Александр Деревицкий - Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам

И одновременно шарит в колоде своих карт. Найдя нужную (со словами «Слишком дорого»), он ее переворачивает и вслух читает клиенту:

– Да, дорого и еще очень качественно!

Нелепо, да? Значит, карточки, скорее всего, не для этого. Но для чего?

А для продолжения работы и после окончания рабочего дня!

Это крест продавца – думать о работе и в нерабочее время. Где еще появится более приятная возможность дополнить чужие карточки своими наилучшими ответами?

Но в идеале это должна быть не картотека, а именно карта. Карта, на которой, выражаясь языком математиков, будет отражена некая графовая структура [19].

Вы вошли в кабинет клиента и произнесли: «Здравствуйте!»

Ответом может быть:

а) фраза «Здравствуйте!»;

б) фраза «До свидания!»;

в) молчание;

г) человек может вскочить и убежать и так далее…

В ответ на «Здравствуйте!» вы можете:

а) сказать «Я вам сейчас втюхаю…»;

б) спросить «Как вам сегодняшняя погода?» и так далее…

Такое «дерево» возможных поведенческих ходов хотя бы однажды стоит попытаться построить не устно, а на бумаге. Зачем?

Нет-нет! Ни в коем случае не для разработки какого-нибудь дурацкого сценария продаж. А для того, чтобы увидеть в новом ракурсе привычную систему развития диалога, нащупать тупиковые ветви и поработать над этими «белыми пятнами».

Ну а зачем, спрашивается, на них задерживаться? Только для того, чтобы подчеркнуть, что они для нас действительно трудные? Не проще ли искренне и печально признать: «Это так…» – и уйти в поле более жизнерадостной аргументации?..

Можно всю жизнь проработать в хлебном магазине и ни разу не побыть продавцом.

Что значит «непонятно, как такое может быть»? Очень даже может быть, и бывает часто. И в наших магазинах полным-полно продавцов, которые продавцами еще ни разу не были.

В хлебном обычно очередь. Простой конвейер. Люди отдают деньги, а девочка или мальчик, приняв монеты, дают сдачу и хлеб. Ну разве же это продажа? Это банальная приемка-выдача!

Продажа – это только преодоление чьего-нибудь «нет»!

Конечно, можно стать продавцом и в хлебном. Но для этого нужно встречать «нет» и успешно их преодолевать.

Но не будем спешить. Слава Богу, что в наших хлебных не говорят «нет» продавцы…

Кстати, всегда хорошим аргументом для продвижения продажи будет упоминание о почтенном возрасте вашего заведения. «Знаете, мы ведь на рынке уже восемь лет. И давно не торгуем “экспериментальными” продуктами. Мы продаем только то, что нравится покупателям, то, чем довольны всегда…»

У каждого продавца есть свои излюбленные трюки, а у каждого профессионального продавца – свои наиболее эффективные приемы закрытия переговорных раундов и завершения продажи. Пока вы вспоминаете собственные наработки, давайте познакомимся с перечнем самых распространенных ходов.

1. Потерянное преимущество.

2. Подведение итога.

3. Подразумеваем согласие.

4. Беспроигрышная альтернатива.

5. Согласие нарастающим итогом.

6. Последнее возражение.

7. Козырный туз.

Мы всегда, даже на пустом месте, можем создать дефицит – дефицит продуктов или времени. И покупатель действительно «рискует» опоздать – ведь скидки действуют только до 31 июля, а на складе осталось всего две штуки!

Кстати, никогда не стоит пугать покупателя тем, что на складе остался всего один экземпляр…

Этот прием еще можно назвать «на арапа»…

Я не знаю, почему он работает. Но он работает. И всегда ли нас должна волновать механика, если некое мистическое действо работает на нас?..

Суть техники в том, что вы перечисляете, по сути, претензии клиента к вашему предложению и тут же предлагаете оформить сделку.

«Я понимаю, что вам нужен не двух-, а пятидневный тренинг. Кроме того, у вас гораздо больший интерес не к продажам, а к мерчадайзингу, ну и цена – будь здоров! Давайте пока брать это. Вот договор!..»

Науке неизвестно, почему клиент после таких слов часто тянется за «паркером» и подмахивает заготовленный договор…

Такое подведение итогов хорошо сопровождать параллельным обобщением преимуществ вашего предложения.

Простейшие формы использования этого приема уже даже набили оскомину:

– Я отложу для вас эту модель.

– Я сейчас же позвоню в компанию, чтобы для вас все приготовили и упаковали…

Подразумевая наше согласие, «канадцы» на улице с жутким треском разрывают прозрачную блистер-упаковку, в которую упакован фонарик или иная дребедень, и предлагают немедленно его взять.

– Вот я даже распаковал!

На этом построен и прием «Продавец-альпинист» – когда ради нас, рискуя жизнью, продавец влез по стеллажам под самый потолок и спустил оттуда какой-нибудь пылесос.

В этом приеме очень весомую роль играет инерция. Нужно сделать нечто такое, после чего абсолютно логично будет следовать направленный на покупку адекватный шаг покупателя.

Вот чем поделилась со мной жена. У базарной лоточницы спрашивают:

– А нет вот таких же футболок, но беленьких?

Торговка сразу включает покупательский инерционный механизм:

– Если возьмете, то я принесу!

В этом же разделе можно отметить и все многообразие трюков, производных одного из приемов, рекомендованных Фрэнком Беттджером [20]: заполните все строки договора, впишите реквизиты, сделайте так, чтобы клиенту оставалось лишь поставить автограф.

Кстати, никогда не произносите слов «подпись» и «подписать». Во-первых, это просто невкусные слова – даже просто в мелодическом, фонетическом ракурсе. А во-вторых, в нашем криминализированном обществе они вызывают очень негативные ассоциации: «в натуре подписаться» и «дать подписку»…

Это идеальная техника для назначения встреч. Вот что мы услышим от деловара, которому рискнем сказать: «Давайте встретимся во вторник в два часа дня»?

– Я занят!

Правильно. И в доказательство он еще очень правдоподобно полистает свой рабочий дневник. А ведь для того, чтобы такому отказу помешать, достаточно лишь предложить выбор, даже просто создать его иллюзию, выбрав два «окна» из собственного рабочего дневника. «Когда вам удобнее – во вторник в два или в среду в четыре?» И оппонент, очарованный богатством вариантов, с легкостью выберет одно из двух или из нескольких.

Разумеется, так можно не только назначать встречи, но и продавать:

– Заплатите наличными или безналом?