Андрей Мартынов - Стратегии умных продаж: экспресс-курс для начинающих менеджеров

«У вас что-то случилось? Почему вы хотите пропустить уже вторую поставку? Я сейчас к вам приеду!»

Заказ она получила через пятнадцать минут телефонного разговора. Клиент предпочел сделать небольшой заказ, нежели созерцать ее у себя в магазине. Я не призываю тебя становиться чрезмерно дотошным и занудливым, так как заказ, сделанный с негативными к тебе чувствами, всегда будет меньше, чем заказ, сделанный без антипатии.

Что касается этой злосчастной одной копейки, то тут есть несколько вариантов. Первый – это напомнить клиенту в следующую оплату доплатить эту копейку.

Второй простой способ, который использовал другой мой коллега – раз в месяц брать горстку мелочи из своего кармана и закрывать за клиентов (имеются в виду смешные долги от копейки до рубля). В целом, у него уходило на это по пять рублей в месяц. В идеале, если ты сдаешь деньги наличными в кассу компании, посмотри сразу на ведомости – какие там у клиента копейки. Ведь один клиент даст на пятьдесят копеек больше, другой не додаст десять копеек – то на то и выходит.

Зато у тебя всегда будет чистенькая ведомость по задолженностям клиентов. Ведомости, в которых куча мелких долгов, вызывает сомнение в аккуратности менеджера в обращении с деньгами и в уровне его профессионализма.

Этот алгоритм практически ничем не отличается от алгоритма по поиску новых клиентов (рис. 2), необходимо только добавить посещение торговой точки. Вот этот блок:

С помощью телефона ты можешь немного облегчить себе жизнь. Позвонив, ты узнаешь, есть ли по этому адресу торговая точка. Если говорят, что нет, обязательно уточни, тот ли это адрес, так как телефонный номер сейчас уже не так строго привязан к адресу. По этой же причине стоит уточнить адрес, когда ты в первый раз договариваешься о встрече, чтобы не получилось, что магазин переехал вместе с номером телефона, а ты явишься по старому адресу.

При звонке ты можешь выяснить, кто является лицом, принимающим решения, и как его зовут, когда этот человек бывает на работе. В принципе, если ты знаешь имя нужного человека, то с легкостью можешь пройти первый барьер из продавцов, сказав, что пришел к Ивану Ивановичу – они будут вынуждены безропотно пропустить, не зная, действительно ли с тобой назначена встреча.

Если ты получил отказ о сотрудничестве по телефону, не стоит огорчаться – лучше попробуй сделать заход еще раз через две-три недели, но уже лично. Как зовут нужного человека, ты уже знаешь, и легко начнешь с ним переговоры.

Такой алгоритм характерен для работы регионального менеджера или менеджера по работе с мелкооптовыми и крупнооптовыми клиентами.

Рассмотрим его подробно.

1. Звонок клиенту.

Его необходимо совершать по четкому графику, если нет других договоренностей. В зависимости от отдаленности клиента звонок может быть как раз в неделю, так и раз в шесть месяцев – с клиентами, расположенными на Дальнем Востоке (до них контейнер с грузом может идти до трех месяцев).

2. Уточнение потребности в заказе.

Казалось бы, самый простой компонент алгоритма – уточнить у старого клиента, нужен ему новый заказ или нет. Но тут есть маленький нюанс. Дело в том, что если в момент разговора с менеджером по закупкам он не готов к общению с тобой (нет данных по остаткам товара и нет заказа для тебя), а еще к тому же он сильно занят (кто-то стоит над душой, или более важный поставщик ждет его заказа) – от тебя могут просто отмахнуться, сказав, что нет потребности в твоем заказе. Но так ли это? Выяснить это просто – задай вопрос: а какой у вас остаток той или иной популярной позиции?

В этом случае менеджер по закупкам либо будет вынужден тут же посмотреть в базе остаток твоего товара, либо попросить тебя перезвонить чуть позже.

Соответственно, если он говорит, что твоя позиция на нуле или близка к этому значению, он вынужден делать заказ.

В этот же момент стоит уточнить об оплате предыдущей поставки, если она еще не оплачена. Нельзя баловать клиента и отгружать товар без оплаты предыдущей поставки (если иное не обговорено в договоре). Помни, что долг клиента растить можно, но в разумных пределах, и лучше этого не допускать.

Также стоит особо обратить внимание на клиента, который, например, заказывает на двадцать-тридцать тысяч рублей, а в этот раз решил заказать на сто тысяч или даже больше. Практика показывает, что такие резкие скачки в объеме заказа свидетельствуют о плохом финансовом положении компании. Проще говоря, клиент должен еще немного и, пользуясь твоим доверием, попытается заполнить склад хоть каким-то товаром. Обычно такие деньги не возвращаются и являются чистым убытком для компании, в которой ты работаешь.

Если ты запросил у клиента объяснения по поводу резкого увеличения заказа, чтобы он ни ответил, проконсультируйся со своим непосредственным руководителем о возможности такой отгрузки. Не стоит самостоятельно принимать такое решение. Наращивание оборотов с клиентом всегда происходит плавно, без резких скачков.

3. Отправление прайс-листа по электронной почте.

Многие клиенты делают заказ по электронной почте (либо на специальном бланке, либо прямо на прайс-листе компании). Для региональных клиентов крайне важно помнить процент выполнения заказа. Представь себе, едет большая фура из Тюмени в Москву за товаром. Тебе дали заказ из расчета заполнить 25 % фуры твоим товаром. А ты берешь и привозишь ему товара только на 20 % заполнения его фуры или вообще на 15 %. Отговорка у тебя банальная – нет на складе. Но машина клиента в результате не заполнена, что соответственно увеличивает транспортные расходы на единицу загруженного в машину товара. Цена вырастет и, возможно, даже станет неконкурентоспособной. Клиент за это тебе никогда спасибо не скажет.

Чтобы избежать возможных конфликтов с клиентом на пустом месте, высылай в следующий раз прайс-лист в зависимости от правил твоей компании:

● прайс-лист с остатками (приветствуют далеко не все компании, так как это можно отнести и к коммерческой тайне);

● прайс-лист с пометкой возле каждой позиции – есть она на складе или нет;

● прайс-лист с пометкой возле каждой позиции – каков его остаток на складе (много, средне, мало, отсутствует);

● прайс-лист, сформированный для определенного клиента и содержащий только те позиции, которые есть на складе на данный момент.