Елена Самсонова - Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями

Шаг 1. Выслушиваем возражение.

– Я только что со строительного базара. Там гипсокартон стоит 20, а у вас 22. Почему такая разница?

Шаги 2 и 3. Присоединение и уточняющие вопросы.

– Да, я вас понимаю. Всегда важно во всем разобраться. А какой именно гипсокартон вы смотрели?

– Какой, какой… Гипсокартон на потолок. По-моему, вот такой же! (Указывает на гипсокартон на стенде.)

Можно сделать первые предварительные предположения.

♦ Покупатель не очень внимательно смотрел на гипсокартон на базаре.

♦ Он не является специалистом по гипсокартону.

Есть возможность немного «разбалансировать» его и дать ему понять, что он не все знает о гипсокартоне, а между тем перед ним специалист. Это можно сделать, задав следующий уточняющий вопрос.

– Это был простой гипсокартон или влагостойкий?

– А что, и влагостойкий бывает?

– Да, конечно. Существует несколько видов гипсокартонных панелей. Кстати… (переход к шагу 4)…

Шаг 4. Раскрутка, разрушение возражения.

На этом шаге необходимо показать разницу между гипсокартоном из супермаркета и гипсокартоном с базара. Здесь можно вспомнить работу с возражениями по поводу конкурентов из предыдущей главы. Гипсокартон один и тот же, но между базаром и супермаркетом качественное различие за счет хранения и дополнительных услуг.

– Кстати, а вы посмотрели, как хранится тот гипсокартон, который вы видели на базаре?

– Ну как! В контейнере, конечно.

– Зимой, когда кругом сырость и такие перепады температуры, они хранят в контейнере?

– Да, а что?

– Сейчас расскажу. А вы осмотрели все углы панелей или вам показали только несколько выставочных образцов?

– Ну там вначале стояли листы. Я посмотрел. Дальше в контейнер я не лез.

– И последний вопрос. Сколько метров вы собираетесь брать?

– Мне нужно 150 квадратных метров.

Шаги 5, 6 и 7 (одновременно). Разрушение возражения и презентация своего товара.

– Замечательно! Знаете ли вы, что если хранить гипсокартонные панели при повышенной влажности и перепадах температуры, то его поверхность портится, может покрыться плесенью и вздуться? (Пауза.) Наш гипсокартон хранится в теплом складском помещении при определенной постоянной температуре и влажности. Поэтому, покупая его у нас, вы обезопасите себя от проблем и получите его сухим и кондиционным. Кроме того, знаете ли вы, что на рынке возможны случаи доставки поломанных плит с отбитыми углами, что добавит вам хлопот при монтаже? У нас вы сами сможете выбрать все листы, просмотреть их на целостность углов и граней. Именно те листы, которые вы отберете, и будут вам доставлены.

К тому же, так как вы берете 150 метров и можете считаться оптовым покупателем, я могу сделать вам скидку 5 процентов, что понизит стоимость листа на 1,1. А еще в нашем магазине вы сразу можете приобрести крепления, которые значительно дешевле тех креплений, которые продаются на рынке. Зачем думать, если можно купить все здесь, сразу, и притом качественное, избежать массы проблем и еще сэкономить на доставке, так как наша фирма осуществляет доставку бесплатно? Вы выходите на те же деньги и при этом получаете качественный товар. Вам выписывать 150 или 155 метров на всякий случай?

Как вы понимаете, примеров можно привести еще очень много. При этом самое главное в обучении чему-либо – это практика. Именно поэтому я завершаю эту главу и предлагаю вам начать разбирать свои собственные примеры из личной практики. Это интересно! Просто начните, и все!

Я надеюсь, вы заметили, что в книге кроме примеров из бизнеса есть много различных идей просто для жизни.

Возражения в бизнесе – это только часть всех возможных ситуаций, в которых люди не до конца понимают друг друга и поэтому спорят и отстаивают свое мнение. Ведь все мы разные. И внутренние миры у нас разные. И карты реальности у каждого из нас свои. И хотя эта книга посвящена работе с возражениями в бизнесе, способам «победы» в спорах и раскрутке различных убеждений, для меня она не только об этом.

Я буду рада, если после ее прочтения вы, уважаемый читатель, задумаетесь о тех людях, которые находятся рядом с вами. Задумаетесь о том, насколько эти люди отличаются от вас. Задумаетесь, насколько интересно прислушаться и присмотреться к ним и узнавать что-то новое, просто посмотрев на происходящее с точки зрения другого человека, сквозь призму восприятия его карты. А для этого достаточно только задать несколько уточняющих вопросов.

♦ А как ты об этом думаешь? А каково твое мнение?

♦ А откуда ты это знаешь? Как ты себе это представляешь?

♦ А как это связано с тем, что ты сказал раньше?

♦ На каком основании ты сделал такой вывод?..

И шаг за шагом вы начнете погружаться в другие миры и образы мышления, другие представления и точки зрения. Какие-то из них вам не понравятся, но никто не заставляет вас и дальше общаться с обладателями этих карт и точек зрения. А какие-то захватят вас в плен, и вы с удивлением скажете: «А я так никогда не думал и даже представить себе не мог, что так интересно можно воспринимать данную ситуацию».

Эта книга в первом варианте называлась «У каждого своя “собачка”». Но ведь не только «собачка». У каждого своя любовь и ненависть, своя преданность и предательство, свои знания и свои заблуждения. И все мы равны в том, что никто из нас не владеет истиной в последней инстанции. У всех нас только карты этого мира. И в нашей власти изучать эти карты, делиться своими открытиями и обогащать и расширять представления о мире. А работа с возражениями – это только часть этого процесса.

Успехов и удачи вам!

Елена Самсонова –консультант по управлению, бизнес-тренер, тренер НЛП, коуч, соучредитель консалтингового центра «Бизнес-Сервис» (г. Одесса)

Дополнительная информация на сайтах:

Личный сайт автора:

www. elenasamsonova. com

Сайт консалтингового центра «Бизнес-сервис»:

www.bst.com.ua

• Информация

• Объявления

• Статьи

• Форум