Сергей Ткачев - Дисконтные системы: внедряем и развиваем

Помню, как мы подписывали договор с одним бассейном. В ходе обсуждения их юрист внес некоторые корректировки и ушел заниматься работой (как он сказал). Мы продолжили работу, а когда пришли к общему знаменателю, меня попросили по пути зайти к юристу, чтобы тот еще раз взглянул на документы. Захожу в кабинет и вижу, что он сидит, играет в «Пасьянс». Я был очень удивлен! Уходя со встречи, на которой присутствие юриста было необходимо, он объяснил, что ему нужно срочно идти работать, так как работы скопилось много. Вы сейчас, наверное, думаете, что это не мое дело, пусть играет на здоровье. Вы, конечно, правы! Но он играет за ваш счет!

А теперь давайте поговорим о заблуждениях по поводу дисконтных программ.

Дорого? Что значит «дорого»? Дорого иметь базу постоянных клиентов, приносящих прибыль компании? В некоторых случаях ввод дисконтной программы может быть не очень дешевым, но это ваши постоянные покупатели и их оставленные у вас деньги. Вы со мной согласитесь, что привлечение новых клиентов рекламой обходится в значительную сумму. И не факт, что реклама «выстрелит» и приведет прогнозируемое количество клиентов. А неправильно выбранная рекламная площадка – вообще деньги впустую. Дисконтная программа действует совсем наоборот. В качестве примера возьмем самый обычный магазин одежды.

В ваш магазин поступила новая коллекция одежды. Вы хотите донести эту информацию до своего клиента.

Пример № 1.У вас нет своей дисконтной системы и, соответственно, нет своей базы постоянных клиентов, которую можно было собрать, а затем использовать себе во благо.

Ваши действия: вы даете рекламу в различные журналы, делаете наружную рекламу и т. д., не имея 100 % гарантии, что все затраты окупятся и вы еще сможете заработать.

Пример № 2.У вас есть дисконтная программа, которая позволила собрать базу ваших клиентов и использовать ее.

Ваши действия: рассылаете электронные письма и СМС всем своим клиентам, которые оставили свои контактные данные. Затраты на такую рекламу (СМС-рассылка) минимальные, а электронная рассылка вообще может осуществляться бесплатно, если сайт позволяет. Что самое интересное, вы попадаете в стопроцентного клиента, так как эти клиенты уже покупали у вас и знают качество вашего товара. Такой покупатель более лоялен. Минимум затрат, максимум пользы!

На примере наглядно видно, что такая реклама намного дешевле и выгоднее. Разумеется, чтобы создать базу клиентов, нужно будет вложить немного денег и потратить время и силы. Но результат того стоит.

Дисконтная программа – залог вашего долгосрочного успеха, стабильности и роста!

Мне очень жаль тех предпринимателей, которые так думают! Будем, как говорится, «вправлять» им мозги!

Есть часть предпринимателей, думающих, что давая скидки и различные льготы, они тем самым обкрадывают сами себя. Но жизнь диктует свои условия. Рядом такие же магазины с подобным товаром. Потерянный клиент принесет вам больше убытков, чем сделанная ему скидка! Если вы дадите своему клиенту скидку в 10 %, то вы явно от этого ничего не потеряете, а только приобретете нового лояльного клиента, а с ним и его знакомых. Вам может показаться, что действительно теряется выручка, но ее вообще могло бы и не быть, если бы клиент пошел к конкурентам. Лучше потерять минимум, чем совсем упустить продажу! Или вы считаете иначе? Пока думаете о вводе своей дисконтной программы, ваши конкуренты уже ее внедряют. И чем дольше ждете, тем больше ваших клиентов уйдут к конкурентам и будут их постоянными покупателями!

Дисконтная программа – удержание постоянных клиентов и привлечение новых. Только постоянные клиенты дадут стабильность бизнесу и позволят его развивать!

«Предоставление скидок вносит сложности в бухгалтерию», – такие высказывания я слышал. Меня, мягко говоря, удивил такой подход. Зачем вам сотрудник, который не хочет выполнять свои обязанности? Тем более что от этих обязанностей зависит ваш бизнес. Законодательство разрешает нам использовать скидки, и пусть с ними разбирается бухгалтер. Если он считает, что это для него тяжело и времени не хватает, то меняйте бухгалтера, пока ваш бизнес существует и не поменял директора. Тут нет других советов! У работника должен возникать вопрос не «зачем это нужно», а «как грамотно и менее затратно для компании решить задачу»!

И такие высказывания иногда приходится слышать. Когда все хорошо, то мы не думаем о том, что с нами будет завтра. Так же и с бизнесом: когда у нас есть клиенты, мы не думаем о том, что завтра их может и не быть. Именно так! Вы можете мне возразить, что у вас хороший товар и цена приемлема, и я с вами соглашусь. Завтра рядом с вами откроется такой же магазин, и товары с услугами там будут не худшего качества, и цена такая же, а возможно, и выше, но многие клиенты уйдут туда. Почему они туда перейдут? Да все очень просто: там есть система лояльности клиента – дисконтная программа. Именно так! Клиент хочет получать не только товар, но и человеческое (дружеское) отношение к нему от вас. Вы просто будете продавать и благодарить клиента, а конкурент еще и присылать сообщения с поздравлениями, и дарить подарки на различные праздники. Как он это будет делать? Все благодаря своей созданной клиентской базе, которая позволит ему это делать! А подаренная карта позволит составить анкету на клиента и работать с ним на протяжении всего существования бизнеса.

Еще остались сомнения, что дисконтная программа нужна? Остались? Тогда идем дальше…

Такое возражение тоже иногда бывает. Я считаю, что это заблуждение.

Проиллюстрирую примером из жизни. В элитный фотосалон обратился клиент, которому нужно было распечатать фотографии его семьи. При расчете он хотел получить заявленную скидку, полагающуюся ему по карте, но не получил ее из-за поломки аппарата. Кассиры, конечно, не хотели давать скидку. Скидка составляла 5 000 рублей. Да-да! Я сам удивился услышанному. Этот клиент заказал распечатку, ретуширование фото и очень дорогие рамки под них. Все это обошлось ему в 50 000 рублей. Согласитесь, что сумма совсем не маленькая для фотографий. Конечно, клиент был очень недоволен, что ему не предоставили скидку, и пообещал больше не приходить. Что из этого следует? Даже состоятельным клиентам нравится получать от вас подарки. А компания потеряла хорошего клиента из-за непрофессионального работника, который мог бы пойти другим путем для удовлетворения требования своего покупателя. Можно было иначе выйти из этой ситуации и оставить клиента постоянным. А сколько он мог еще денег им принести… Теперь этого уже не узнать.