Александр Репьев - Как продавать продукты трудного выбора

Может оказаться целесообразным время от времени пересматривать структуру сегментов, особенно на таком быстро меняющемся рынке, как Россия. Поводом для изменения могут служить разные обстоятельства, такие, например, как выпуск нового продукта или предложение нового варианта использования старого продукта, изменение покупательной способности населения, изменение моды, действия конкурентов. Так что сегментирование – это процесс динамический.

Сегменты можно не только выявлять, но и создавать с нуля. Идея новых сегментов (рынков) может возникнуть в результате поиска ответа на вопрос: «А где еще может найти применение данный продукт?» Когда Sony создала первый в мире ленточный магнитофон, Акио Морита на пустом месте создавал для него в Японии емкие рынки.

Издатель готовил к выпуску книгу «Правила Луны на каждый день» – занимательный рассказ о влиянии фаз Луны на очень многие вещи в жизни человека. Давались ценные советы.

Было решено, что книга представляет собой идеальное чтиво «под стук колес», так что основным сегментом для нее был выбран пассажир поезда, который приобретает прессу и книги на вокзале.

Анализ показал, что происходит это в киосках малой площади с крошечной амбразурой для общения покупателя с продавцом. Вся продукция выставляется в витрине лицом, максимально занимая всю ее площадь.

Если, покупая периодику, читатель примерно знает профиль того или иного СМИ, то обычно, прежде чем купить книгу, он ее листает. Но на вокзалах ему в руки ее не дадут, поскольку (увы!) бывает, что книге «приделывают ноги».

Как же хоть что-то рассказать покупателю о книге? Оставалось одно: вынести ее краткое содержание на обложку. Что и было сделано (рис. 13). Расчет оправдался.

Рис. 13

Фирма Cordis, производитель медицинского оборудования для ангиопластики, творчески провела исследования с целью резко повысить качество своих продуктов и улучшить свое положение на рынке.

В результате фирме удалось не только разработать более современные устройства, которые резко повысили процент успешных операций, но и изменить подход к сегментированию.

Вместо обычных для производителей медоборудования критериев сегментирования (цены, размеры больниц и география), они стали использовать критерии, более тонко отражающие ситуацию на рынке. Например, оказалось, что для одних хирургов наиболее важна была точность в расположении баллона, для других – скорость проведения операции. Cordis создала ряд продуктов, удовлетворяющих пожеланиям каждой категории пользователей, став лидером в каждом из сегментов.

Ее доля рынка в развитых странах увеличилась в разы. За год акции фирмы поднялись с $20 до $109. В 1996 г. фирму Cordis купила Johnson & Johnson.

Тема продуктов исключительно важна. Маркетологи и продавцы должны очень тонко разбираться в специфике того или иного продукта.

В 1920-е годы замечательный копирайтер и маркетолог Клод Хопкинс говорил: «Самым лучшим продавцом продукта должен быть сам товар. И не только собственно товар, но и все, что его окружает». Однако продавать сами себя могут далеко не все продукты.

Проще всего дело обстоит с достаточно «очевидными» продуктами, одного взгляда на которые достаточно, чтобы понять о продукте все или почти все (рис. 14, а, б).

Рис. 14а

С менее очевидными продуктами ситуация серьезнее. Например, многие современные электронные устройства по виду представляют собой просто ящик. Его и видит покупатель. Часто ему не помогает жуткое техническое описание, написанное инженерАми.

Скажите, вот что это?

Рис. 14б

Некоторые, но далеко не все, скажут, что это маркерная доска. На самом деле это интерактивная доска, маркетинг которой мы обсуждали выше.

Все вышесказанное подчеркивает важность понимания того, что продажи большинства продуктов трудного выбора немыслимы без эффективной продающей информации.

Продуктов на рынках очень много. Рассмотрим некоторые их виды.

Согласно оценкам, на рынке присутствует более миллиона товарных единиц; в современном супермаркете на покупателя с полок смотрят до 40 тысяч товаров. Товары разные. И продавать их надо по-разному.

В среднем около 70 % ВВП развитых стран приходится на услуги. Их видов очень много. Например, «Общероссийский классификатор услуг населению» включает около 1800 наименований. Постоянно появляются все новые услуги.

При таком разнообразии услуг трудно выделить какие-то общие их особенности. Приобретение услуг, как правило, требует большего времени и большего личного участия провайдера услуг.

Часто вместе с товаром мы покупаем и сопутствующие услуги. Это может быть доставка, установка, консультация, сервис, ремонт, поставка запчастей и расходных материалов. Опытный покупатель может даже заплатить подороже за товар, если качество и стоимость сопутствующих его услуг окажутся предпочтительнее, чем у конкурентов. Производители и поставщики некоторых видов оборудования иногда больше зарабатывают именно на услугах.

Новые услуги могут быть результатом маркетинговой изобретательности поставщика. Например, вы можете просто продавать материалы для штор, но вы также можете расширить свой бизнес, начав предлагать дизайнерские и консультационные услуги. Вы можете просто продавать сантехнику, но вы также можете предлагать и услуги по ее доставке и установке с гарантией.

По мере выравнивания свойств товаров-конкурентов во многих товарных категориях производители начинают обращать на услуги все больше внимания.

Иногда услуги и удобства могут представляться не фирмой-продавцом. Работая со строительной компанией, занимающей ведущее положение на рынке элитного жилья, я предложил им на каждый их очень нестандартный проект создавать что-то вроде маркетингового паспорта. В этом документе перечислялись все услуги и удобства для потенциальных жильцов дома всех возрастов не только в самом доме, но и во всей инфраструктуре ближайшей округи. Никогда не знаешь, что заставит того или иного человека принять решение купить квартиру в данном доме. Иногда это может быть что-то, не связанное напрямую с домом, например наличие по соседству какого-либо привлекательного учебного, рекреационного или медицинского учреждения.