Елена Самсонова - Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам

1. Уважительно относитеськ высказываемому внутриреферентными людьми мнению. Для людей данного типа их мнение – это главное. Даже если они не правы.

2. Не спорьте. Не говорите: «Нет. Это неправильно. Я сейчас расскажу вам, как надо…» Этими фразами вы только вызовете агрессию.

3. Давайте информацию – и только. Без нажима и явного подталкивания к решению. Такой нажим быстро отслеживается и начинается сопротивление. Сопротивление не вашему предложению, а форме, в которой оно делается. Это отдаляет момент продажи.

4. Все, что вы найдете в следующем разделе (для внутриреферентных людей), применять запрещается.

5. Есть замечательная формула,которая позволяет влиять на внутриреферентных людей.

«Я могу дать вам информацию (рассказать, показать и т. д.). Но только вы можете принять решение… (а дальше вы говорите о том, что предлагаете)».

Пример

– Я могу вам показать и принести в примерочную несколько свитеров. Посмотрите и сами примите решение, какой из них вам лучше подходит.

– Я могу провести вас по нескольким квартирам и рассказать о них. А дальше смотрите сами. Ведь это ваши деньги. Вам там жить. Поэтому вы сами посмотрите и решите, какую квартиру вы покупаете.

Если вы присмотритесь внимательно к предложениям, то заметите, что в конце стоит четкая рекомендация, что делать. Но форма, в которую она уложена, позволяет обойти систему контроля внутриреферентного человека.

6. Узнайте, кого данный клиент самсчитает, сам«назначил» специалистом в вашей области, достойным доверия, к которому он(а) прислушивается. При аргументации ссылайтесь только на данный источник. Ваши личные аргументы и ваши личные источники оценки не имеют для внутриреферентного человека никакого веса.

1. Выясните, кто и что им советовал,на основании чего или чьего мнения они пришли к вам. Во время презентации старайтесь делать ссылки на советы и рекомендации тех, кто был советчиком:

– Моя подруга посоветовала прийти к вам. Она сказала, что вы хороший стоматолог.

– Я думаю, что мы сделаем вам такую же процедуру, как и вашей подруге. Нарастим вот этот зуб с помощью новой технологии…

2. Если человек пришел не один, а с «группой поддержки», то выясните, кто является главным советчиком. А затем делайте продажу с ориентацией на данного советчика в большей степени, чем на клиента.

3. Опирайтесь на признанные, уважаемые источники информации и оценки:

– В последнем номере «Cosmopolitan» ведущие косметологи мира советуют…

– Тест-драйв данной машины, который провели специалисты журнала «Автомир», показал…

4. Опирайтесь на мнения известных людей, которых уважает ваш клиент. Это могут быть как всемирно известные личности, так и люди из круга знакомых данного клиента:

– Косметикой этой марки пользуются Селин Дион, Бил Клинтон и Дима Билан.

– Именно такой автомобиль купил себе Арнольд Шварценеггер.

– В этом доме купили себе квартиры… (дальше идет перечисление тех, в чей круг входит ваш клиент).

– Хотите, я дам вам телефон нашего клиента А. П.? Вы же, наверное, его знаете. Спросите у него совет. Он постоянный наш клиент.

5. Опирайтесь на мнение большинства:

– Сейчас во всем мире модны туфли именно с таким каблуком. Все просят и покупают только такой фасон. Примерьте…

– Предыдущую партию у нас просто размели в момент. Покупайте!

– Большинство туристов сейчас выбирают Турцию, Египет или Черногорию. Зачем экспериментировать и ошибаться. Люди же плохое выбирать не будут.

6. Давайте советы, как специалист, и четко высказывайте свое мнение по поводу того, что данному человеку необходимо купить.

– Я давно этим занимаюсь. Послушайте меня как специалиста. Берите… (дальше ваша рекомендация).

Помните, что внешнереферентного клиента выпускать из-под своего влияния нежелательно. Даже если вы потратили на уговоры два часа и человек, уверенный в своем выборе, пошел за деньгами, то у вас не может быть никакой уверенности, что он вернется. Любая фраза типа: «Это ерунда. Не бери», произнесенная случайно встреченным знакомым, может свести на нет все ваши усилия.

Примечание 1

Как и в предыдущем разделе, хочу сказать, что «чистых» внутриреферентных и внешнереферентных людей не существует. Это условное разделение.Очень часто все зависит от «цены вопроса» или «степени знакомства» клиента с предметом.

Внутриреферентный человек может вести себя некоторое время как внешнереферентный в области, где он не имеет никакой информации или мнения. Например, при неожиданном заболевании он будет слушаться врача, пока считает его компетентным или пока не наберет информацию, достаточную для выработки своего собственного мнения.

Внешнереферентный будет вести себя как внутриреферентный в вопросах, с которыми знаком давно, если уверен в своем мнении, многократно подтвержденном другими и постоянным результатом. Например, внешнереферентную домохозяйку невозможно убедить в том, что она неправильно печет торт, который является ее фирменным тортом уже многие годы.

Примечание 2

Люди могут не показывать свою референтность, если цена вопроса невелика. Ошибка в этом случае не имеет особенного значения. Поэтому при покупке продуктов питания, мелких предметов и т. д. человек может вести себя не всегда согласно своему типу.

Референтность рельефно проявляется в ситуациях серьезного выбора, когда цена вопроса велика.

В дополнение к фокусу принятия решения существуют еще и факторы убеждения. Здесь главный вопрос: «Как именно этот человек убеждает себя купить?» Какова стратегия, каков процесс принятия решения о покупке?

Выделяют пять факторов или стратегий убеждения. Люди убеждают себя сделать покупку:

– с помощью определенного количества примеров;

– путем сверки ценностей;

– учитывая период времени;

– автоматически;

– с помощью отрицания (никогда не уверен).

Перед тем как читать дальше, вспомните недавний случай, когда лично вы делали какую-то серьезную покупку. То есть покупку на серьезную для вашего бюджета сумму. Например, автомобиля, стиральной машины, мебели, шубы, квартиры и т. д. Процесс покупки шоколадок или мелких предметов обихода подвержен другим законам. Нас интересуют покупки, когда вам необходимо было принять важное решение при выборе. При этом желательно, чтобы покупку делали именно вы, а не сообща всей семьей.