Андрей Мартынов - Стратегии умных продаж: экспресс-курс для начинающих менеджеров

И этих «но» может быть бесконечное количество. С этими бесконечными «но» тебе и придется бороться.

На встречу с клиентом необходимо взять либо ежедневник, либо небольшой карманный блокнотик (только не бери блокнот с милыми собачками или агрессивными спортивными автомобилями на обложке) и ручку для записей (ручка у тебя всегда должна быть под рукой – это одно из главных твоих орудий труда, без нее никуда).

Как только речь дойдет до возражений, т. е. до тех самых «но», необходимо открыть блокнот на чистой странице и сверху написать название компании клиента. Далее ставим порядковый номер и аккуратно, но быстро записываем по пунктам все «но». При этом необходимо легонько кивать головой в знак согласия и солидарности с клиентом, в знак того, что ты знаешь о существовании таких проблем и очень сопереживаешь собеседнику. Также можно добавить сочувствующую фразу в знак согласия и понимания. Например: «Да, конечно», «Да, я вас понимаю». Важно выразить сочувствие и понимание, но не переборщи – проливать слезы из-за чужих проблем не стоит, нельзя, чтобы в твоем сочувствии проскальзывал сарказм.

После того как клиент закончил свой список «но», необходимо убедиться в том, что возражений больше нет:

«Андрей Николаевич, вы не можете с нами сотрудничать, так как у вас (и зачитываешь из блокнота):

● нет финансовых возможностей для ввода новой хорошо продаваемой продукции;

● нет места на складе для небольшого, но емкого в денежном выражении товара;

● нет желания создавать конкуренцию внутри своего прайс-листа, несмотря на то, что ввод новых позиций обычно сопровождается всплеском продаж.

Я правильно вас понял, Андрей Николаевич?»

Если ты обратил внимание, в каждое возражение я включил что-то, возвышающее твой продукт над проблемами клиента.

Нет денег – продавайте наш продукт, и они у вас появятся.

Нет места – наш товар занимает мало места, а стоит недешево. Это значит, что наш товар в расчете на квадратный метр площади, занимаемой на складе, принесет больше прибыли, нежели объемные и дешевые товары.

Конкуренция – как правило, магазин рад новинкам, так как они привлекают внимание потребителей. Магазин, заказывая новинки, обязательно возьмет и старые, проверенные временем товары.

Таким образом ты ставишь клиента в тупик. Он вынужден оправдываться. Можно сыграть и на самолюбии или практичности клиента:

Нет денег – разве для вашей компании сумма оформления первого минимального заказа является значимой?

Нет места – мы провели у себя анализ оборачиваемости продукции и убрали все плохо продаваемые позиции. Освободившееся место заняли новинки, которые показывают высокий уровень продаж. У вас на складе тоже наверняка найдутся позиции с низким уровнем продаж.

Нет денег – мы можем поставить вам первую партию на условиях реализации. Срок реализации две недели – если не будет результата, мы все заберем, но результат будет, я в этом уверен.

Данный контраргумент очень хорошо работает при отсутствии денег – вернее, желания с ними расставаться. Только надо быть уверенным в том, что клиент через две недели заплатит или вернет товар в надлежащем товарном виде. Конечно, без согласования со своим непосредственным начальством такое предложение лучше не делать.

После всего вышеперечисленного клиент обычно начинает оправдываться. Как только это произошло, можно включать тяжелую артиллерию и добивать клиента. Необходимо окончательно убедить собеседника в выгоде сотрудничества с твоей компанией. Для этого можно приберечь какой-нибудь стопроцентно действенный аргумент – некоторые приведены ниже.

● Вы можете сделать наценку на нашу продукцию 100 % (для розницы).

● Вы будете заниматься нашим товаром эксклюзивно (для крупных оптовиков в других регионах).

● Мы готовы предоставить вам торговое оборудование бесплатно.

● Мы готовы платить дополнительный бонус за объем продаж.

● Мы готовы выделить бюджет для найма в ваш штат бренд-менеджера по нашей продукции.

● Мы готовы проводить акции для ваших менеджеров (продавцов).

● Мы обменяем вам зависшую продукцию на лучше продаваемую.

● Мы предоставим вам дополнительную скидку на первую поставку в размере…

● Мы проведем обучение ваших менеджеров (продавцов), подарим им образцы продукции, чтобы они могли оценить качество продукта в домашних условиях.

● Мы готовы самостоятельно следить за остатками и сроками годности продукции. Наши менеджеры обеспечат выкладку товара на полки магазина.

● Мы готовы предоставить вам отсрочку платежа и лимит кредита на…

● Мы готовы участвовать в выставках, проходящих в вашем регионе, совместно с вашей компанией.

● Мы готовы предоставить вам большое количество печатной рекламной продукции или провести рекламную компанию в вашем регионе.

Главное, помни, что у клиента не должно сложиться впечатления, что ты его хочешь уговорить любой ценой. Он может подумать, что твой товар просто плохо продается, и ты готов на все, чтобы его хоть кому-то поставить на полку. Важно: все, что ты пообещал клиенту, должно быть выполнено безукоризненно и в обозначенный срок.

Репутация – это единственное, что нельзя отнять у нас силой. Потерять репутацию – катастрофа. Даже если страдает репутация компании, в которой ты работаешь по не зависящим от тебя причинам, старайся сохранить свое лицо. Из компании можно уйти в любой момент, но твоя репутация останется с тобой навсегда. Клиенты помнят и ценят это. Да и по жизни проще идти, когда твоя честь и совесть чисты.

После того как ты преодолел все «но», остаются только технические вопросы – подписание договора и начало работы.

Нельзя преодолеть только два «но»:

1. Личная неприязнь. Она может быть к компании, к товару или лично к тебе. Если клиенту не нравится товар (дизайн, название, запах, вкус и т. д.), то преодолеть эту антипатию практически нереально. Не поможет и тестовый образец для личного использования – скорее всего, он окажется в мусорной корзине сразу после твоего ухода. Также невозможно преодолеть личную антипатию к менеджеру. Именно по этой причине, если не договорился первый менеджер, обычно отправляют другого для повторной попытки. И дело тут даже не в профессионализме человека, а, как бы грубо это ни звучало, в лице менеджера, в манере его поведения и разговора. Если же речь идет о неприязни к самой компании, если уже были неприятные инциденты в работе клиента с ней, если запятнана репутация компании, то тут проще отступиться и найти десяток других клиентов. Конечно, в каких-то случаях это просто свидетельство непрофессионализма менеджера по закупкам. С годами эта ситуация поправляется, но от человеческого фактора никто не застрахован.