Сергей Разуваев - Аудит продаж. Практическая инструкция для девелопера

Ничто так не помогает наладить контакт, как совместно проведенные мероприятия.

Проводите ли вы регулярные круглые столы? Участвуют ли в них банкиры? Какой формат используете: доклады или активную дискуссию по заранее определенному кругу вопросов? Приглашаете ли на эти мероприятия журналистов для освещения в прессе?

Ежеквартально или минимум раз в полгода необходимо устраивать профессиональные встречи, чтобы обсудить тенденции в области ипотечного кредитования, портрет потребителя, итоги работы и многое другое. На этих мероприятиях обязательно должны присутствовать как руководители ипотечных центров, так и рядовые сотрудники и банка, и компании-девелопера.

Обучаете ли вы менеджеров вашего отдела продаж банковским продуктам, работе с ипотечным калькулятором и прочим нюансам? Кто это делает: ваш ипотечный брокер или представители банков?

Представители банков всегда с удовольствием приезжают в офис продаж девелопера, чтобы поделиться знаниями. Чаще всего эти задачи исполняют рядовые сотрудники ипотечных центров, а значит, появляется возможность дополнительного общения лицом к лицу, а не по телефону, что однозначно способствует установлению дружеских контактов и связей.

Как вы повышаете лояльность сотрудников банков? Поздравляете ли со знаменательными событиями и днями рождения? Приглашаете ли на неформальные встречи по результатам квартала или полугодия? Проводите ли нестандартные акции?

Поскольку банкиры против, чтобы их менеджеров мотивировали финансово, остается мотивировать нематериально. Это могут быть и конкурсы с розыгрышем призов, и вручение почетных грамот, и даже сладкие подарки.

Один из екатеринбургских девелоперов завел традицию привозить по утрам понедельников в ипотечные центры банков цветы и сладости к чаю. Поскольку львиная доля ипотечных специалистов – девушки, это не осталось незамеченным. Компания получила неформальное признание, о ней заговорили. К сотрудникам отдела продаж теперь относятся более внимательно, их заявки рассматривают особенно быстро, определенный процент клиентов сообщали, что им посоветовали рассмотреть проекты компании в банке, куда они обратились за ипотечной заявкой.

Проводите ли вы ипотечные субботы, когда клиент может получить консультацию сразу в нескольких банках и подать заявку?

Возможность получить дополнительный клиентопоток всегда приветствуется банками, поэтому ипотечные субботы при должной организации могут дать положительный результат обеим сторонам.

Работает ли в вашей компании «Школа ипотеки»? Занятия проводятся только для клиентов или еще и для специалистов агентств недвижимости?

«Школа ипотеки» для агентов может стать серьезным помощником, потому что знаний по ипотечным продуктам обычно не хватает, так как в этой области практически в каждом агентстве работают ипотечные брокеры. А агенты, не обладая пониманием, не могут аргументированно поддержать клиента в решении оформить ипотечный кредит или ответить на какие-то общие вопросы. Банкиры также заинтересованы в обучении агентов, потому что у банков в ипотечной сфере всего три канала появления клиентов: девелопер, агентство и, как они сами говорят, самостоятельные «пешеходы».

Ни для кого не секрет, что налаженные отношения упрощают процесс работы. Также работа в слаженном тандеме всегда эффективнее одиночной.

Как построена у вас работа в тандеме «менеджер отдела продаж – менеджер банка»? Поддерживают ли они связь по клиенту от момента подачи заявки до заключения сделки? Введена ли практика, когда ваш менеджер звонит клиентам, которые получили одобрение в банке, но не выбрали объект? Есть ли договоренность, что все заявки от вашего отдела продаж обрабатывают определенные ипотечные специалисты?

Постоянно держа связь по клиенту, и вы, и представитель банка можете, во-первых, подстраховать друг друга, а во-вторых, не упустить момент, если сделка начнет затягиваться или, хуже того, разваливаться. Договоренности о передаче контактов из банка девелоперов дадут дополнительный поток клиентов, что вам, как девелоперу, безусловно важно. Банку это тоже интересно, потому что решение об одобрении ипотечной заявки имеет временные ограничения, и клиент максимально быстро должен определиться с объектом и выйти на заключение договора.

Есть ли у вас договоренность с банком, что ваш менеджер присутствует в ипотечном центре и консультирует клиентов, пришедших подавать ипотечную заявку?

Это тоже дополнительный источник клиентов, которым даже не нужно ждать звонка от специалиста отдела продаж, а можно сразу же ознакомиться с объектом и забронировать квартиру.

Во всех крупных банках есть отделы по работе с корпоративными клиентами, в их задачи входят выезды на предприятия для презентации сотрудникам продуктов банков.

Есть ли у вашей компании договоренности об участии в подобных выездах? Работаете ли вы в паре, когда представитель отдела активных продаж банка рассказывает об ипотеке, а вы о продукте, который можно купить с ее помощью?

Ипотечные центры, как и агентства недвижимости, – дополнительный канал привлечения клиентов, поэтому работа с банками должна быть регулярной и систематической. Мероприятия, проводимые ипотечным брокером, прежде всего направляются на информирование и повышение лояльности рядовых сотрудников, а задача топ-менеджеров – договориться о максимально привлекательных условиях для ваших клиентов.

Мы поделились с вами опытом и знаниями проведения аудита отдела продаж – какие параметры проверять, на что обращать внимание, по каким критериям оценивать. В заключение хотим дать рекомендации по выстраиванию системы аудитов.

В настоящее время бизнес развивается очень динамично. Давно прошло то время, когда настройку работы отдела продаж можно было делать один-два раза в год. Сейчас уже не хватает проведенной раз в полугодие стратегической сессии с топ-менеджментом компании и спущенных сверху директив. Открытые или корпоративные тренинги для отдела продаж тоже не решают вопроса улучшения работы этой сферы, ведь они направлены в большей степени на отработку локальных действий менеджеров. Чтобы успевать за изменениями рынка, необходима система аудирования работы отдела продаж, которая позволит оперативно принимать решение о необходимых коррективах.

В графике проведения аудитов должны быть две составляющие: внутренний и внешний аудиты. Внутренний аудит проводит директор по маркетингу и продажам совместно с руководителем отдела продаж; инструкцию по внутреннему аудиту мы предложили. Внешний аудит также должен практиковаться, потому что взгляд изнутри достаточно быстро замыливается, а привлеченные консультанты способны посмотреть на ваши процессы извне и увидеть новые возможности и точки роста.