Владимир Зубков - Социология маркетинга

Бренд «Apple», являющийся одним из самых дорогих и востребованных среди поколения Y брендов в мире, применяет пользовательский контент (UGC) в качестве ключевого элемента рекламной стратегии. Популярный хэштег #iPhoneonly в рамках кампании «Снимок на iPhone» («Shot on iPhone») остается основным элементом присутствия «Apple» в социальных сетях, позволяя пользователям устройств общаться друг с другом и делиться контентом в одном пространстве. Кроме того, компания использует такие сайты, как MacWorld и MacRumors, предоставляя пространство для любителей «Apple», где они могут создавать и делиться друг с другом контентом. В целом 79 % покупателей утверждают, что пользовательский контент сильнее всего влияет на принятие решения о покупке (среди представителей поколения Y таких 84 %) [20] См.: The Ultimate Guide to Building an Effective UGC Strategy. Starcla report. 2018. URL: https://stackla.com/wp-content/uploads/2018/05/Stackla-UGC-Strategy-Guide.compressed.pdf (дата обращения 12.06.2020). , а 92 % потребителей доверяют пользовательскому контенту больше, чем традиционной рекламе [21] См.: Nielsen Research. Global Trust in Advertising Survey. 2012; 2017 Consumer Content Report: Influence in the Digital Age. Starcla report. 2017. URL: https://stackla.com/wp-content/up-loads/2018/05/Stackla-Data-Report-FINAL.compressed.pdf (дата обращения 12.06.2020). .

Новые требования к торговому пространству . Одним из следствий сложности нового мира является откладывание финального решения о покупке потребителем до момента посещения магазина. Согласно последним исследованиям, 71 % потребителей продолжает информационный поиск и сравнение товаров или услуг, находясь в точке продажи. При этом смартфон, выступающий основным инструментом данного сравнения, воспринимается потребителем как средство защиты от назойливого навязывания продукта со стороны персонала компаний [22] См.: Ravensbergen R . How to Make the Consumer Decision Journey Better than Ever. URL: https://www.automat.ai/resources/make-consumer-decision-journey-better/ (дата обращения 10.06.2020). . Поэтому момент покупки, а самое главное место ее совершения приобретают особое значение.

В динамичный цифровой век классические торговые организации не просто не отмирают (как это виделось на начальном этапе развития онлайн-технологий), но начинают решать новые более широкие задачи, превращаясь в полифункциональные социальные центры, призванные реализовать стремление потребителя к экспериментированию, желание получить яркие впечатления в череде однообразных будней. Поэтому компании вынуждены модернизировать торговые пространства и технологии взаимодействия с потребителями для удовлетворения их самых разнообразных желаний: быть местом встреч, частью образовательной среды, создавать возможности для реализации социальных, политических и культурных интересов посредством посещения определенных локаций и покупок в них.

Специальное проектирование торгового пространства, интеграция различных социальных технологий воздействия на эмоциональную сферу потребителей (нестандартные архитектурные решения, броское оформление витрин, дизайн интерьеров, музыкальный фон, аромамаркетинг, психологически выверенные гаммы цветовых, вкусовых и осязательных решений, упаковка товаров и их размещение во внутриторговом пространстве, роботы и чат-боты в качестве консультантов и т. д.) создают особую зрелищность и притягательность, поддерживают логику выбранного потребителем сценария и призваны не только стимулировать покупки, но и формировать незабываемые впечатления, новый потребительский опыт.

Как уже отмечалось выше, сама идея построения моделей потребительских решений с выделением основных этапов в маркетинге имела четкую прикладную направленность – модели должны были быть руководством для компаний в части распределения маркетингового бюджета и ориентации на использование различных маркетинговых инструментов.

