Андрей Анучин - Перехват клиента. Борьба за продажи в условиях жесткой конкуренции

– и других характеристик компании.

Крупные компании обычно не предпринимают ответственных рыночных действий, не получив полной достоверной информации о рынке, клиентах, конкурентах. При этом информацию они получают как самостоятельно, так и с использованием маркетинговых посредников.

Средние и мелкие компании не имеют больших маркетинговых бюджетов, поэтому они обычно используют более доступные источники информации: информацию торгового персонала, беседы с посредниками, конкурентную разведку.

В этой главе мы уделим основное внимание методам получения информации о клиентах и конкурентах, а также практической возможности использовать полученную информацию для перехвата клиента и рыночной экспансии.

Вся идеология маркетинга построена на том, что информация о потребителе – его потребностях, ожиданиях, особенностях восприятия – является важнейшей для принятия фирмой обоснованных рыночных решений. Инструментом получения информации обычно выступают маркетинговые исследования, которые компания проводит как самостоятельно, так и с помощью исследовательских компаний. Особенности проведения маркетинговых исследований отражены в фундаментальных трудах по маркетинговым исследованиям, поэтому мы не будем на этом подробно останавливаться. Укажем основные вопросы о клиентах, на которые необходимо знать ответ при перехвате клиента:

– каким образом клиенты воспринимают компанию и ее продукцию?

– какое место по отношению к конкурентам занимает компания (товар)?

– что устраивает и не устраивает клиентов в работе с компанией?

– что устраивает и не устраивает клиентов при работе с конкурентами?

А. Изучение особенностей восприятия и стереотипов клиентов.Изучение особенностей восприятия необходимо для позиционирования продукта. Общая концепция позиционирования, впервые предложенная и обоснованная Э. Райсом и Дж. Траутом, предполагает, что в условиях избыточного товарного предложения восприятие потребителями тех или иных товаров или товарных категорий, как правило, уже сформировано – стереотипами, опытом использования аналогичных продуктов, мнением окружающих и пр. Потребитель в своем сознании группирует поступившую информацию о различных продуктах таким образом, что каждый новый продукт занимает свое место в некоторой группе аналогичных товаров. Для эффективного позиционирования своего товара – как по отношению к конкурентам, так и с точки зрения максимального соответствия потребностям и ожиданиям потребителей – необходимо знать позиции, которые занимает в сознании потребителя продукт компании. Для анализа восприятия потребителями различных товаров одной группы используются «карты позиционирования».

Также в сознании покупателя всегда существуют стереотипы – некие иррациональные убеждения, которые иногда помогают, а иногда существенно мешают сделке. Если вы собираетесь продавать на промышленном рынке товары, произведенные в Китае, то будьте готовы к тому, что, несмотря на подтвержденное высокое качество предлагаемой вами продукции, вам придется столкнуться со стереотипами «Все китайские товары низкого качества» или «Китайские товары не могут стоить дорого».

Стереотипы в восприятии продукта

Причиной антипатии к готовому (быстрорастворимому) кофе оказалась ассоциация с ленивой хозяйкой, не желающей готовить кофе. Отрицательные эмоции были преодолены, когда вместо таких свойств, как «эффективный», «быстрый», «экономный» и т. п., стали подчеркивать свойства кофе как изысканного продукта и показывать, как его подают в романтических обстоятельствах, не затрачивая на его приготовление много времени.

Б. Исследование уровня удовлетворенности клиентов работой с компанией (конкурентом).Довольный клиент никогда не покинет своего делового партнера, насколько бы перспективными ни были бы предложения его конкурента. Поэтому, чтобы деятельность по перехвату имела больше шансов на успех, важно знать уровень удовлетворенности клиентов сотрудничеством с конкурентом. Так как на прямой вопрос об удовлетворенности клиента получить достоверный ответ достаточно сложно, то обычно используются косвенные вопросы.

«Какая завтра будет погода?»

Для оценки того, насколько покупатели удовлетворены уровнем сервиса, на выходе из магазина их спрашивали: «Какая завтра будет погода?» Чем больше людей отвечали: «Солнечная!», тем в большей степени они были удовлетворены. Другая методика оценки удовлетворенности основана на том, что покупатели должны по десятибалльной шкале дать ответ на вопрос: «Порекомендуете ли вы своим друзьям и знакомым сотрудничество с нашей компанией?» Чем больше балл, тем в большей степени клиент доволен сотрудничеством.

В. Изучение причины ухода клиентов от конкурента.Для изучения причин ухода клиентов от конкурентов в качестве источника информации возможно использовать тех клиентов, которые сотрудничали с конкурентом, но по каким-то причинам это сотрудничество прекратили. Это ценнейший источник информации! Так как эти клиенты обычно не имеют высокого уровня лояльности по отношению к конкуренту, то они готовы достаточно подробно ответить на все интересующие вас вопросы.

Цель исследования конкурентов – определить особенности деятельности конкурента, его финансовые результаты, уровень эффективности, а также основные сильные и слабые стороны и наличие конкурентных преимуществ. Результатом сбора информации о конкурентах является способность компании предсказывать реакцию конкурентов на активные действия по перехвату.

В идеале компания должна иметь ясный ответ на следующие вопросы:

– каковы основные направления деятельности и планы конкурента?

– насколько эффективно действует конкурент?

– будут ли конкуренты (конкурент) активно противодействовать перехвату?

– какие наиболее вероятные шаги может предпринять конкурент?

Существуют два пути получения маркетинговой информации о конкурентах. Первый из них заключается в том, что необходимая маркетинговая информация добывается с помощью специализированных исследовательских маркетинговых организаций, которые имеют отлаженную технологию и опыт в проведении маркетинговых исследований. Современные методы изучения рыночного сообщества перешли на более систематический уровень. Использование информационных технологий позволяет проводить «полную перепись» существующих на рынке операторов и коммерческих агентов: покупателей, продавцов, посредников. В рамках системы «полной переписи» интересен проект «Регистрация российской розницы».