Александр Репьев - Как продавать продукты трудного выбора

Фирма Startrac, один из лидеров среди поставщиков оборудования для фитнес-центров, в дополнение к своему оборудованию предлагает услуги по установке и обслуживанию ее оборудования, а также маркетинговые услуги:

Распространение рекламных проспектов, которые Startrac создает специально для конкретных клубов;

Тренинговые программы, которые ведут сотрудники Startrac, по эксплуатации оборудования, обслуживанию Клиентов и продаже клубных абонементов;

Продажа членам клубов сопутствующих товаров, таких как майки, бейсболки, бутылки для воды;

Специальные фитнес-программы по корректировке веса, замедлению старения и т. д.

Этот тщательно вылепленный продукт позволяет компании занимать ведущие позиции на своем очень конкурентном рынке.

Бывает, что важным для Клиента является не только товар и услуги, но и некая атмосфера. Когда вы вселяетесь в гостиницу, вы невольно обращаете внимание на состояние вестибюля, лифтов и баров, на вид служащих, на наличие и состояние тренажерного зала и бассейна, на близость к остановкам транспорта и на десятки других мелочей. Все это так. Но вы также оцениваете всю атмосферу гостиницы: дружелюбие персонала и т. д.

Атмосфера важна настолько, что часто именно она определяет, какой магазин, какой ресторан, какую заправку, какую парикмахерскую мы выберем. Для ресторанов, гостиниц, ночных клубов, фитнес-центров, увеселительных заведений атмосфера часто значит больше, чем материальные продукты и формальные услуги, которые мы там можем получить.

С чего следует начинать создавать атмосферу? С самого простого – с улыбки. Сэм Уолтон, создатель торговой империи Wal-Mart, говорил своим коллегам (так он называл продавцов и других служащих): «Повторяйте за мной: Обещаю, что с этого дня всякий раз, как только покупатель окажется не дальше десяти футов от меня, я улыбнусь ему, взгляну ему в глаза и поздороваюсь с ним. И да поможет мне Сэм». По мнению сотрудников Wal-Mart, именно эта политика позволила им на два года раньше обогнать основных конкурентов. Мудрые китайцы считали, что человек без улыбки на лице не должен открывать магазин.

Мы можем сколько угодно подшучивать над «механической» улыбкой американцев, но что приятнее – механическая, «за деньги», улыбка, или наше унаследованное от советских времен хамство от души?

Японцы справедливо считают, что первое впечатление о фирме складывается по первому звонку. Понимая это, на некоторых фирмах специально обучают «телефонным манерам» всех, кому приходится много общаться с Клиентами по телефону. На должность человека, принимающего первые звонки, ищут человека «с улыбкой в голосе».

Сделайте улыбку своим мощным оружием в борьбе за очень важные конкурентные очки!

Опросы Клиентов карибских ресторанов Cha-Cha-Cha свидетельствуют: постоянные посетители ценят любимый ресторан за внимательное к себе отношение, за то, что там их непременно узнают, и за общую атмосферу уюта и комфорта, а также за пикантные и умело декорированные кушанья. При этом сама по себе еда и цены блюд отступают на второй план. Сеть ресторанов Cha-Cha-Cha погружает посетителей в обстановку шумного и жизнерадостного праздника.

Владельцы считают, что специализация их заведений – «театральность зажигательного карнавала, окунувшись в которую, посетитель может отвлечься от будней». Личное отношение к завсегдатаям и передающаяся из уст в уста слава обеспечивают бизнесу процветание.

Сегодня некоторые рестораны продают футболки с собственным названием. В Star Restaurant ассортимент предлагаемых фирменных товаров определяется популярностью тех или иных предметов среди вороватых посетителей. Сегодня они с успехом торгуют скатертями, пепельницами, фужерами для вина, поваренными книгами и многим другим. Следуя их примеру, профессионалы услуг могли бы продавать компьютерные диски соответствующего содержания. Мастера-водопроводчики и специалисты других подобных специальностей могут предлагать забавные вещицы, имеющие отношение к их ремеслу. Это послужит вам дополнительным источником дохода и средством популяризации вашего имени.

Более подробно тема продуктов рассмотрена в моей книге «Маркетинговое мышление» и в моей статье «Классификация продуктов с точки зрения маркетинга и рекламы»: http://www.repiev.ru/articles/classif.htm.

Содержание вашей продажи – это то, что именно вы будете предлагать Клиенту. Это самое главное. Для продуктов трудного выбора – это:

Сам продукт.Его вид, звук, запах и т. д., а также возможность его потрогать, протестировать, примерить и пр. Иногда этого достаточно, особенно для «очевидных» продуктов (см. выше);

Продающая информация.Для продукции трудного выбора без нее, как правило, не обойтись.

Как мы знаем, приобретая важные для него продукты, Клиент обычно анализирует имеющуюся в его распоряжении информацию о товарной категории, продуктах и различных фирмах-производителях. Чтобы иметь шанс продать, вы и ваши продукты, как минимум, должны попасть в перечень вариантов, которые перебирает ваш Клиент.

Но этого недостаточно. Информация о ваших продуктах и вашей фирме должна производить на Клиента наиболее благоприятное впечатление как на рациональном, так и на эмоциональном уровне.

Часто продажи даже вроде бы «очевидных» продуктов могут выиграть от грамотного описания невидимых для глаз характеристик (прочности, долговечности и пр.), интересных для Клиента. Таким описанием могут быть от двух до пяти строк на этикетке и даже реклама с довольно большим объемом текста (рис. 15).

Рис. 15

Рис. 16

Оказалось, что даже о таких продуктах, как рубашка и авторучка, можно привести достаточно продающей информации. Фрагмент рекламы рубашек HATHAWAY (рис. 16):

«Рубашки HATHAWAY носятся очень долго, буквально годами. В них вы выглядите моложе и значительнее из-за особого покроя воротничков. Полы рубашки длиннее и не вылезают из брюк. Пуговицы перламутровые. Даже швы отличает некая довоенная элегантность.

Прежде всего, HATHAWAY делает свои рубашки из замечательных тканей, поступающих из разных частей света: виелла и артекс из Англии, шерстяная таффета из Шотландии, ткани из длинноволокнистого хлопка си-айленд с Кариб, поплин из Манчестера, эксклюзивные ткани от лучших поставщиков Америки. Вы получите массу удовольствия от рубашек, созданных с таким безупречным вкусом».