Сергей Разуваев - Аудит продаж. Практическая инструкция для девелопера

Консолидирована ли база потенциальных клиентов? Заполняется ли она по единым стандартам? Есть ли утвержденные пошаговые формулировки задач по конкретному клиенту или каждый менеджер пишет в удобном ему формате? Кто принимает решение об окончании работы с определенным лидом? Может ли менеджер сам принять такое решение? Если руководитель возвращает в работу лид, который менеджер посчитал «закрытым», объясняет ли, почему он так решил и какие действия считает нужным предпринять? Есть ли наказание за несвоевременное выполнение задачи по контакту с лидом?

В условиях снижения входящего потока нам ценен и важен каждый, даже самый «холодный» клиент, и мы должны поддерживать с ним связь, вместе с покупателем планировать дальнейшие шаги на пути к приобретению квартиры и точно отслеживать причины, по которым потенциальный клиент теряется. Только когда менеджер принимает и исполняет эту установку, а руководитель отдела продаж контролирует ситуацию, мы можем говорить, что работа с базой потенциальных клиентов ведется. И чтобы она велась качественно, нужен регулярный аудит работы с этой базой.

• Результат каждого первичного звонка – договоренность о встрече или об обратном звонке от менеджера клиенту.

• Менеджеры соблюдают этапы продаж (установление контакта, назначение встречи, завершение контакта).

• Менеджеры во время общения выступают в качестве инициаторов, а не автоинформаторов.

• Менеджеры применяют при общении строгие речевые обороты (например, формулировку приветствия).

• На вопросы клиента сотрудники отвечают коротко, чтобы полную информацию предоставить на консультации.

• За время телефонного звонка минимум три раза приглашают на встречу.

• С дистанционными клиентами, которые не могут приехать на встречу, работают в формате полной консультации по сайту и под запись клиентом важной информации.

• Менеджеры фиксируют результаты звонка и задачи по конкретному клиенту.

• Менеджеры отправляют клиенту СМС с датой встречи и своими данными.

Чтобы понять, насколько эффективно ваши менеджеры обрабатывают телефонные звонки, нужно проанализировать результаты каждого обращения и конверсию в среднем. Для чего нам звонят клиенты? Одни хотят получить полную информацию, чтобы затем обсудить ее с родными и принять решение о покупке квартиры. Другая категория покупателей уже получила всю информацию и пока отслеживает цены, варианты приобретения и специальные предложения. Третья группа звонящих в принципе не потенциальные покупатели, потому что сами строят и продают первичную недвижимость и с определенной периодичностью обзванивают отделы продаж девелоперов для мониторинга ценовой политики конкурентов.

Первое, что мы проверяем, аудируя работу менеджеров при консультации по телефону, – насколько качественно они работают с любой категорией звонков, то есть достигнута ли цель звонка для компании. Результатом можно считать назначенную встречу или договоренность об обратном звонке. Есть еще вариант, самый нежелательный, когда клиент отказывается оставлять свои контакты и не дает разрешения на звонки ему, но записывает (ни в коем случае не запоминает) мобильный номер менеджера, его имя, фамилию и договаривается, что сообщит о своем решении, какое бы оно ни было.

Одна из тюменских компаний-девелоперов регулярно проводила проверку работы менеджеров по телефону с помощью Mystery shopping. Одним из критериев оценки было предоставление полной информации о жилом комплексе и продаваемых квартирах. Другим – обязательное приглашение на встречу. Поскольку менеджеры знали о предъявляемых требованиях, старались соответствовать и сообщали клиенту по телефону максимум из возможного о строящихся объектах. Получив эту информацию, клиенты не понимали, зачем ехать на встречу. В результате конверсия из звонка во встречу была достаточно низкой.

Зачастую руководитель, услышав, как менеджер перечисляет цены на определенный тип квартир, а затем прощается с клиентом, задает вопрос – почему не взял контактный телефон, не пригласил на встречу. В ответ слышит, что информация была предоставлена полностью и не взята обратная связь, потому что в этом нет смысла, так как это звонок от конкурентов. Интересно, как возникает подобная уверенность? Звонивший назвал фамилию, имя, отчество, должность и название компании-девелопера? Мы такого никогда не встречали. Если этого не произошло, то любого звонящего необходимо отнести к категории потенциальных клиентов и вести с ним необходимую работу: от этапа «приветствие» до этапа «завершение контакта». Причем каждый этап должен быть отработан качественно и правильно, чтобы наши менеджеры были действительно продавцами, а не автоинформаторами.

Какую цель должны преследовать менеджеры на этапе установления контакта? Стремятся ли они максимально выполнить задачу – занять сильную позицию и стать инициатором переговоров?

Многие менеджеры считают, что инициатива должна быть у них только при исходящих звонках, а это случается, как правило, когда работа с клиентом уже ведется, и звонок совершается с целью уточнения информации или выяснения решения клиента после консультации. Это в корне неверно. При любом контакте с клиентом именно менеджер должен управлять сделкой, а не становиться ведомым участником переговоров. Когда мы начинаем обсуждать необходимость развивать умение управлять клиентом и сделкой, порой сталкиваемся с негативом от сотрудников. Они путают понятия, считая, что не имеют права навязываться. Обязательно разъясните менеджерам разницу и научите их быть той стороной переговоров, которая, имея опыт и профессионализм, помогает клиенту сделать правильный выбор, принять решение в разумный срок и купить квартиру именно в вашей компании. Цель-минимум, которую должен достигнуть менеджер на этапе установления контакта, – снять напряжение с клиента и расположить к разговору.

Какие обязательные элементы беседы мы проверяем на этом этапе? Прежде всего, формулировку приветствия: назвал ли сотрудник компанию, себя и соблюдались ли при этом установленные стандарты? С какой скоростью он произнес приветственную фразу?

Да, важно даже это! Уверены, вы замечали, что и сами не запоминаете имена тех, кто отвечает на ваш телефонный звонок в организацию или банк. На слух, по телефону человек не успевает сфокусироваться, воспринять и запомнить название компании, ее подразделение и имя менеджера. А такие вещи важны, их нельзя относить к мелочам, которыми можно пренебречь.