Владимир Репин - Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление

При выделении сквозных процессов в организации полезно опираться на их типовой перечень, однако разработать его не так-то просто. Более того, этот перечень будет различаться для организаций из разных отраслей, зависеть от размера компании, доступных средств коммуникации, культуры управления и других факторов. В табл. 2.5.1 приводятся примеры сквозных процессов.

Таблица 2.5.1.Примеры сквозных процессов, объединенных в группы по условным категориям

* Может быть также показан в разделе «Производственные процессы».

** Часть процессов этой группы можно было бы отнести к производственным процессам. В данную группу они выделены потому, что в них участвует потребитель продукции/услуг организации.

Таблица 2.5.1(окончание)

* Может также рассматриваться в качестве проекта.

** ЗИП – запасные части и принадлежности.

Пример.Сквозные процессы в ретейле

В качестве примера приведу перечень сквозных процессов из области ретейла. Перечень получен на основе наработок по структурированию процессов супер– и гипермаркетов с последующим обсуждением группой экспертов из разных компаний (директора по IT, бизнес-аналитики, коммерсанты).

Обратите внимание, что представленные ниже сквозные процессы отличаются как по масштабам, так и по важности. Однако только первые восемь позиций расположены по убыванию возможного эффекта от автоматизации соответствующего сквозного процесса в BPMS.

• Формирование ассортиментной матрицы (управление жизненным циклом товара).

• Ввод данных о товаре в систему.

• Заказ товара у поставщика.

• Оперативное управление платежами.

• Заключение договоров с поставщиками товара.

• Планирование прихода товара на РЦ [63].

• Доставка товара с РЦ в магазины (в том числе формирование отгрузочных документов по магазинам – по данным фактического подбора товара на складе).

• Заказ товара магазинами.

• Прием товара в магазине.

• Продажа товара на кассе.

• Переоценка товара в магазинах и на складе в связи с изменением цены в приходах товара.

• Инвентаризация магазинов.

• Управление планограммами и выкладкой товаров.

• Возврат товара из магазинов.

• Формирование списков на возврат товара поставщику, включая остатки такого товара на складе.

• Резервирование товара на складе (в ячейках) под внутренние и внешние заказы.

• Перескладировки товара (изменение зон или ячеек хранения) для оптимизации наполнения склада.

• Внутрискладские перемещения товара по участкам хранения/обработки, включая процесс подбора товара по заказам.

• Управление ценами.

• Бюджетирование.

Как показывать сквозные процессы в системе процессов компании? [64]Для ответа на этот вопрос рассмотрим несколько примеров.

Пример.Сквозные процессы в области продаж

Компания оказывает логистические услуги. В рамках иерархического справочника процессов (системы процессов) определена группа процессов под названием «Процесс активных продаж». В табл. 2.6.1 показан состав процессов, которые входят в эту группу. Курсивом выделены сквозные процессы.

Таблица 2.6.1.Состав процессов активных продаж

** ОП – отдел продаж.

*** CRM (Customer Relationship Management) – управление взаимоотношениями с клиентами.

Рассмотрим, например, процесс «Формирование коммерческого предложения клиенту» – один из важнейших на стадии продажи услуг компании. От его эффективного выполнения зависит, воспользуется ли клиент услугами организации.

Как показать, что процесс сквозной? Только через состав его участников. Обратите внимание: участниками указанного процесса являются не только коммерсанты отдела продаж (а этот отдел входит в коммерческую службу), но и сотрудники другого подразделения, которые не подчиняются коммерческому директору.

Возникает вопрос: почему данный сквозной процесс показан именно в структуре процессов продаж, а не вынесен в какую-либо другую таблицу и т. п.? Ответ прост. Важно не то, в какой части системы будет показан процесс, а то, что он вообще корректно определен в качестве сквозного. Конечно, в данном случае рационально включить его в группу процессов, выполняемых сотрудниками коммерческой службы, так как эта группа взаимодействующих процессов в совокупности обеспечивает реализацию услуг компании.

Но совершенно некорректно раздробить процесс формирования коммерческого предложения клиенту на части, каждая из которых выполняется в соответствующем отделе, а потом описать эти части в виде различных процессов в отдельных частях системы. При таком подходе мы потеряем главное – возможность увидеть сквозной процесс целиком и заняться его анализом и оптимизацией.

Обратите внимание, что деятельность каждого подразделения состоит из процессов. Часть из них выполняется от начала до конца в рамках подразделения. Их можно условно назвать «структурными» или «сегментированными». Но всегда есть некоторые сквозные процессы, которые интегрируют работу подразделения в деятельность всей организации («сшивают» деятельность функциональных подразделений между собой). В зависимости от функциональной направленности структурного подразделения доля сквозных процессов изменяется. Например, для коммерческой службы она существенно выше, чем для вспомогательных подразделений. Это понятно. Ведь деятельность по продажам – важнейшая для организации.

Рассмотрим другой пример, представленный в таблице ниже.

Пример.Сквозные процессы в области инженерно-технического обеспечения деятельности

Торгово-производственная компания. В категории процессов «Инженерно-техническое обеспечение» определена группа процессов «Обслуживание механического оборудования». Курсивом в табл. 2.6.2 выделен сквозной процесс.

Таблица 2.6.2.Процессы категории «Инженерно-техническое обеспечение»

Как видим, бо́льшая часть процессов выполняется силами сотрудников отдела главного механика. Да, в этих процессах участвует несколько сотрудников. Безусловно, такие процессы удобно описывать и анализировать в виде диаграмм sweem line. Но сквозной процесс в данном примере только один – «Закупка ЗИП и инструмента для ремонта механического оборудования».