Трансформация внешней среды бизнеса, прежде всего сложность дифференциации товаров и услуг, развитие цифровых технологий, а главное – изменение самого потребителя, ставят перед научным и профессиональными сообществами новые задачи. Стремление потребителей к поиску новых ощущений от покупки товаров и услуг требует разработки новых сценариев покупки, часто противоположных по своей сути, но сочетающихся не только в мечтах, но и в практиках потребителя эпохи постмодерна [23] Так, современный потребитель в ответ на «сжатие социального времени» требует от организаций возможности совмещения множества функций в одном акте потребления, что приводит к созданию конвергентных продуктов. Например, в Китае такие продукты стали востребованы, благодаря распространению и доступности технологии QR-кодов. Китайцы, присутствуя в клубе на концерте музыкальной группы, одновременно ищут по QR-кодам друзей по выпивке и общаются с другими постоянными посетителями обо всем – от выступления музыканта до текущих событий в мире, дарят понравившимся людям виртуальные подарки, прежде чем вступить с ними в личное общение в баре, могут зарабатывать украшения и «плюшки» для своих аватаров и т. д. Аналогично благодаря QR-кодам, совмещенным с платежным сервисом крупнейшей китайской социальной сети WeChat Pay , молодые китайские потребители покупают предметы одежды во время просмотра любимого сериала, выбирая те вещи, которые носят полюбившиеся им герои. Такое распространение снэк-культуры (snack culture) хорошо сочетается с противоположным трендом «медленного потребления», когда те же самые потребительские сегменты просматривают 40-минутные ролики распаковки на YouTube или часовые ролики от Christian Dior в формате нормкор рекламы. .

Этот потребитель, с одной стороны, погружается в столь востребованный им мир мифов, историй, легенд, которые предоставляют ему бренды. Поэтому бренды часто превращаются в единственно надежный «навигатор» выбора продукта, а его функциональное назначение начинает восприниматься как нечто второстепенное. С другой стороны, современный человек теряет столь востребованные ранее потребительские навыки. Их он с удовольствием «делегирует» техническим агрегаторам сравнения продуктов, блогерам, которым он доверяет, искусственному интеллекту, призванному выбирать и предлагать потребителю то, что его может заинтересовать и т. д. При этом потребитель как никогда хочет продемонстрировать миру, что он рационален в своих решениях, что он свободен от любого давления и самостоятелен в своем выборе. Все эти и ряд других изменений потребительского поведения нашли отражение в появлении новых маркетинговых категорий, наиболее значимыми из которых являются потребительский опыт и потребительские намерения.

Потребительский опыт. Одним из наиболее дискуссионных понятий современного маркетинга является потребительский опыт. Ряд исследователей заявляют даже, что с 90-х годов ХХ века развитые страны вступили в новую экономическую формацию – экономику потребительского опыта (Experience Economy) [24] См.: Pine J., Gilmore J. The Experience Economy. Boston: Harvard Business School Press, 1999; Poulsson S., Kale H.G., Sudhir H. The Experience Economy and Commercial Experiences // The Marketing Review, 2004. Vol.4(3). P. 267–277; Гилмор Дж. Х., Пайн II Дж. Б. Экономика впечатлений. Как превратить покупку в захватывающее действие. 2-е изд. М.: Альпина Паблишер, 2020 и др. . Опыт в данном случае обозначает все те впечатления, которые потребитель получает, совершая покупку и затем пользуясь товаром. Сторонники активного использования данного понятия утверждают, что ключевым экономическим предложением XXI века становятся впечатления. При этом продажа впечатления радикально отличается от продажи товара или услуги. «Впечатления по сути своей личностны. Они затрагивают человека на эмоциональном, физическом, интеллектуальном или даже на духовном уровне. …когда он покупает впечатление, он платит за незабываемые минуты своей жизни, подготовленные компанией (как в театральной пьесе), т. е. за собственные чувства и ощущения» [25] Гилмор Дж. Х., Пайн II Дж. Б. Экономика впечатлений. Как превратить покупку в захватывающее действие. 2-е изд. М.: Альпина Паблишер, 2020. С. 46. .