провести его правильно, чтобы экскурс дополнил презентацию в офисе и сформировал у клиента потребность купить квартиру здесь и сейчас.

Мы не встречали профессиональной литературы по узкому направлению девелопмента, в которой были бы четко обозначены все этапы показа. Основываясь на нашем опыте, мы выделили четыре таких этапа: подготовительный, экскурсия по территории стройки, экскурсия по демонстрационному этажу и заключительный этап.

Существует два варианта выстраивания бизнес-процессов. По одному объект показывает тот же менеджер, который проводил консультацию в офисе. Во втором случае консультацию и показ проводят разные специалисты. Оптимален первый вариант, потому что с клиентом уже установлен контакт, есть понимание его потребностей и важных точек, к которым можно апеллировать, презентуя квартиру на объекте, чтобы подчеркнуть максимальные выгоды. Но, например, в крупных городах, где стройка удалена от офиса продаж, такой формат неприемлем и работа идет по второму варианту бизнес-процесса. В зависимости от того, какой формат принят в вашей компании, отличаются и подготовительный, и заключительный этапы. Остальные два этапа проходят одинаково.

На этом этапе мы должны решить основную задачу – подготовиться к тому, чтобы показ прошел максимально результативно, и познакомиться с клиентом, если экскурсию проводит другой сотрудник, не менеджер-консультант.

Когда специалист идет на показ объекта, хорошо ли понимает, какие квартиры должен предъявить покупателю? Все ли готово для показа? Чистые ли квартиры, нет ли в них посторонних предметов? Есть ли у менеджера с собой все необходимые материалы и ключи от демонстрационных квартир? Определили ли менеджер и клиент, сколько времени продлится экскурсия? Установили ли правила и последовательность действий?