Елена Смольянинова - Книга менеджера
- Название:Книга менеджера
- Автор:
- Жанр:
- Издательство:неизвестно
- Год:2022
- ISBN:978-5-532-03408-2
- Рейтинг:
- Избранное:Добавить в избранное
-
Отзывы:
-
Ваша оценка:
Елена Смольянинова - Книга менеджера краткое содержание
В книге вы изучите этапы продаж, информацию о типах клиентов и их потребностях, а также узнаете много другой важной информации.
Многие специалисты в сфере продаж выгорают и хотят бросить продажи, но не спешите, данная книга может поменять ваше отношение ко всей сфере продаж.
Для будущих специалистов в сфере продаж тоже есть много интересного в книге. Вы поймёте для себя – подойдёт вам данная сфера или лучше выбрать другую профессию.
Помните, что не благодаря знаниям мы становимся увереннее и сильнее в сфере продаж, а благодаря их применению.
Книга менеджера - читать онлайн бесплатно ознакомительный отрывок
Интервал:
Закладка:
Менеджерам!
Каждый из Вас должен понимать, что здоровье теряет не работодатель. Поэтому относитесь проще к работе. Ничего не случится, если Вы пропустите 15 – 20 минут работы, потратив их на отдых и обед.
Всегда можно перезвонить и оформить или подтвердить заказ. Цените мои коллеги свое время и здоровье. Без здоровья не будет работы. И это не пустые слова.
Ходите на работу с хорошим настроением. У Вас будет намного больше энергии для выполнения работы.
Любите работу и то, чем Вы занимаетесь. Если этого нет, то это не Ваша работа. Кроме стресса и потери здоровья на нелюбимой работе сложно что – то заработать. И денег мало будет на восстановление сил и лечение.
Также не перегружайте себя в работе.
Что я имею в виду?
Брать работу на дом, приходить раньше, уходить позже, работать ночью и т. д. Сначала Ваша производительность возрастает, но через один – два месяца она резко может упасть от усталости, стресса, недосыпания. Ваши возможности будут на пределе и могут привести к обратному результату в работе, особенно при перегрузках.
Не будьте по жизни "мучениками". Не пытайтесь жалеть себя за переработки и ждать жалости и сочувствия со стороны других сотрудников, руководителей. Вас не оценят. Не поймут. Никому это не нужно. Любите себя и хвалите за то, что Вы делаете. Если есть ошибки в работе, анализируйте и исправляйте их.
Глава 3
Онлайн продажи
Зачем они звонят
Люди звонят и покупают, потому что у них есть огромное желание, и необходимость купить товар/ услугу в данный момент времени или в ближайшее время.
А желания могут носить различный характер:
– купить подарок;
– решить свой вопрос, купив данный товар/услугу;
– получить удовольствие от товара/услуги и др.
Это менеджер выяснит при выявлении потребностей, уточнив желание покупателя. По-другому, как сейчас принято в продажах – менеджер поможет решить «боль» покупателя.
Покупатели обращаются к менеджеру, чтобы решить свою проблему. Менеджер должен помочь покупателю найти отличное решение, за которое покупатель хорошо заплатит.
В основном люди звонят в компанию по следующим вопросам:
– уточнить информацию по товарам, перед тем как купить;
– оформить заказ;
– уточнить информацию по оформленному заказу/доставке;
– уточнить информацию по уже купленному товару;
– оставить жалобу, претензию;
– вернуть/ поменять купленный товар;
– похвалить компанию за купленный товар;
– повторно оформить заказ.
Ко всем этим звонкам менеджеры должны быть всегда готовы.
При любом звонке важно оставаться спокойными и отвечать на все вопросы покупателя или соединить со специалистом, который поможет решить вопрос покупателя.
Часто покупатели возвращаются в компанию и звонят повторно для оформления заказа, потому что они поверили менеджеру, им понравилось качество товара, и они не хотят больше сравнивать его с другими компаниями, понравился сервис.
Покупателям очень тяжело выбрать из огромного перечня товаров, тот который им больше всего подойдет, который принесет им радость и удовольствие, решит их проблемы.
Будьте добры к покупателям, приветливы и улыбчивы.
Важно выражать благодарность покупателю, что из всех компаний он выбрал именно Вашу. Помните об этом.
Чего они хотят?
Люди, которые звонят, хотят одного – либо купить сейчас товар, либо в ближайшем будущем купить товар/услугу.
Покупателей интересует сам товар/услуга, скорость доставки, оплаты, качества, гарантия. Для них важно, как можно скорее решить вопрос покупки.
Если в день обращения покупатель не оформил заказ, то возможно он его так и не оформит и деньги потратит на что – то другое. Или он уже купил схожий товар дешевле, или передумал. И менеджер упустил возможность помочь ему купить то, что ему было нужно.
С юридическими лицами немного проще с моей точки зрения (в данном случае нужно уточнять – тендер ли это или закупка, сроки, для кого покупают, проходная цена, счет от конкурентов и др.).
Как я могу им помочь
Самая лучшая помощь со стороны менеджера – грамотно слушать покупателя, задавать правильные вопросы, отвечать на его вопросы кратко и по теме, не стоит много говорить и вести монолог.
Менеджеру необходимо задавать покупателю вопросы, чтобы вместе с покупателем выбрать то, что ему больше подходит, если он не определился. Предлагать не более 2-3 товаров, потому что, большее количество товаров покупателю сложно понять, особенно если он в этом не разбирается.
Самое важное правило: научится слушать и слышать покупателя. Это важно. Пока покупатель говорит необходимо слушать его внимательно и не пытаться придумывать ответ в голове или искать информацию в компьютере. Можно отвлекшись, многое из сказанного упустить.
Люди не любят повторять несколько раз одно и то же, особенно по телефону.
Важно не злить наших любимых покупателей.
Большинство менеджеров, общаясь с покупателями, употребляют местоимение «Я». Они постоянно рассказывают о себе, о своей компании и о своем продукте.
Менеджеры думают, что этим помогают покупателю. Но это не так. Многим покупателям это не интересно и даже не нужно. Вы тратите их время своей болтовней.
Покупатель любит, когда говорят только о нем и о его запросе. О том, какие он получит возможности, купив товар у Вас, как он поможет ему в дальнейшем.
Выводы
Уважаемые менеджеры, говорите с покупателем только о покупателе и его потребности, и он порадует Вас покупкой в Вашей компании и хорошими отзывами. Акцентируете внимание на Вашем покупателе, а не на себе.
Помимо этого, всегда улыбайтесь и будьте положительно настроены на разговор.
Постановка задач и целей
Как и к любому уроку к продажам тоже нужно готовиться.
Важно понимать, что менеджер продает товар/услугу, его уникальные торговые предложения; кому он продает, как он продает, как он говорит, что он говорит?
Как быстро обрабатывает звонки, как быстро выполняет задачи?
Для всего этого нужно планирование рабочего времени и постановка целей.
И кроме самого менеджера этот вопрос никто не решит.
Например, менеджеру нужно принять и обработать все входящие звонки, совершить исходящие звонки 25 покупателям, ответить на 3 электронных письма, выставить 15 счетов и обработать еще дополнительно 50 задач.
Как он это будет делать? Успеет ли он? Или будет часть задач переносить на завтра?
Сразу сложно понять. Нужно знать основной поток покупателей по времени. Стараться не договариваться на следующий звонок в определенное время. Менеджер может не успеть позвонить, так как в это время будет входящий звонок и нужно ответить. Репутация будет потеряна и доверие к нему тоже.
Читать дальшеИнтервал:
Закладка: