Татьяна Иванова - Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам

На практике этот этап выглядит следующим образом: после установления контакта ты задаешь пару вопросов, чтобы понять, в какую сторону следует двигаться с клиентом (причем буквально, в какую зону идти), и уже затем на ходу вы продолжаете свой диалог.

На этом этапе есть одна типичная ошибка, которую стоит научиться избегать, – неправильная интерпретация слов клиента.Например, если клиент произносит фразу «Не люблю большого количества народа в тренажерном зале», какое количество человек он имеет в виду? Возможно, он избалованный клиент элитного клуба, в котором три человека – уже толпа. А может быть, наоборот, он только вышел из «подвальной тренажерки», где на каждый снаряд очередь. Поверь, у тебя и у клиента разный жизненный опыт, поэтому додумывание за него в большинстве случаев приведет к неверным выводам. Так как же по этим словам сделать объективный вывод? А никак! Без уточняющего вопроса здесь не обойтись. И мы спрашиваем: «Что для Вас является большим количеством людей?» И так до тех пор, пока мы не поймем, на какой опыт он ориентируется и как отнесется к нашему залу.

Разговорчивость клиента надо поддерживать. Помимо вопросов существуют приемы активного слушания. Их цель – без изменения смысловой нагрузки дать понять собеседнику, что ты его внимательно слушаешь и все, что он произносит, не проходит мимо твоих ушей. Поверь, это важно! Наиболее эффективных приемов три.

Первый – регулярное повторение слов «угу», «да», «так» и других нейтральных словечек, показывающих, что ты воспринимаешь информацию.

Второй – такие же регулярные утвердительные кивки головой.

Третий – повторение последних слов клиента, когда он заканчивает какой-то смысловой кусок.

Помни о невербальной составляющей общения – жестикуляция, мимика, позы, движения. Наверняка ты слышал об открытых и закрытых позах – тебе нужны открытые. Руки за спиной подсознательно воспринимаются оппонентом как опасность. Руки в замке – как закрытость. Опираешься на что-нибудь – нестабильность. Суетливо крутишь в руках ручку – неуверенность. Соответственно, старайся большую часть времени уверенно стоять на своих ногах, руками демонстрируя свою открытость и расположенность к клиенту.

Взгляд также может демонстрировать твое расположение или, напротив, нежелание контактировать. Для достижения положительного результата поддерживай контакт глазами. Для этого достаточно смотреть в глаза собеседника около 70 % времени. При этом помни, что, если ты увлечешься и совсем не будешь отрывать от него глаз, клиент почувствует дискомфорт, ровно так же, как и от пристального взгляда.

Время от времени резюмируй слова клиента.Это и обратная связь, и уточнение. Например: «Иван Николаевич, правильно ли я понял, что для Вас важно…?» Положительный ответ будет означать, что вы на верном пути, а также сформирует доверие клиента. В случае если где-то все же была допущена ошибка или произошло недопонимание, будет возможность это поправить!

С «расспросами» все понятно. А как же формировать потребности? Как это ни странно, тоже вопросами. На этом этапе мы будем использовать некоторые элементы техники SPIN, смысл которой заключается в том, что различными видами вопросов мы наводим человека на ту или иную мысль. Преимущество данной техники перед классической презентацией состоит в том, что, когда мы говорим человеку о той или иной его потребности, он автоматически начинает сопротивляться и пропускать ее через свои внутренние фильтры, однако если мы используем технику вопросов – эти потребности рождаются у него в голове сами, что позволяет нам избегать барьеров сознания и подсознания. Сравните две фразы: «Мне кажется, Вам лучше заниматься с тренером» и «Как вы думаете, Вы сможете разобраться в тонкостях построения тренировок самостоятельно, без тренера?». Согласитесь, первая фраза в большинстве случаев может вызвать сопротивление, тогда как вопрос выглядит абсолютно нейтрально, но при этом направленность на формирование потребности в персональном тренере сохраняется.

Итак, на этом этапе мы имеем несколько типов вопросов. Первые в технологии обозначаются как ситуационные – они направлены на выяснение ситуации. Это самые обычные вопросы поиска зон формирования потребности. Когда такая зона найдена, мы используем так называемые проблематизирующие вопросы – вопросы, которые указывают клиенту на существование проблемы. И как только мы видим в глазах клиента мысль «А ведь действительно для меня это важно» – закрепляем ее соответствующим вопросом. На примере для клиента, который планировал ходить в бассейн, вопросы могут выглядеть так:

• Вы планируете ходить в бассейн с целью просто отдохнуть или, может быть, для укрепления мышечного корсета?

• А Вы слышали про занятия пилатесом, где также развивается мышечный корсет? За счет того, что занятия проходят под руководством тренера, это может быть значительно эффективнее.

• Как думаете, чем такой вариант будет лучше?

Таким образом мы формируем у клиента потребность к еще одной нашей услуге, что приближает его к покупке карты.

Имей в виду, что иногда имеет смысл формировать потребности уже во время презентации.

Давай теперь подумаем, с какими потребностями клиенты приходят к нам в клуб и какие из них они озвучивают, а какие скрывают.

Как правило, потребность любого клиента можно отнести к одной из следующих:

• улучшение здоровья и формы;

• коррекция фигуры;

• новые контакты, общение;

• престиж;

• реабилитация после травм и восстановление после болезни;

• отдых и релаксация.

Однако не часто можно встретить клиента, который скажет: «Я здесь исключительно для того, чтобы обзавестись друзьями и похвастаться перед остальными своим дорогим телефоном». Людям свойственно скрывать свои истинные потребности, если они не совсем социально приемлемы. Условно потенциальных членов клуба можно разделить на две категории.

К первой относятся те клиенты, которые озвучивают следующие причины прихода в клуб:

• Я так, для себя.

• Чувствую, пора начать тренироваться.

• Возраст пришел – пора начинать тренироваться.

• Очень много сижу, совсем не двигаюсь.

• Просто хочу отдохнуть и расслабиться после работы.

• Хочу заняться собой.

• Решил заняться здоровьем.

• Врач прописал.

Все эти клиенты, скорее всего, решили для себя, что пора начать тренироваться, но до конца не понимают, что именно им нужно в фитнес-клубе. Чаще всего для них требуется стандартная презентация. Вероятнее всего, мужчин заинтересуют тренажерный зал, единоборства, бассейн, сауна и баня. Женщины тоже, как правило, обращают внимание на бассейн, сауну и баню, также их привлекают групповые программы и аквааэробика.