Джеффри Айзенберг - Добавьте в корзину. Ключевые принципы повышения конверсии веб-сайтов

8. Дайте возможность отредактировать корзину.

Разрешите покупателю поменять свойства товара, не выходя из корзины. Покупая брюки, многие долго думают, какой цвет им лучше подойдет. Предоставьте покупателям удобные средства редактирования корзины. Пусть они без труда смогут изменить расцветку или размер товара, добавить или убрать его из корзины.

9. Возьмите вину на себя.

Если при оформлении заказа пользователь ввел не все данные или заполнил какие-то поля неправильно, то сообщение об ошибке должно содержать в себе всю необходимую информацию. Четко и внятно объясните, что и где нужно исправить. Преподнесите это так, будто ваша система виновата в том, что не смогла понять полученные данные, а не пользователь допустил глупую ошибку.

10. Убедите покупателей в том, что они имеют дело с настоящей фирмой.

На этапе оформления заказа у клиентов появляются всевозможные сомнения на ваш счет. Расскажите им, что вы реально существующая компания. Добавьте на страницу заказа свои телефоны и всю необходимую контактную информацию.

11. Предложите сделать заказ по телефону.

Если у пользователей что-то не получается при оформлении заказа или они опасаются вводить на сайте номер кредитной карты, пусть позвонят вам по телефону. Выделите для этого отдельную линию. Тогда вы сможете лучше изучить и понять своих клиентов. Предложите особо сомневающимся покупателям заполнить бланк заказа вручную и послать вам по факсу. Некоторые клиенты предпочитают этот способ всем остальным.

12.

Обеспечьте удобство новым покупателям.

Сделайте процесс оформления заказа максимально простым для пользователей, которые впервые решили воспользоваться вашими услугами. Намного труднее завоевать доверие нового клиента, чем удержать на сайте постоянного покупателя. Зарегистрированные пользователи смогут так или иначе войти на сайт (если это не произойдет автоматически), но недопустимо, чтобы регистрация стала препятствием для нового покупателя на его пути к покупке.

13.

Добавьте информацию о ваших деловых партнерах. Логотипы кредитных карт или названия компаний, выдающих SSL -сертификаты (Verisign, BBB), могут здорово поднять конверсию сайта. Они в любом случае вам не навредят. Сертификат Hacker Safe ( http://www.scanalert.com) свидетельствует о надежности сайта и вселяет в покупателей дополнительную уверенность, особенно если речь идет о крупных приобретениях. Некоторые утверждают, что прирост продаж, которым сайт обязан наличию этого сертификата, в среднем составляет 15,7 %.

14. Продумайте политику скидок.

Нельзя, чтобы информация о скидках негативно сказывалась на продажах. Лучше не рассказывайте новому клиенту о тех преимуществах, которыми он не может воспользоваться. Обязательно продумайте, где и как стоит предлагать скидки. Ведь они должны приносить удовольствие покупателям, а не вызывать у них досаду.

15. Смело заявляйте о ценах.

Если вы продаете продукцию отличного качества по цене ниже средней или ваше обслуживание выше всяких похвал, то почему бы вам не сделать такое заявление: «Если найдете товар дешевле, мы еще снизим цену»?

16. Положите деньги в кассу.

Предоставьте как можно больше вариантов оплаты: чеком, через платежную систему типа PayPal или любым другим доступным способом.

17. Поддержите покупателя в точке действия.

Как часто самая важная информация на вашем сайте оказывается незаметной для пользователей? Возможно, вы выбрали слишком мелкий шрифт или сообщение находится внизу страницы, где его почти никто не видит в нужный момент. В обычном магазине вы легко можете узнать, какие гарантии предоставляются на товар. Для этого достаточно задать вопрос продавцу или прочитать этикетку. Предоставьте покупателю такую же возможность в точке действия, там, где он решает, купить или не купить. Добавьте сюда ссылки на страницы, содержащие гарантийную информацию, отзывы других покупателей, правила возврата и обмена товаров, принятые в вашем магазине, можно дать ссылку и на описание технического обслуживания. Эти сведения должны быть доступны прямо здесь! Пусть страница подгружается в новой вкладке или открывается во всплывающем окне.

Когда пользователь вводит личные данные, укажите, что сохраните их в строгом секрете. В том месте, где покупателя заинтересует стоимость доставки, предоставьте конкретные цифры. А когда он захочет спросить о ваших гарантиях, дайте понять, что без проблем обменяете товар или вернете деньги. Подкрепляйте уверенность клиентов везде, где это необходимо.

18. Следите за ошибками.

Разработайте систему, которая будет вам сообщать об ошибках, возникающих при оформлении заказа. После того как один наш клиент заметил, что у многих посетителей сайта отключены cookies в браузере, были внесены необходимые изменения, и коэффициент конверсии резко вырос.

19. Сохраняйте текущее состояние корзины.

Мы знаем, что покупатели часто покидают сайт, оставив товары в корзине, но ведь некоторые из них могут и вернуться. Не переживайте слишком сильно из-за потерянных заказов. Лучше придумайте, как убедить потенциальных клиентов прийти обратно и завершить покупку. Когда пользователь покидает сайт, предложите ему сохранить текущее состояние корзины. Можно сообщить в электронном письме о том, что в корзине остались товары и они будут ждать его возвращения, или позвонить по телефону – для этого удобно использовать систему IVR (Interactive Voice Response – система предварительно записанных голосовых сообщений).

20. Когда ничего не помогает, задайте вопрос напрямую.

Когда посетитель покидает сайт, оставив заполненную корзину, попросите его указать причину. Дайте пользователю какой-нибудь стимул, чтобы он захотел ответить на ваш вопрос.

Наши двадцать советов помогут уменьшить количество отказов от корзины. Конечно, у каждого сайта есть свои особенности. Не увлекайтесь слишком сильно этим показателем, многие люди вообще используют корзину не для того, чтобы покупать, а, скажем, чтобы расположить в одном месте понравившиеся товары. Наши советы помогут улучшить корзину для тех посетителей, которые действительно собираются оформить заказ, но что-то им мешает. Некоторые из наших советов помогут вам фантастически повысить эффективность сайта, другие же не дадут особых результатов. Единственный способ узнать, что вам подходит, – это попробовать.

Наши двадцать советов опробовали многие интернет-магазины, в результате чего у них снизился показатель отказов от корзины и выросли продажи. Так же поступили и разработчики сайта CafePress.com.