Елена Самсонова - Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями

Хотя и тут есть нюансы. Любой факт можно истолковать так, как удобно в данном контексте. Поэтому оставляю выбор использования техники «меда и дегтя» на вашей совести. Только помните: бумеранги возвращаются.

Способ 2.Сравнение достоинств и недостатков.

Это более изысканный и галантный способ критики и конкурентной борьбы. Для того чтобы его использовать, вам необходимо создать таблицу.

Когда вы создали подобную таблицу и честно ответили на вопросы, то дальше все сведения просто подставляются в следующую речевую конструкцию: «Да, у нас с конкурентом существуют (следующие общие достоинства). Вместе с тем у него есть (следующие особые недостатки). Тогда как мы имеем (следующие исключительные достоинства).

«Да, и мы, и агентство Ф. – единственные туроператоры, которые предлагают в нашем городе круизы по островам Карибского бассейна. Вместе с тем агентство Ф. занимается этим всего два месяца и имеет контакты и договор только с одним партнером в Америке. Тогда как мы имеем уже 4-летний опыт работы с несколькими самыми крупными компаниями, занимающимися организацией круизов, что позволяет предлагать путешествия нашим клиентам по более выгодным ценам и гарантировать интересную, более разнообразную программу отдыха и экскурсий».

Замечание.В предлагаемой речевой конструкции мы используем фактически только сведения из квадратов 3, 6 и 1 нашей таблицы. Из общих достоинств мы вычитаем недостатки конкурента и прибавляем наши достоинства, тем самым перевешивая чашу весов в свою сторону.

Информация из оставшихся неиспользованными квадратов является важной для:

♦ анализа текущей ситуации;

♦ изучения своих слабых мест и подготовки к отражению «нападения» на них;

♦ изменения нашей политики на рынке.

Ведь если после составления таблицы выяснится, что у нас недостатков больше, чем у конкурентов, а преимущества не настолько весомы, как хотелось бы, то это повод подумать о переменах.

Возражения о цене также часто встречаются. Возражение «а почему там то же самое дешевле?» мы уже рассмотрели в предыдущих главах. С ним можно справиться с помощью техники извлечения корня. Рассмотрим еще пару вариантов.

Что делать, если вы слышите возражения типа:

♦ Я не куплю, потому что у меня нет (таких) денег.

♦ Я не подпишу договор, потому что в наш бюджет не заложены расходы на…

Как только мы слышим конструкцию «А, потому что Б», мы спокойно можем работать техниками, которые описаны в предыдущей главе. Давайте вспомним и еще раз разберем все подробно.

Способ 1. Первым делом при получении подобного возражения необходимо выяснить, действительно ли дело в деньгах (вернее, в их отсутствии) или же данное возражение просто отговорка. Для этого можно использовать следующий вопрос: «А если бы у вас были деньги, вы бы купили (подписали, согласились)?»

Здесь связка «нет денег – не куплю» как бы переворачивается: «А если бы были – купили бы?» Еще этот прием можно назвать «Как если бы…».

То есть мы предполагаем, что компонент, отсутствие которого выдвигается как главная причина отказа, каким-то образом появился.

Вариант ответа 1.Клиент говорит: «Да, если бы деньги были, я с удовольствием купил бы (подписал, заказал)».

Если вы получили такой ответ, значит, дело действительно в деньгах. И теперь ваша задача постараться «найти деньги» вместе с клиентом. Это возможно, если:

1) предоставлять клиенту скидки или кредит (не всегда хорошая идея);

2) показать клиенту, где и как можно найти деньги и как он их быстро отдаст (вернет), используя ваш товар или услугу, то есть создать ему план по поиску и нахождению необходимых для покупки средств.

В некоторых случаях можно предложить ему совместную деятельность и заплатить за рекомендации или помощь в продвижении вашего товара или услуги на рынок. Можно также подумать о бартере.

Фактически, если клиент мотивирован сделать покупку и дело только в деньгах, ваша задача – помочь клиенту найти эти деньги, чтобы он смог купить ваш товар или услугу.

Вариант ответа 2.Клиент сказал «нет».

Значит, дело не в деньгах и деньги – это лишь повод вежливо отказать вам. Тогда уместны уточняющие вопросы.

♦ Что вас останавливает принять решение о покупке?

♦ В чем тогда реальная причина?

Вполне возможно, что в ответ вы услышите реальную причину отказа. А с ней можно разбираться по общей схеме.

Дополнение.Техника «Как если бы…» может применяться не только в работе с возражениями о деньгах. Она помогает разбирать, «разгребать» и другие возражения, где в качестве аргумента приводится отсутствие чего-то важного для принятия решения.

– Дело только в деньгах? А если мы решим проблему с деньгами, то вы подпишете?

– Нет. У меня нет рекомендаций.

– А если я вам предоставлю рекомендации, вы подпишете?

– Дело даже не в рекомендациях. Я считаю, что такая реклама неэффективна.

– А если я вам предоставлю последнюю статистическую информацию и отзывы наших клиентов, которые говорят об эффективности рекламы на нашем канале, это вас убедит?..

Девизом данной техники вполне можно считать слова «Никогда не сдавайся! Вперед! К победе!».

Способ 2.Что говорит вам клиент в действительности, произнося возражение «я не куплю (ваш товар), потому что у меня нет денег (на него)»? Клиент говорит, что если положить на одну чашу весов ваш товар, а на другую его деньги, то деньги перевесят. То есть они ценнее вашего товара и клиент не готов с ними расстаться. Что можно сделать? Если говорить метафорой весов и взвешивания, нам необходимо сделать наш товар более весомым и значимым и понизить ценность денег. Это можно сделать, например, фразой, которая начинается словами «а не важнее ли…»:

А не важнее ли подумать о будущем своих детей и их защищенности в критических жизненных ситуациях сейчас, чем думать о такой незначительной сумме страховки? (К страховому полису на одной чаше весов добавляется «будущее детей», которое часто более значимо, чем деньги.)

Может быть, важнее сейчас подумать о привлечении новых клиентов и завоевании новых рынков, чем экономить такую незначительную сумму на рекламном ролике?

Способ 1.Известный и стандартный способ работы с таким возражением – это использовать прием «Приведение к пустяку». Вы просто берете цену товара и делите ее на, например, время пользования им.