Елена Самсонова - Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями

Менеджер туристической фирмы – девушка лет 25, невысокая, худенькая, симпатичная.

Презентация.

К.: – Здравствуйте! Мне хотелось бы поехать отдохнуть с семьей в Турцию. Что вы можете предложить?

М.: – Здравствуйте! Присаживайтесь. Я могу предложить вам различные варианты…

К.: – А сколько стоит у вас путевка в Анталью?

М.: – У нас путевки от 450 долларов.

Шаг 1. Получение возражения.

К.: – Как! 450 долларов? А почему так дорого? Я только что был у ваших коллег , и у них такая же путевка в Анталью стоит всего 320!

Шаг 2. Понимание.

М.: – Да, я понимаю вас. Хочется хорошо отдохнуть и при этом заплатить оптимальную цену.

В «теле возражения» существует две неопределенности.

1. Нет точного указания источника информации. «Ваши коллеги» – это неопределенный источник информации.

2. Сделано заявление, что у конкурентов продается такая же путевка. «Такая же» – это тоже нечеткая информация.

Вариант 1. Если вы хотите узнать источник информации и свериться с ценами коллег, то можно задать следующий уточняющий вопрос: «Где именно вы нашли путевку по такой цене?» (Какие именно коллеги? В каком именно агентстве?)

Вариант 2. Если вы знаете рынок и точно знаете, что таких цен нет ни у кого из коллег, то такой вопрос даст вам возможность опровергнуть данное возражение, просто проверив его при клиенте (позвонить коллегам, зайти на их сайт, просмотреть их прайс в газете).

Вариант 3. Если вы знаете, что такая цена есть на рынке и за эту цену клиент просто получит сервис более низкого качества, то не спешите ему об этом сообщать. Вы же помните, что человек должен сам отвечать на собственные возражения.

Давайте подведем нашего клиента именно к этому.

Шаг 3. Задаем уточняющие вопросы.

– Скажите, пожалуйста, а что именно вам предлагали за 320 долларов?

– Ну как «что»? Путевку в Анталью.

– А что именно вам предлагали? На каких условиях?

– Гм… Ну Анталья, и все!..

Итак, мы пришли к ситуации замешательства клиента, и пора переходить в наступление.

Шаг 4. Разрушаем возражение с помощью ряда формирующих вопросов.

– Скажите, а какого класса гостиницу вам предлагали? Сколько звезд?

– Я не спрашивал…

– Сколько метров до моря?

– Не знаю. Где-то на побережье. Там же везде море.

– Сколько раз вас обещали кормить? Есть ли экскурсионное обслуживание?

– Гм… Я не уточнял. А что предлагаете вы?

Прекрасно. Клиент готов слушать ваше предложение. Конечно, вы могли бы сразу сделать презентацию вашего тура и показать отличия от тура коллег. Но лучше, чтобы человек сам убедился, что сведения, на которые он опирался в своем возражении, неполные, и был готов вас слушать. Теперь можно и рассказать.

Шаг 5. Даем информацию и факты. Делаем презентацию нашего тура.

– Стоимость тура зависит от класса гостиницы, расположения, питания и дополнительных услуг. Гостиницы могут быть 5-, 4-, 3-звездные. Они могут располагаться в 20 метрах от моря или в 20 минутах езды на автобусе от моря. Могут предлагать тур только с завтраком или трехразовым питанием. И так далее. Мы предлагаем вам отдых в 5-звездном отеле у самой кромки моря. Вы будете жить в номерах люкс. Отель имеет свой оборудованный пляж с прокатом парусных досок, аквалангов и скутеров. Вам обеспечено трехразовое питание и два незабываемых вечера в экзотических караван-сараях с танцами живота, национальной кухней и интересной программой. Кроме этого, по вашему желанию вы можете поехать на автобусах отеля на захватывающие экскурсии в Стамбул, турецкий Диснейленд и посетить другие части страны. Такая путевка стоит от 450 долларов и выше, по вашему желанию. Я думаю, что у коллег за 300 долларов продается другой тур. Если вы хотите, то мы можем организовать вам отдых за такую же цену. Это будет удобный 3-звездный отель в центре города с гарантированным завтраком и одной экскурсией. Обо всем остальном вы просто заботитесь сами. Иногда людям это нравится. Итак, какая из двух путевок вам больше подходит?

– Спасибо за информацию. Я понял. Я подумаю, посоветуюсь с женой. Конечно, мне нравится ваш вариант. Я думаю, что я уговорю ее именно на него.

– Пожалуйста, приходите. Вот наша визитная карточка с телефонами.

Работа с возражением окончена. Можно было бы еще рассказать историю о том, как знакомые ездили в Анталью по более низкой цене и намучились, а потом отдыхали с вашим агентством и приходили благодарить. Но в данной ситуации это не обязательно, если человек и так уже поменял свое мнение. «Что занадто, то не здраво» – как говорят поляки.

Ситуация.

Сергей, представитель известной телерадиокомпании города, приходит с предложением о сотрудничестве к руководителю одной фирмы.

На предложение о размещении рекламы на радио Сергей получает следующее возражение.

Шаг 1. Получение возражения.

– Знаем мы вас. Вы торгуете воздухом. Реклама – это выкинутые деньги.

Шаг 2. Понимание.

– Я понимаю вас. Хочется получить прибыль от каждого вложенного в рекламу рубля.

Шаг 3. Задаем уточняющие вопросы.

Вначале несколько замечаний. На этом этапе, как уже отмечалось, люди иногда делают следующие ошибки.

1. Сразу нападают на клиента с аргументами. «Ну что вы! Реклама приносит только доход. Посмотрите список наших клиентов. Они не заказывали бы рекламу у нас, если бы это не приносило прибыли». При этом они фактически говорят: «Вы не правы. Вы глупее других руководителей». И затем получают сопротивляющегося клиента.

2. Начинают строить собственные иллюзии по поводу возражения, пытаясь понять причину, и потом с ней борются. Например: «Вы, наверное, уже имели дело с кем-то (догадка)? Наверное, вы просто заказали не у тех (начинаем опровергать придуманную нами же причину). А наша реклама принесет вам большое количество клиентов. У нас работают профессионалы». Фактически вы только что сказали собеседнику, что он дурак, не знает, где заказывать рекламу. А вы знаете и сейчас его всему научите. Как вы думаете, какова будет реакция?

3. Говорят что-то вроде: «Реакция на радиорекламу постепенная. Люди слушают ее в машине, утром на кухне или просто мимоходом. Но информация остается у них в подсознании, и они обязательно придут к вам». Вроде бы все хорошо. Хотя если вдуматься, то только что вы согласились с клиентом, что реклама на радио не настолько действенна, как он хочет. Зачем вам это? Вы добавили клиенту аргументы «против».

Если внимательно рассмотреть (послушать) выдвинутое клиентом возражение, то можно заметить, что все три фразы в возражении – это общие фразы, не указывающие реальной причины. Таким образом, здесь мы имеем дело с обобщением какого-то прошлого опыта человека, поэтому первый вопрос желательно задать на уточнение ситуации.