Сергей Разуваев - Аудит продаж. Практическая инструкция для девелопера

4. Клиент и менеджер определили дату выхода на сделку, то есть подписания и оплаты договора. Вы скажете, что это может зависеть от всевозможных параметров, например, когда будет рассмотрена заявка на ипотеку и у клиента в руках окажутся и решение, и первоначальный взнос. Да, это так. Но именно поэтому и нужны менеджеры, которые должны вместе с клиентом понять всю последовательность действий до выхода на заключение договора и с учетом вводных данных спланировать дату с точностью до 1–2 дней.

Итак, если о каждой существующей брони менеджер говорит, что и квартира клиенту нравится, и его устраивает цена, и он, и клиент понимают источник финансирования для оплаты стоимости квартиры, а также спланирована дата сделки, то такую бронь мы считаем качественной. А значит, зная конверсию перехода из брони в заключенный договор, можно строить прогнозы выполнения плана продаж.

И в заключение, на этом этапе всегда фиксируйте полные паспортные данные клиента и проверяйте наличие бронирования на близких родственников: это избавит вас от дублирования броней и позволит правильно прогнозировать результат.

Контролирует ли руководитель поставленные брони? Отслеживает ли соблюдение критериев их постановки? Как часто руководитель отдела продаж должен контролировать качество брони и работу с ней менеджера?

Контролировать нужно так же, как и всю воронку продаж, – ежедневно. Для высокоорганизованных и результативных менеджеров допустим контроль 1–2 раза в неделю, для начинающих или низкорезультативных – каждый день. При этом сотрудники должны знать, что в любой момент, когда бы руководитель ни спросил их о состоянии брони, они должны быть в курсе, что сейчас делает клиент и почему сделка пока не заключена.

Отслеживает ли руководитель стадию, на которой находится бронь? Анализирует ли соблюдение сроков бронирования? Сверяет ли количество поставленных броней на одного клиента?

Это все задачи руководителя – отслеживать соблюдение сроков бронирования, не допускать просроченных броней и контролировать, что на одного клиента поставлена только одна бронь.

Разумные сроки бронирования – 3–5 дней, за это время клиент может и принять окончательное решение, и получить одобрение заявки на ипотечный кредит. Продление брони или поставка на более длительный срок обязательно должны быть сделаны после обсуждения с руководителем отдела продаж текущей ситуации и оценки всех плюсов и минусов от удлинения срока бронирования. Безусловно, прежде всего нужно помнить о том, что компания в течение бронирования не может продать эту квартиру другому клиенту, даже если он готов немедленно заключить договор и внести полную оплату.

Есть правило: на одного клиента ставится одна бронь. Под клиентом мы понимаем семью и не допускаем, что есть бронь на отца, на мать, на еще какого-нибудь родственника. Отслеживать дублирование особенно нужно, если существующая система не позволяет менеджерам видеть брони коллег, или проектов, или работающих менеджеров в отделе продаж много, и информация о покупателях не распространяется оперативно. При отставании от выполнения плана контроль за бронями переходит в ручной режим, и срез по текущей ситуации руководитель может собирать несколько раз в день.

• Компании работают с агентствами недвижимости на регулярной основе.

• Заключенные договоры максимально детально и прозрачно описывают условия партнерства.

• У компании установлены правила действия в типовых ситуациях, и агенты с ними ознакомлены.

• Агентства разделены по категориям, и с каждой категорией свой формат работы.

• Работа с агентствами ведется на разных уровнях.

• Агентов периодически обучают в разных форматах.

• Информирование агентств полезное, оперативное, с использованием современных технологий.

• Компании проводят мероприятия, направленные на повышение лояльности агентов.

У разных девелоперов отношение к агентствам недвижимости и работе с ними разное. Одни считают, что при наличии хорошего продукта и активной маркетинговой поддержки не нужны посредники между продавцом и покупателем. Другие полностью отдают продажи в агентства недвижимости или выбирают 2–3 партнеров, которые ведут всю работу с покупателями. Третьи и собственный отдел продаж имеют, и активно взаимодействуют с риелторами. Мы считаем правильным, когда благодаря маркетингу работает и собственная лидогенерация, и партнеры-агентства недвижимости, задача которых прежде всего – формировать клиентопоток, а в его обработке задействовать тандем «менеджер плюс агент по продаже недвижимости». Чтобы такой формат работы давал результат, должна быть выстроена правильная система взаимоотношений с агентствами недвижимости.

Система взаимоотношений должна быть выстроена как на теоретическом или юридическом, так и на практическом уровне.

Заключены ли у вас договоры с крупными и средними, но активно работающими агентствами недвижимости?

Если у компании серьезное имя и репутация честного партнера, то агентства начинают предлагать ваш продукт, не дожидаясь оформления договора о сотрудничестве, а заключая первую сделку, подписывают и договор. Если компания только начинает работу с партнерами, то, конечно, с основными риелторскими агентствами нужно урегулировать юридические вопросы по взаимодействию, чтобы агенты приступили к работе по формированию потока клиентов на ваши объекты.

Прописаны ли в этих договорах максимально прозрачно ваши отношения, права и обязанности, условия, при которых выплачивается комиссионное вознаграждение, и его размер? Внесены ли параметры, по которым договор может быть расторгнут?

Помимо договора должен быть прописан регламент о порядке взаимодействия при различных ситуациях, алгоритм решения спорных и проблемных вопросов. Поскольку жизненные реалии могут вносить коррективы в бизнес-процесс с агентами и клиентами, обратившимися через агентства недвижимости, необходимо это зафиксировать во внутреннем документе компании, который предоставляется агентам для ознакомления.

Есть ли у вас такой регламент и насколько строго вы придерживаетесь его в отношении абсолютно всех, без исключения, случаев? Разделены ли все агентства, с которыми вы хотите работать, на категории? Определена ли стратегия работы с разными категориями? Прописаны ли ежеквартальные планы работы с ними? Достигнута ли договоренность с руководством агентств категории А и В по этой работе и ожидаемым результатам?