Сергей Ткачев - Дисконтные системы: внедряем и развиваем

Клиент обязательно должен заполнить анкету держателя карты. В анкете будут прописаны все контактные данные, необходимые для сообщения необходимой информации клиенту (держателю карты). Если вы будете раздавать карты без учета, то не соберете свою клиентскую базу, и эти клиенты будут потеряны для вас в плане работы с ними. Вы даже не сможете составить «портрет своего клиента» по тем людям, которые совершали у вас покупки. Это все равно что продавать непонятно кому, лишь бы купили. Как говорилось выше, вы сможете использовать хорошие маркетинговые приемы благодаря такой анкете;

• во-вторых, не давайте свои карты бесплатно.

Если вы будете бесплатно раздавать свои карты, то это не будет оценено вашими покупателями. Клиент не будет чувствовать значимость и «цену» такой карты, следовательно, может выложить ее из своего кошелька. Если не хотите такого поворота событий, то нужно распространять карту следующими способами:

• продавать. Можете продать карту по минимальной сумме. Такой метод позволит клиенту потратить деньги на приобретение карты, что заставит его относиться к ней бережнее, поскольку деньги потрачены. Если клиент ее приобрел, значит, он хочет стать вашим потребителем и получать у вас скидки и льготы. Таким методом распространения лучше не пользоваться, если вашим бизнесом не является распространение дисконтных карт;

• распространять карты на различных акциях и конкурсах. Неплохой метод поощрить своих будущих клиентов картой. Можете выступить спонсором на каком-нибудь конкурсе и победителям подарить свои карты. Если это акция, то подарить пришедшим. Этот способ не будет выглядеть как бесплатная раздача. Ведь для получения карты нужно что-то сделать: поучаствовать в конкурсе, в акции и подобных мероприятиях;

• поощрять клиента картой. Таким методом пользуется большинство компаний. Когда покупатель совершает покупку на определенную сумму, ему вручают дисконтную карту. Клиенту это нравится, так как он получает привилегии на последующие покупки. Такой метод – наилучший вариант для удержания клиента. Чтобы получить данную карту, покупателю пришлось потрудиться и выложить некую сумму. Этот метод на психологическом уровне заставит вашего клиента пользоваться картой при первой же возможности. Если ваша карта дается от «круглой» суммы и неподъемна при одной покупке, то практикуйте вручение карт от суммы собранных чеков. Пусть клиент насобирает нужную сумму, и тогда он получит такую карту. Большую сумму для получения карты я не приветствую, если ваши услуги не очень эксклюзивные или не премиум-класса. Если вы рассчитываете на массового покупателя, то лучше этого не делать.

Приведу пример из своей жизни. Я зашел купить спортивные перчатки в один из спортивных магазинов. Там практиковали метод выдачи карт от собранных чеков. Я, естественно, планировал получить такую карту, так как собирался и дальше совершать покупки именно там. Карта вручалась от суммы 5000 рублей. Я бы стал постоянным покупателем этого магазина, если бы там вручали карты от меньшей суммы. Им бы удалось сделать меня своим постоянным клиентом. Но в процессе собирания чеков я посетил другой магазин с таким же товаром, но с более низкими ценами, где мне вручили их карту. Вот вам наглядный пример того, что крупная сумма может стать барьером в получении вашей карты;

• третье правило– не затягивая, распространяйте свои карты в большом количестве.Если у вас не закрытый клуб, в котором состоят только избранные и проверенные члены, то распространяйте ваши карты без ограничений. Это будет дополнительной рекламой, побудит растерянного от многообразия компаний клиента прийти именно к вам. Не делайте чересчур трудным получение вашей дисконтной карты и пользуйтесь теми способами, которые описаны выше.

Эти правила придадут значимость вашей карте, а ее держателю – желание пользоваться ей.

Если говорить о количестве выпускаемых карт, то здесь все зависит от их вида. При выпуске различных карт («серебряная», «золотая», «V.I.P.») процентное соотношение будет разным. Чем выше статус карты, тем меньшее количество людей должно ею пользоваться, чтобы у других был стимул ее получить или как-то заработать. Такие карты обычно имеют самые любимые и постоянные клиенты. Чем ниже статус карты, тем она дешевле и ее проще приобрести. Такая карта является своего рода «заманухой» для получения высшей по статусу карты.

Мы несколько раз с вами затрагивали вопрос о заполнении анкеты держателем дисконтной карты. Мне бы хотелось более подробно о ней рассказать.

Анкета держателя карты– опросный лист, позволяющий собрать необходимую информацию и контактные данные о клиенте. Как уже говорилось, анкета позволяет собрать данные клиента, с которыми в дальнейшем нужно работать. Только постоянная работа с вашей клиентской базой принесет вам постоянную прибыль. Если говорить о самой анкете и списке вопросов, которые должны там быть, то не стоит писать анкету на несколько листов. Не помещайте в нее ненужные вопросы. Сложную и обширную анкету человек просто не станет заполнять. Не загружайте своего клиента! Достаточно девяти основных вопросов.

• Ф.И.О.

• Дата рождения.

• Контактный телефон.

• Адрес электронной почты (e-mail).

• Как вы узнали о нашем магазине/компании?

• Какие еще товары/услуги вы хотите видеть в нашем магазине/компании?

• Что, по вашему мнению, необходимо улучшить в нашей работе?

• Укажите события/информацию, которую хотели бы получать: новые поступления, акции, скидки, поздравления с праздниками и т. п.

• Хотели бы вы получать от нас информацию (да, нет)?

Завершает анкету следующее: «Подтверждаю, что с условиями получения карты и предоставления по ней скидок ознакомлен и согласен». Подпись пользователя.

Можете добавить пару своих пунктов, которые вам важны, и этого будет достаточно, чтобы клиент не испытал дискомфорт, а вы получили от него необходимые данные. В пункте «Контактные данные» можно дописать еще почтовый адрес и факс, если этого требуют условия предоставления льгот по карте. Пример готовой анкеты смотрите в приложениях к данной книге.

Необходим учет выдачи карт с указанием, кем они были выданы. Это обезопасит вас при возникновении различных неприятных для компании ситуаций при получении карты. Вы всегда сможете посмотреть, кто и за что выдал карту, если практикуете различные способы выдачи карты. Необходимые записи выполняются сотрудником, выдавшим карту. Вот пример записи при выдаче карты в школе красоты, где я внедрял систему лояльности.

Основание выдачи карты:

• ученик школы;

• прослушал семинар, тренинг, мастер-класс и т. п.;