Александр Деревицкий - Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам

Если это первый звонок новому клиенту и вы не знаете внутреннего графика его компании, то мысль о том, в какое время лучше звонить, – первый шаг к поиску пути, ведущего мимо работы!

Спокойно звоните с девяти утра до шести вечера. А иногда есть смысл делать это даже в совершенно неурочное время. Например, если вам, простому агенту, доступ к телу персоны, принимающей решения, преграждает телефонный блокер, например секретарь, то стоит взять и позвонить в восемь утра или в девять вечера. Очень может быть, что трубку возьмет сам босс.

О себе я знаю давно: если мне предстоит решить в телефонном разговоре больше двух проблем, то каждую третью я потеряю.

Например, если нужно поговорить о 1) времени, 2) месте, 3) людях, то о последнем я непременно забуду.

Если у нас с вами, читатель, есть хоть что-то общее, советую бороться с собой так: делайте лаконичные заметки к предстоящему разговору. Хотя бы так, как это делает Деревицкий, – в виде пиктограмм…

Если вам нужно, чтобы к беседе с вами партнер приступил после изучения предварительного предложения, которое ему должна была передать его секретарь, то вначале спросите у этой самой Аленушки:

– Аленушка, а вы Ивану Ивановичу наш факс передали?

– Ой, вы знаете, так получилось…

Некоторые партнеры по телефону вообще ничего не понимают. Таким в кабинет нужно устанавливать вместо телефона телевизор – они ничего не воспринимают на слух. Им обязательно нужно что-то разглядывать.

Проверяйте, вооружился ли для разговора с вами тот, кто через минуту должен стать собеседником.

Однажды у тогда еще рекламного агента Деревицкого один из его рекламодателей спросил: «Слушай, Анатольич, сколько ты на мне за это время наварил?»

Я не мог ответить, ибо суммы заказов не помнил и на ходу ее вычислить не мог.

Ладно, я согласен, вопрос не вполне корректный. Но… Но ведь это все-таки кормилец!

И чтобы не оплошать, если вопрос когда-нибудь повторится, я стал выписывать в рабочий дневник, который всегда у меня под рукой, полную информацию по каждому клиенту…

Вообще, в телефонном разговоре выигрывает тот, кто набирает номер. Расклад таков потому, что, по неписаным правилам, именно он имеет право окончить разговор. Поэтому, кстати, иногда есть смысл перехватить инициативу:

– Ох, Иван Иванович! У нас тут потоп! Я вам через три минуты перезвоню с другого телефона!

Если мы боялись, что Ивана Ивановича, как всегда, не удастся остановить, то теперь в нашей воле взять и сказать:

– Добро, Иван Иванович, не хочу злоупотреблять вашим терпением и держать на проводе – мы все подготовим и вышлем вам! Привет племянникам!

А теперь мы с вами выходим на финишную прямую нашего семинара. Или тренинга? Чем, черт подери, мы с вами, господа, сегодня занимаемся?

А-а-а! Не важно. Обсудим то, что может заменить нам миллион живых встреч. Это одна из древнейших профессий! Это…

Как обычно, пойдем по ступенькам нашего плана:

1. Обдумать, что говорить.

2. Создать хорошее настроение.

3. Обеспечить обнадеживающий финал.

4. Сконцентрировать основную информацию.

5. Не вдаваться в подробности.

6. Перечислить основные выгоды.

7. Просчитывать следующий шаг.

8. Спрашивать о возможных новых покупателях.

Ну-у-у… Это мы уже обдумали в прошлом разделе!

Вспомним тему взаимоотношения трех каналов передачи информации и их удельный вес:

– вербалика – 7 %;

– паралингвистика – 38 %;

– моторика – 55 %.

Что, мои дорогие, несет наибольшие потери при общении по телефону?

– Моторика!

– А вся ли моторика пропадает на фильтрах АТС?

– Ну-у-у…

– Почти угадали. Ладно, вопрос попроще: проходит ли по телефонным проводам улыбка?

– Да.

– Согласен. Как-то так меняется геометрия рта, что мы привыкли отождествлять это с улыбкой. А поза? Ну, если, разговаривая с вами, я вот так наклонюсь, чтобы завязать шнурки на штиблетах, то вы поймете-почувствуете, что собеседника корчит?

– Наверное…

– Значит, поза тоже транслируется по телефонному проводу. Поэтому, если мы сидим нервно, на краешке стула, то клиент эту нервозность и неуверенность нашу почувствует. Как почувствует и нашу вальяжность, если мы станем торговать по телефону лежа. Но вернемся к созданию хорошего настроения. Мы уже, кажется, говорили об этом, но не грех повторить. Важно ли нам звучать приподнято, воодушевленно, с энтузиазмом?

– Важно.

– А сколько процентов нашей приподнятости, воодушевления и энтузиазма пропадут, если мы взялись очаровывать по телефону?

– Вся моторика – 55 процентов. Рискуем почти половиной.

– Значит?

– Значит, продавая по телефону, нужно вкладывать в разговор вдвое больше приподнятости, воодушевления, энтузиазма.

– Безукоризненно!

А теперь сознавайтесь, есть ли среди вас радисты-любители? А флотские или армейские, или просто радисты по жизни?

Жаль.

Если бы был хоть один, то я сейчас кое-что рассказал бы, а коллега подтвердил бы вам, что маркони [21]Деревицкий не врет. А рассказать вам я намеревался вот что: полярная ночь – ночь с октября по апрель. Центральная Колыма.

Когда вы работаете со станции с почти сдохшими аккумуляторами, то их мощи хватает лишь на то, чтобы вытолкнуть в эфир первые несколько слов. Поэтому ваши собеседники с советской полярной станции или китайской секретной подводной лодки кричат:

– Ты идешь с затуханием!

То есть они четко слышат первые слова, а потом твой голос растворяется в треске радиозаполярья. Все ясно. А перед тем как снять и поставить на зарядку уже лишь условно живые аккумуляторы, ты снова жмешь тангенту [22]своей гарнитуры и говоришь совсем коротко:

– Всем спасибо! Семьдесят три!

Такой недостаток – затухание – есть у многих продавцов. Они начинают четко выговаривать начало предложения, но, добираясь до точки, их голос бледнеет.

Другой вариант этой беды – затухание к концу разговора. Этим страдает еще больше продавцов. Начинают во здравие, кончают… точнее, завершают за упокой.

Проверить наличие этих недостатков и исправить их можно с помощью лишь одного инструмента – диктофона.

Почаще им пользуйтесь!

Да, телефон склоняет к лаконичности.

Кроме того, в телефонном торге и переговорах преимущества на стороне того, кто делает ставку не на эмоции, а на цифры, факты, логику, рацио. Эмоции выручат в живом разговоре, когда можно подключить к нему арсенал, гораздо более действенный, чем рожденные вибрацией акустические волны. Поэтому телефонное предложение в идеальном случае должно быть мощным информационным детонатором, за которым (при будущей встрече) маячит эмоциональная Хиросима.