Дмитрий Крутов - Взрывной рост продаж в розничном магазине

1. Отзывы, которые закрывают возражения.

2. Отзывы, которые говорят о выгодах.

Отзыв, который закрывает возражение, может быть таким: «Я думал, что здесь все слишком дорого, но когда увидел, какого качества товары и какой прекрасный здесь сервис, сразу понял: это еще дешево!»

Отзыв, говорящий о выгоде: «Ребята – молодцы, отлично сработали, установили окно даже раньше оговоренного срока!» – подчеркивает ваше конкурентное преимущество.

Существует такой инструмент, как шкала доверия. Это вертикальная линия, символизирующая уровень лояльности клиентов. Давайте посмотрим, какие отзывы найдут наибольший отклик в душе покупателей.

Можно попробовать написать отзывы самому, однако практика показывает, что клиенты чувствуют фальшь, даже если вы старались максимально «замаскироваться» ошибками и т. п. Отсюда – плохой результат.

Гораздо эффективнее сесть вместе с командой или даже с родственниками, чтобы писали разные люди.

Еще выше будет уровень доверия, если отзыв напишет сам клиент. Но тут встает вопрос, как этого добиться. Существует несколько способов. Можно дать ему скидку, бонусную карту, небольшой подарок, и это облегчит для него принятие решения. Другой инструмент – Книга почетного клиента. Оставьте ее где-нибудь на видном месте в магазине, и когда человек заинтересуется, что это такое, скажите: «Вы знаете, это специальная книга для отзывов наиболее уважаемых наших клиентов. И вы тоже можете написать там, так как совершили у нас покупку». Таким образом вы придаете клиенту особый статус, ему это нравится, и он сам пишет.

Доверие также зависит от формы написания. Многие идут традиционным путем и распечатывают отзывы на принтере. Однако гораздо лучше работают отзывы, написанные от руки.

Если в отзыве оставить еще и контакты клиента, тогда ему поверят на все 100%. При этом другие вряд ли станут звонить по указанному телефону и проверять, действительно ли человек оставил свое мнение, так что если клиент сомневается, можно его успокоить статистикой.

Еще очень помогает фотография клиента. Не надо стараться, чтобы это было красивое студийное фото – куда эффективнее жизненные фотографии, когда человек в обычной обстановке запечатлен с довольной улыбкой на лице.

Кроме того, важно располагать отзывами в различных форматах: кому-то удобнее прочитать текст, а кому-то – прослушать аудио или посмотреть видеоролик. В по след-нем случае к тому же наиболее полно передаются эмоции человека, и этому верят.

Наконец, на пике нашей шкалы доверия – отзывы «звезд». Если у вас были реальные клиенты – звезды кино, например, или просто публичные люди, – попросите разрешения сфотографироваться с ними и расписаться на

отзыве. Зачастую у таких людей мало времени, поэтому разумнее будет написать какой-то черновой вариант за них, чтобы потом просто показать и по возможности подкорректировать.

И напоследок: отлично работают видеоролики с отзывами. Они продают лучше, чем любая реклама! Использовать их можно не только в почтовой рассылке, но и размещая на своем сайте, используя в оформлении салона, например демонстрируя на плазменной панели.

1. Распишите основные возражения: что мешает людям сделать шаг к покупке?

2. Распишите выгоды. В чем ваши конкурентные преимущества?

3. Составьте черновые варианты отзывов и попросите самых лояльных клиентов за какой-нибудь подарок расписаться и разрешить вам разместить этот отзыв с фотографией и контактами у вас на сайте или где-нибудь в магазине.

4. По всем правилам работы с возражениями и выгодами составьте отзыв об этой книге и отправьте его нам по почте, чтобы мы могли проверить, поняли ли вы этот материал.

Зачем вам работа с постоянными клиентами? Зачем заводить базу и постоянно с ними общаться? Не достаточно ли просто давать рекламу?

По статистике, продажа товара уже знакомому с вашим бизнесом клиенту обойдется вам в пять раз дешевле, чем привлечение нового клиента. У «старого» уже есть лояльность и доверие к вам. Он уже знает, чего ожидать, у него меньше скепсиса, а потому и продавцам нужно приложить гораздо меньше усилий, чтобы продать ему продукт.

Начав использовать базу писем, факсов, телефонных звонков, можно в ближайшие три месяца увеличить продажи вдвое. База – это ваша золотая жила!

Сегодня базу ведут, наверное, лишь 10% из всех магазинов, и это очень мало. Из этих 10%, пожалуй, толь ко 1% грамотно с ней работает. Почему клиенты не возвращаются? В основ ном именно потому, что попросту забывают о вас. Поэтому очень важно выстроить систему напоминаний о себе.

Как же это сделать? Мы уже рассказывали о воронке продаж. Так вот работа с базой – это фактически расширение воронки снизу, когда постоянные клиенты не только сами хорошо помнят о вас, но и начинают рекомендовать друзьям, знакомым, родственникам.

Один из самых простых способов – на кассе после покупки давать людям заполнить анкету постоянного клиента, после чего вручать им пластиковую карту со скидкой. Обычно такая анкета бывает нескольких видов: для постоянного клиента, для привилегированного, для VIP-гостя и т. п. Начнем с первого варианта.

Чтобы получить карту постоянного клиента, человек заполняет форму: ФИО, дата рождения, адрес, телефон и e-mail. При этом продавец должен объяснить ему, что эти данные необходимы лишь затем, чтобы на день рождения преподнести этому клиенту подарок. Только ради этого 9 человек из 10 без проблем оставляют свои контакты. Кроме того, надо сказать, что подарки предусмотрены не только на день рождения, но и на другие праздники – Новый год и т. п. Мол, у нас это постоянная практика. Кто же не любит подарки ? Но кроме этого, мы также будем вас оповещать о распродажах со скидкой в 50%. Повторяем, все это должен озвучивать продавец. Чтобы он не забывал это делать, надо мотивировать его – например, за невыполнение плана по карточкам налагать штрафы, а за перевыполнение – давать бонусы и премии.

Второй тип карточки – это карта или VIP-гостя, или привилегированного клиента. Могут быть и другие, но это зависит уже от уровня вашего бизнеса, а также от того, какие категории людей являются вашими потенциальными клиентами. Можно сделать карты и корпоративных заказчиков, и многих других.

Так вот, некоторые люди любят индивидуальное обслуживание. Если у них довольно высокий средний чек, вы можете себе позволить удовлетворить их желание. Дайте им уже расширенную анкету, в которой представлены вопросы о хобби, о годовщине свадьбы, да хоть о дне рождения мамы и т. д. Все это нужно затем, чтобы потом можно было зацепиться за какую-то из деталей жизни клиента при телефонном звонке. Например, мы поздравляли одного клиента с победной игрой сборной России по футболу, потому что в анкете он написал, что увлекается этим видом спорта и всегда следит за матчами, болеет.