Андрей Мартынов - Стратегии умных продаж: экспресс-курс для начинающих менеджеров

Также не стоит обольщаться, если клиент хочет взять товар с отсрочкой оплаты первой же поставки – тут стоит задуматься. Есть золотое правило:первая поставка всегда по предоплате или по факту поставки. Не нарушай его.

Что делать, если клиент отказывает по причине «дороговизны» товаров?

К сожалению, не все готовы играть честно. Многие компании занимаются сливом товара для получения бонусов, демпингом (т. е. снижением цен, не оправданным объемом заказа) ради вытеснения с рынка конкурентов. Снижение цен – это вообще самый последний инструмент для работы с клиентами, так как есть рентабельность процесса, и наценка компании на товар не бесконечна. Тем более, история не раз доказывала, что успеть опустить цену никогда не поздно, а вот поднять цены на прежний уровень почти невозможно.

Если ты видишь факт занижения базовых цен конкурентами, необходимо попытаться добыть информацию о компании, которая торгует по этой цене (если у тебя будет фотография или ксерокс накладной – это вообще высший пилотаж). С этой информацией ты должен отправляться к своему руководителю и передать информацию о демпинге (информация в идеале должна содержать следующее: кому, когда, что и по какой цене было продано).

В разных компаниях есть разные механизмы контроля цены. Возможно, существуют общие договоренности по региону об уровне цен, и их нарушение ведет к санкциям со стороны завода-изготовителя.

А быть может, просто компания, в которую ты устроился для совершения трудовых подвигов, имеет неконкурентоспособные цены – проще говоря, торгует дороже, чем все остальные на рынке. Такое хоть и не часто, но встречается.

7. Заключение договора.

Это стандартная процедура, без которой невозможно законно провести поставку товара. У тебя всегда должны быть бланки договоров. В них необходимо вписать реквизиты и контактные данные клиента. Также в нем указывается отсрочка, способ получения клиентом товара, срок приема претензий от клиента по качеству и количеству поставленного товара, срок оплаты и пр. Один экземпляр остается у клиента, второй ты должен передать на хранение в архив компании. Договоры должны быть скреплены печатями и росписями с расшифровкой подписи, должны стоять дата заключения и срок действия договора.

Если договор подписывается с ИП, то имей в виду, что у ИП может и не быть печати, и это законно. Но если печать у него есть, и он поставит ее хоть на один документ, то все остальные автоматически становятся недействительными из-за отсутствия печати.

8. Формирование заказа.

Первый заказ – это крайне важная точка опоры для дальнейшего сотрудничества. Если первая поставка будет продаваться очень долго, то второй может и не быть, а вот если первая поставка разлетится как «горячие пирожки», то это верный знак последующего сотрудничества.

Поэтому первый заказ надо постараться сформировать так, чтобы в него были включены только самые продаваемые позиции. Если ты видишь, что клиент хочет взять что-то не очень продаваемое, лучше его отговаривать, сказав о низком уровне продаж именно этой позиции. Этим ты укрепишь свою позицию в глазах клиента, и он проникнется к тебе большим доверием.

Единственное, стоит помнить об одном феномене, суть которого в том, что самый продаваемый товар, который у всех разлетается на «ура», у твоего клиента может встать мертвым грузом.

Был у меня один оптовик среднего размера. Его клиентами в основном являлись ИП и маленькие областные магазинчики. Была также и суперпозиция – зубная паста «Знахарь», производство московского завода «М-Гелиос». Эта зубная паста расходилась в буквальном смысле поддонами. Возможно, это было следствием рекламы по ведущим телеканалам, либо результатом соотношения цены и качества с удачным дизайном. Но у этого оптовика зубная паста просто встала. Другие позиции нашего прайса продавались отлично, а зубная паста ни в какую. Мы с клиентом так и не поняли причины (цена была адекватна рынку). В дальнейшем я не раз встречал подобный феномен, но в основном уровень продаж варьировался в зависимости от города и региона.

9. Передача заказа и договора в офис.

Как мы с тобой уже выяснили, передавать заказ можно по-разному, а договор необходимо сдавать в архив на хранение. Хочу поведать тебе о другом. Если первая поставка начинается с пересортицы товара, несвоевременной доставки или других неприятностей, то все твои старания могут пойти насмарку, поскольку клиент может просто отказаться от сотрудничества. Сейчас крайне важен сервис, который способна предоставить компания, и иногда даже цена для клиента становится не так важна, если сервис – выше всяких похвал.

Поэтому тебе по возможности надо проследить за поставкой: чтобы правильно выписали накладную и выставили правильные цены. Попроси работников склада повнимательней отнестись к сборке этого заказа. Передай точный адрес и телефоны в отдел доставки, а если клиента трудно найти – объясни, как это сделать. На следующий день после поставки сделай клиенту контрольный звонок и узнай, все ли в порядке, прояви заботу о клиенте.

А после первой поставки ты переходишь к алгоритму по работе с имеющимися клиентами, который мы с тобой уже разобрали.

Молодец, ты нашел и договорился о сотрудничестве с новым клиентом. Теперь ты будешь ходить к нему с четкой периодичностью, расширяя ассортимент и укрепляя сотрудничество.

Этот алгоритм отличается от алгоритма полевого менеджера небольшой надстройкой.

Существует ряд клиентов со стабильным ассортиментом товаров, которым удобнее передавать заказы по телефону, нежели созерцать у себя толпу менеджеров. Работа с торговой точкой по телефону менее эффективна за счет того, что ты не видишь реальных остатков товара в торговой точке и не можешь провести наглядную презентацию новинок. Безусловно, есть ряд клиентов, которым так работать удобно, и новинки они берут не глядя, но личный контакт всегда эффективнее, чем телефонный.

Была у меня одна коллега-менеджер, очень щепетильная и дотошная женщина. Дотошная до такой степени, что если клиент не доплатил одну копейку – она будет звонить и требовать ее доплаты. С одной стороны, это хорошее качество, с другой, оно создает отрицательный образ у клиентов, и те не горят желанием лишний раз с этой женщиной общаться. С ней была такая история, при которой я присутствовал лично. Звонит она одному из своих клиентов, который уже пропустил одну поставку. И эту они тоже хотят пропустить, на что менеджер говорит: