Андрей Мартынов - Стратегии умных продаж: экспресс-курс для начинающих менеджеров

ООО «Реклама СПб»

Россия, СПб, ул. Белорусская, д. 5

Тел. +7 (812) 009-09-09

Моб. тел. +7 (812) 007-07-07

e-mail: martinov@karta.ru

Внимание– Николай Николаевич.

Интерес– для удерживания и привлечения клиентов.

В данном случае мы не изобрели заново колесо, предлагая клиенту использовать пластиковую карту, но человеческое любопытство всегда берет верх – а вдруг придумали что-то новенькое?

Желание– «у Ваших конкурентов».

В конкурентной борьбе побеждает тот, кто предложит максимально возможное количество благ за те же деньги. Если у конкурента есть дисконтная программа, а у ООО «Ресторан СПБ» ее нет, то последний находится на ступеньку ниже в конкурентной борьбе при прочих равных условиях. В данном случае можно попробовать сыграть на самолюбии клиента (у него есть, а у меня нет!).

Действие– «Пришлите техническое задание».

Это призыв заполнить официальный документ на создание оригинал-макета карты постоянного покупателя. Данный призыв подкреплен еще и возможностью получить скидку.

В коммерческом предложении нет ни слова про стоимость изготовления карт и тираж. В случае заинтересованности клиент сам позвонит и задаст все интересующие его вопросы. Если же клиент пришлет техническое задание, это веский повод позвонить ему и обговорить размер тиража, его стоимость, а затем подписать договор – прежде, чем отдавать техническое задание в работу дизайнеру.

Если клиент сам не звонит и не высылает техническое задание в течение двух-трех рабочих дней, необходимо брать быка за рога и звонить самому. Уточнить, получал ли он коммерческое предложение, ознакомился ли с ним, понял ли про то, что есть возможность получить хорошую скидку и т. д.

Помни, что всегда нужно говорить правду: если пишешь, что у конкурентов есть пластиковые карты – значит, они должны быть; если пишешь про акцию… Можно что-то не договорить, но банально врать нельзя.

Личная встреча – очень важный и мощный инструмент в работе менеджера по продажам. Если ты не региональный менеджер, и потенциальный клиент находится в твоем городе, не ленись – съезди к своему будущему клиенту. Иногда договориться о встрече бывает сложнее, чем убедить потенциального клиента в том, что сотрудничество с твоей компанией для него выгодно. Но трудно – это не значит невозможно. Возможно все. При планировании встречи с клиентами необходимо исходить из того, что все они являются очень занятыми людьми.

Поэтому главная задача – убедить клиента в том, что встреча с тобой не отнимет у него много времени, буквально пять-десять минут. При этом не важно, что реально встреча может продлиться гораздо дольше. Договоренности о встрече необходимо достигать при первой возможности. Такой разговор тоже должен строиться по алгоритму, просто блок, в котором мы просили клиента сообщить адрес его электронной почты, надо заменить на блок, где будет перевод звонка на лицо, принимающее решения.

В качестве уловки для проведения встречи можно сказать, что по правилам компании ты не имеешь право высылать информацию клиенту на электронную почту, а должен предоставлять ее при личной встрече. В некоторых случаях эта уловка срабатывает.

Это, пожалуй, простой этап в жизни менеджера по продажам. Условно подготовку к переговорам можно разделить на четыре пункта:

● внешний вид;

● информация о клиенте;

● подготовка презентации товара;

● подготовка пакета документов.

Тему внешнего вида менеджера по продажам мы рассмотрели во второй главе. Но из любого правила бывают исключения. Например, если ты придешь к дворнику (или, как теперь принято говорить, к специалисту ручного труда) в дорогом итальянском костюме от известного кутюрье и попытаешься продать лопату для снега или метлу, в большинстве случаев ты потерпишь фиаско. Это произойдет потому, что у этого специалиста ручного труда возникнет мысль о том, что ты, в таком дорогом костюме, не имеешь ни малейшего представления о том, какой именно инструмент ему нужен. Я не призываю в данном случае надевать ватник, просто имеет смысл выглядеть скромнее.

Один мой друг, который имеет огромный опыт в продажах и является директором одной из петербуржских компаний, высказал однажды такую мысль: менеджер должен чем-то выделяться в общем потоке продажников, проходящих через товароведов магазинов. В качестве идеи он выдвигает возможность надеть на менеджера роликовые коньки или куртку очень яркого цвета, брать на работу негров. Безусловно, любая из этих идей запомнится товароведу – вопрос только в том, какие эмоции это вызовет – отрицательные или положительные. Ролики, конечно, увеличат скорость передвижения менеджера, но, во-первых, во многих магазинах в роликах вход воспрещен; во-вторых, шум, который издают ролики в помещении, способен раздражать; а в-третьих, ролики являются исключительно сезонным развлечением, в то время как работа менеджера продолжается круглый год, вне зависимости от погодных условий. Что касается менеджера-афроамериканца – тоже вопрос, так как толерантность в нашей стране, к сожалению, находится не на самом высоком уровне. Что же касается яркой куртки – можешь попробовать, но помни, что она обязана быть чистой. Трудно поддерживать в чистоте светлые вещи. А под курткой должен быть костюм, что вряд ли будет сочетаться по стилю.

Сбор информации бывает труден, но для тебя это крайне важный процесс. Ведь ты должен настроиться на клиента: знать, с кем ты идешь разговаривать (с мужчиной или с женщиной); каков возраст этого человека (старая советская закалка или молодое поколение); какова репутация этой компании.

У меня был такой случай. Была назначена встреча с генеральным директором одной из петербуржских компаний, занимающейся производством запасных частей для сельскохозяйственной техники. Встреча назначалась через лицо, не принимающее решения. Я просмотрел сайт компании и увидел, что генеральный директор этой компании – мужчина явно советской закалки. Соответственно, я настраивался именно на этого человека. А когда я пришел на встречу, генеральным директором оказался мужчина лет так тридцати, который явно имел экономическое образование и, судя по плакатам в кабинете, прошел не один тренинг по созданию и налаживанию работы предприятия. Переговоры были провалены, так как этому человеку необходимо было приводить совершенно другие аргументы, а требования, которые он выдвинул, были даже за чертой дозволенного в деловых переговорах. Например, он потребовал официальную справку о размере штата нашей компании, чего делать не имеет права. Моя основная ошибка была такова: я не убедился в том, что лицо, размещенное на сайте как генеральный директор, еще находится на этой должности. Избежать ошибки было элементарно – нужно было всего лишь уточнить имя человека, к которому я пришел на встречу. Если бы не эта моя оплошность, я бы настраивался на абсолютно другого человека.