Светлана Шадрина - Руководство по продажам: от идеи до сделки

– неожиданные спазмы голоса выдают внутреннее напряжение;

– частое покашливание может означать неуверенность в себе или обеспокоенность;

– не соответствующий моменту хохот однозначно интерпретируется как напряжение, утрата контроля над ситуацией.

Личное пространство

Это небольшая территория, на которой человеку комфортно, спокойно и безопасно. Вы когда-нибудь испытывали дискомфорт во время разговора, потому что другой человек стоял слишком близко и вторгался в ваше личное пространство? Психологи утверждают, что границы личного пространства человека не связаны с его национальностью или гражданством. Однако у каждого эти зоны свои и зависят от места жительства.

Например, у людей, проживающих в больших городах, ведущих активную жизнь, пользующихся общественным транспортом, посещающих кинотеатры, магазины, личное пространство меньше, чем у жителя небольшого малонаселенного городка.

Существуют зоны личного пространства:

– Интимная: 45–50 см. В эту зону люди подпускают только близких людей, к которым испытывают чувства или как минимум симпатию. Если малознакомый человек подойдет к клиенту так близко, тот явно почувствует дискомфорт, постарается отступить назад или покинуть помещение.

– Личная: 45 (50) см – 1,2 (1,5) м. Эта зона предназначена для ведения официальной или деловой беседы. Именно в ней происходит общение продавца и покупателя при осуществлении сделки.

– Социальная: 1,2 (1,5) м – 3,6 (4) м. На таком расстоянии мы стараемся держаться от посторонних и незнакомых людей, которые не вызывают у нас доверия.

Если, общаясь с клиентом, вы заметили, что он неосознанно отступил назад, значит, вы вторглись в его личное пространство. Не нарушайте эти границы, иначе клиент почувствует себя напряженно.

Прикосновения.

Многие люди не приемлют прикосновений к своему телу, одежде и другим личным предметам, поэтому очень осторожно пользуйтесь этим приемом. Чаще всего прикосновение вызывает доверие и положительные эмоции у клиента, расположение к продавцу. Только оно должно быть легким, дружеским (похлопывание по плечу, запястью, прикосновение к локтю и пр.). Ни в коем случае не касайтесь ладони, ноги, колена, головы, волос и пр. То есть касаться можно только тех частей тела, которые считаются «безличностными». Если легкое прикосновение не вызвало позитивных эмоций (это определяется чаще всего по глазам, клиент начинает улыбаться и смотреть прямо в глаза), то другие касания категорически запрещены.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.