Андрей Мартынов - Стратегии умных продаж: экспресс-курс для начинающих менеджеров

Давай разбираться, что есть что:

Название говорит само за себя. Есть сценарий телефонного разговора, которого необходимо жестко придерживаться.

По такому принципу работают колл-центры. Например, в задачу колл-центра входит опрос населения по поводу какой-то услуги. Для простоты возьмем и выясним все, что народ думает про утюги.

Создается сценарий-алгоритм (см. рис. 6).

Таким образом, оператор колл-центра придерживается строгого сценария и не имеет права вставить ни одного лишнего слова.

Благодаря этому простейшему опросу мы узнали массу информации, важной для торговых центров и магазинов бытовой техники. А именно:

● какую торговую марку предпочитает население именно этого города (или даже района города);

● количество потенциальных покупателей в ближайшее время;

● марку, которая может пользоваться популярностью в ближайшее время;

● что для покупателя важнее – цена или бренд.

Если добавить еще один вопрос к человеку, у которого есть утюг («Собираетесь ли вы в ближайший год менять утюг?»), то мы сможем предсказать примерный спрос на ближайший год. Ведь, возможно, у опрашиваемого человека уже очень старый утюг, и несмотря на то, что он еще функционирует, уже строятся планы на покупку нового.

Вместо утюга может быть все, что угодно. Аналогичные сценарии-алгоритмы используются при заказе билетов на поезд, самолет и другие виды транспорта по телефону.

Подобный жесткий сценарий ты можешь прописать и для себя. Через некоторое время ты доведешь его до совершенства, убирая те блоки вопросов, которые приводят к окончанию разговора с потенциальным клиентом. Главное в этом методе – железно придерживаться сценария.

Недостатком такого способа можно признать невозможность импровизации и разрядки обстановки. Если ты чувствуешь, что клиент раздражен твоими шаблонными вопросами, по сценарию ты даже не можешь пошутить для снятия раздражения.

Этот сценарий-алгоритм (см. рис. 7) должен жестко соблюдаться – слово в слово. Безусловно, глупо его не менять, если ты чувствуешь, что в определенном блоке происходит сбой. Эти блоки меняются и дописываются в зависимости от реакции клиента.

В конце концов ты сможешь выработать для себя идеальный сценарий, который будет иметь высокий КПД. В качестве скелета-основы можешь взять мой пример с канцелярией.

По сути, это тоже сценарий, но, в отличие от жесткого варианта, у тебя есть право на полную импровизацию – при этом каркас (или скелет) разговора остается неизменен:

● уточняем, куда попали;

● выходим на лицо, принимающее решение; узнаем его имя и фамилию;

● представляемся;

● делаем краткую презентацию компании из одного-двух предложений;

● выясняем интерес клиента;

● берем контактные данные;

● выясняем причины отказа (если он есть);

● благодарим за разговор;

● прощаемся.

Разговор строится по этому скелету, а как ты наполнишь его словами и смыслом, зависит только от твоего красноречия.

Но дело в том, что если у тебя пока не очень сильно развито красноречие, если ты боишься телефонных звонков, лучше всего придерживаться именно жесткого сценария, так как ты можешь продумать его от начала до конца. При создании жесткого сценария всегда генерируй варианты развития разговора как при положительной, так и при отрицательной реакции клиента. Создавай сценарий исходя из того, что реакция на входящие звонки с новыми предложениями у потенциальных клиентов почти всегда отрицательна.

Кстати говоря, каркас разговора со временем превращается в жесткий сценарий. Происходит это на подсознательном уровне. Ведь трудно спорить с тем, что если то, что ты говоришь, имеет успех – ты продолжишь это говорить и далее. Ты не станешь менять манеру разговора и набор фраз, которые приносят тебе деньги и карьерный рост.

Сейчас мы говорим о том, что в современном мире называется холодными звонками.

Холодный звонок – это звонок потенциальному клиенту, не знающему о существовании твоей компании и не заинтересованному в покупке каких-либо товаров или услуг.

Существуют и горячие звонки. Обычно это входящие звонки в офис компании. С ними работать очень легко, ведь будущий клиент позвонил с желанием приобрести товар или услугу, у него нет возражений и он полон желания. В горячем звонке самое главное – не испортить первое впечатление будущего клиента. Необходимо в точности выполнить все, что ты ему пообещаешь. А именно, отправить интересующую клиента информацию не через неделю, а когда ты обещал это сделать; проконтролировать отправку груза; подготовить все необходимые документы.

У меня был случай с горячим звонком. Клиент находился в Петропавловске-Камчатском и хотел приобрести у нас товар, контейнер объемом в три тонны. В денежном эквиваленте это было порядка 130–150 тысяч рублей по предоплате. Сделано все было быстро и качественно, но я не проконтролировал всего один пункт – наличие сертификатов качества на продукцию. За сертификаты отвечала администратор компании, и она отнеслась к этому заданию безответственно, положив стандартный набор сертификатов, не вникая в список. В итоге не оказалось сертификатов на часть продукции. И клиент отказался с нами сотрудничать, ссылаясь на нашу безответственность. Таким образом, не проследив за наличием всего одной бумажки, я остался без ценного клиента, готового покупать товар по предоплате на достаточно приличные суммы. Делай выводы сам.

Когда на собеседовании у тебя спрашивают: «А где вы берете базы данных клиентов?», то создается такое ощущение, что люди хотят услышать что-то новое и необычное, а ответ всегда банален: «Желтые страницы».

На самом деле я предлагаю рассматривать поиск баз данных в более широком смысле и по разным направлениям:

● Интернет;

● друзья;

● базы данных с предыдущего места работы;

● поиск на местности.

Интернет. Безусловно, лидером среди информационных источников являются «Желтые страницы», причем не только в электронном виде, но и в качестве печатного издания. Самый простой способ – взять и обзвонить всех, от А до Я. Для региональных менеджеров Интернет – неисчерпаемый источник для поиска новых клиентов. Существует большое количество региональных справочников с типичными названиями: «ОПТ Коми», «Якутия регион ОПТ» и т. д. В этих справочниках вы можете найти местных предпринимателей и фирмы.