Аркадий Теплухин - Библия продаж. Незаменимая книга для России!

Клиент: Да, любимая. На концерте не был, не купил билет!

Вы можете продолжать разговаривать или начать продавать. Не нужно торопиться. Поговорите с клиентом о нем самом. Все люди любят, если на них обращают внимание и разговаривают с ними.

Вы: Видели бы вы, как зажигал Джеймс Хэтфилд! Это просто сказка.

И в таком духе можно поговорить еще пару минут.

Чем больше вы говорите о том, что интересно клиентам, тем больше шансов для дальнейших продаж ваших продуктов.

Еще несколько примеров:

Вы: Я вижу, у вас очень хорошие ботинки фирмы Silvano Lattanzi . Где вы их раздобыли?

Клиент: В Италии. Был там на конференции.

Вы: Я все хотел найти такие же, но нет нужного цвета. А когда вы были на конференции?

И так далее. Клиенты любят внимание. А если вы угадали и попали в область интересов человека, то вам повезло. При этом самый простой способ этого добиться – внимательно посмотреть на клиента и определить, что он любит, например, носить; как себя ведет; один пришел или с семьей. Может, с друзьями. И попробовать задать вопросы именно о том, что вы приметили, а не о своем продукте.

Вы: Какая красивая машинка! Для кого она? Мой сын тоже любит конструкторы и машинки. Будущий гонщик!

Клиент: Мой тоже! Вот купил на день рождения.

Вы: А сколько ему уже? Десять! Моему тоже.

И вы продолжаете в таком духе вести свой непринужденный разговор.

После непродолжительного разговора вы начинаете зондировать вопросами клиента, но уже вопросами, которые относятся к непосредственным продажам продукта. Что бы вы хотели приобрести в нашем магазине? Что вас интересует в нашем магазине? Клиент, скорее всего, вам ответит, и из его ответа вы легко поймете, что же реально его интересует.

Приведу небольшой список вопросов, которые можно задать покупателям. Самые эффективные из них по большей части касаются погоды, внешнего вида покупателей и их детей.

Вы можете список дополнить или составить свои вопросы:

♦ Сегодня начался апокалипсис! Жара невыносимая. Не хотите выпить холодной минералки?

♦ Я заметил, что у вашей дочери классная стрижка. Где делают такие шедевры? У меня девочка ее возраста.

♦ Я случайно услышал, что вы по «сотке» обсуждали фильм «Аватар». Я тоже хочу посмотреть его полную версию. Где это можно сделать?

♦ Классика: Не могли бы вы меня сфотографировать?

♦ Ваша дочь прекрасно двигается. Она балерина?

♦ У вас близнецы! Сколько им лет? У меня тоже двойняшки.

♦ Где вы так загорели? Наверное, на морях и океанах?

Народная примета

Как начнешь продавать, так и кончишь!

Вы выяснили, что хочет покупатель. Теперь необходимо забраться еще глубже и выяснить, почему он хочет купить? Вам нужно понять его личные мотивы.

Начинайте опять задавать вопросы. Стоит напомнить, что вопросы лучшие друзья продавца (как бриллианты для девушек).

Есть несколько групп вопросов, с помощью которых можно выявить потребности и / или мотивы покупателей.

Закрытые вопросы(ответ на такие вопросы только «Да» или «Нет». Смотрите главу о вопросах):

♦ Вам нравится красная обивка мебели?

♦ Вам нужна плазма с диагональю метр?

♦ Вы покупаете это в подарок?

♦ Вы хотите с воротником?

Открытые вопросы(клиент рассказывает, услышав такой вопрос):

♦ Какой стиль вы предпочитаете?

♦ Какой цвет вы любите?

♦ Какие характеристики важны для вас?

Выясняющие вопросы(кто, как, где, какой, когда, какие и / или для кого?):

♦ Кто будет пользоваться этим?

♦ Кто поможет вам принять это решение?

♦ Кто рассказал вам о нашем магазине?

♦ Для чего еще вы покупаете?

♦ Какую цель вы преследуете, выбрав эту модель?

♦ Какой цвет вы предпочитаете?

♦ Какой вам нужен размер?

♦ Где будете использовать наш продукт?

♦ Когда вы решили, что вам это необходимо?

♦ Когда вам это доставить?

♦ Когда вы хотите начать этим пользоваться?

♦ Как, по‑вашему, должен выглядеть новый седан?

♦ Как часто вы будете этим пользоваться?

Диалог в магазине, направленный на выявление потребностей. Вопросы после легкой беседы:

Вы: Что вас интересует (заинтересовало) в нашем магазине?

Клиент: День рождения у сына, нужны джинсы «Левайс».

Вы: Да, эти джинсы у нас из Америки, а не из Турции. Какой стиль он предпочитает?

Клиент: Он предпочитает классический.

Вы: Хороший выбор. Вам синий или черный цвет?

И так далее. Пока клиент не расскажет все о сыне и его выборе.

Затем продавец может предложить ремень, носки, ботинки… В придачу к джинсам.

Презентация товара в магазине необходима после выявления потребностей клиентов. Как и обычная презентация, она состоит из начала, основной части и завершения. Эта цепочка может быть короткой (несколько слов) и длинной.

Ее можно сравнить с движением из точки А в точку В . Точка А – начало презентации, точка В – заключение нужной вам и покупателю обоюдовыгодной сделки.

Подавляющее большинство наших продавцов розницы не знают, как презентовать и как проводить презентацию. Если и демонстрируют продукт, то во время презентации используют одни и те же избитые фразы и аргументы. Они даже не знают, какие идеи помогут им продавать и, естественно, не заостряют внимание покупателя на этих идеях.

Также многие продавцы не знают то, что продают. Но как презентовать продукт, о свойствах которого ничего (мало) знаешь? Незнанием доверия у клиента не завоюешь.

Для эффективной презентации необходимо, чтобы вас воспринимали как эксперта. Как человека, который может ответить на все вопросы клиента.

Хорошая презентация вызывает у клиентов желание купить и обладать продуктом.

Народная примета

Презентация только прибавляет тугриков, а не отнимает.

Начало презентации. Выберите один из проверенных способов для начала презентации. Для этого наиболее подходят следующие семь классических способов :

♦ Афоризм. Узнаваемое крылатое выражение.

♦ Вопрос. Вопрос, который задается покупателю.

♦ Факт. Неожиданная статистика или малоизвестный факт.

♦ Показать перспективу. Взгляд в будущее.

♦ Анекдот. По теме (рынку, конкурентам, ситуации…).

♦ Цитата.

♦ Разъяснение (говорите о свойствах товара).

♦ Объединение этих пунктов (например, разъяснение + вопрос).

Например, при использовании разъяснения можно начинать с таких фраз, как: «Кроме того, эта шуба замечательна тем, что сделана из шанхайского барса, плюс….», «Эта „сотка“, кроме всего прочего, замечательна тем, что…», «Этот планшетник удивит вас тем, что, помимо всего остального, что есть у всех планшетников, он обладает…».