Елена Самсонова - Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам

Выслушав такую заявку, желательно понять, в каких моментах эта заявка сделана в варианте «От», а в каких – в варианте «К» и сделать презентацию с учетом этой информации. В приведенном примере по схеме «От» необходимо будет презентовать год выпуска машины, расход топлива, цену, интерьер. По схеме «К» – высоту клиренса, страну-изготовителя, коробку передач и экстерьер.

Всегда необходимо присоединяться к текущему моменту.Клиент все расскажет сам. Вам только нужно слушать, анализировать и тут же использовать полученную информацию для презентации вашего продукта.

Предположу, что в своей практике вы встречались с людьми еще двух типов. Первые уверенно принимают решения самостоятельно и не нуждаются в чужих советах. Вторые всегда как-то неуверенно себя ведут в момент принятия решения, им постоянно нужно знать чужое мнение, необходимы чужие советы и взгляд со стороны.

И мы вновь говорим о различиях в стратегиях принятия решений. В зависимости от того, на чье мнение опираются люди при принятии решения, на свое или окружающих, их делят на внутриреферентныхи внешнереферентных.

Почему продавцу важно знать, кто перед ним? Естественно, для того, чтобы не совершить «непоправимую» ошибку при продаже.

Внутриреферентный человек имеет фокус принятия решения внутри. Он САМ принимает решения. Он сам знает, что ему нужно. Он может выслушать множество советов или прочесть множество рекомендаций, но его окончательное решение может вас сильно удивить. У него как бы существует внутренний стержень, собственная система критериев для принятия решения.

Если вы скажете этому человеку, что ему не идет его костюм, то получите в ответ: «А мне нравится! Вы ничего не понимаете в тенденциях моды».

Анекдот в тему

– Скажите, доктор, вы что, поменяли мне лекарство?

– А откуда вы узнали?

– Ну… то тонуло в туалете, а это всплывает…

Внутриреферентные люди терпеть не могут, когда им дают советы, когда их поучают или что-то рекомендуют им те, кого они сами пока не считают достойными доверия (их доверия). Ваше активное «нападение» в варианте: «Послушайте меня!..» – для таких людей как красная тряпка для быка.

Ярко выраженным внутриреферентным клиентам категорически запрещается говорить следующие фразы:

– Я вам советую…;

– Послушайте меня…

Кто вы такой в его (ее) мире? Какое вы имеете право давать ему (ей) советы? Если вы считаете себя профессионалом и специалистом, то это не имеет никакого значения до тех пор, пока внутриреферентный клиент сам не посчитает вас специалистом. То есть внутриреферентный клиент будет прислушиваться к вам только в одном случае: если он сам решил «назначить» вас специалистом в той области, которую вы представляете. Но не дай вам бог один раз ошибиться после «назначения». Вы будете быстро свергнуты с пьедестала.

Внутриреферентным людям запрещается говорить также фразы типа:

– Все наши клиенты довольны этим…;

– Сейчас большинство считает…

«Кто такие эти „все“ люди, о которых вы говорите? Вот пусть они себе и считают все, что хотят!»

Внутриреферентный человек принимает решение только сам. «Все» ему не указ. «Пусть весь мир отдыхает!»

Внешнереферентный человек имеет фокус принятия решения вовне. Чем больше людей одобряют его выбор или сделали такой же, тем больше он будет уверен, что делает правильно.

Если вы скажете ему, что ему не идет костюм, то существует большая вероятность того, что этот костюм больше не будет надет.

Внешнереферентные люди очень тяжело принимают решение сами. Поэтому им необходима постоянная поддержка и руководство. Если этого не сделаете вы, то это сделает кто-то другой. И тогда вы не управляете процессом принятия решения.

Клиентам с ярко выраженной внешней референцией категорически нельзя говорить следующее:

– Это ваши деньги. Решайте сами, что вы возьмете…

– Вам должно быть виднее. Я не знаю всех обстоятельств и посоветовать не могу…

То есть категорически противопоказаны высказывания, направленные на то, чтобы человек принял решение сам.

Они полностью деморализуют внешнереферентного человека и он(а) теряет точку опоры при принятии решения.

ВНУТРИРЕФЕРЕНТНЫЕ:

1. В высказываниях присутствует активное «Я»:

– Я думаю, что…

– Я хочу посмотреть вот это и вот это…

– Мне не идут вещи такого фасона… Я не хочу даже смотреть.

– Покажите мне прайс. Я хочу сам(а) посмотреть, что и сколько.

ВНЕШНЕРЕФЕРЕНТЫЕ:

1. Большинство высказываний содержат пассивное «Я»:

– Вы знаете, мне говорили, что вещи этой фирмы не очень качественные…

– Посоветуйте мне. Что лучше на мне сидит? Что лучше взять?

– В журналах пишут, что такой цвет сейчас не моден. Мои подруги мне не советовали.

ВНУТРИРЕФЕРЕНТНЫЕ:

2. Если другие людиили источники информации и появляются в рассказе, то они упоминаются только вскользь:

– Я видел(а) такую модель в журнале.

Там о ней столько всего написали. Покажите. Я хочу сам(а) посмотреть и проверить.

– Друзья сказали, что у вас хорошая кухня. Хочу удостовериться сам. Принесите мне…

ВНЕШНЕРЕФЕРЕНТЫЕ:

2. Другие людиили источники информации присутствуют в рассказе, как советчики:

– В журнале «Х» написали, что сейчас модны вещи с V-образным силуэтом. У вас есть такие?

– Все мои друзья советуют покупать только японскую машину. А я даже не знаю. Вроде и о корейцах в Интернете и журналах пишут как о хороших машинах. А что вы скажете?

ВНУТРИРЕФЕРЕНТНЫЕ:

3. Их поведение слабоуправляемо. В офисе или магазине, куда они зашли, сами решают, куда им пройти и когда сесть. Ваше приглашение могут проигнорировать. Или принять, но сделать все равно по-своему. Даже если сделают по-вашему, то это может означать только то, что пока они присматриваются и решили поиграть в «правила приличия»

ВНЕШНЕРЕФЕРЕНТЫЕ:

3. Их поведение управляемо. Лишний раз спросят, можно ли что-то сделать. Ваше приглашение примут с благодарностью как руководство к действию. В дальнейшем общении будут ориентироваться на ваши рекомендации и советы.

4. Часто приходятв магазин (на презентацию, на просмотр и т. д.) не одни, а с советчиками(подругами, родственниками, специалистами и т. д.), которые напрямую не участвуют в процессе выбора, но всегда привлекаются на этапе оценки (стоит или не стоит брать, идет или не идет и т. д.)