Татьяна Иванова - Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам

Часто встречается следующая ошибка – менеджер начинает презентовать стоимость сразу после не очень хорошо отработанного возражения или какого-нибудь отрицательного момента. Этого делать категорически нельзя! Что будет, если ты подойдешь к своему начальнику с просьбой об отгуле, когда он вернулся с совещания по невыполнению его отделом плана продаж? Скорее всего, тебе не поздоровится! Так же и здесь – нужно сформировать у клиента позитивный фон. Для этого вспомни вместе с ним несколько опций, которые ему особенно понравились. Например: «Насколько я понял, Вы планируете чаще заниматься на групповых программах по аэробике и йоге, верно?» И тут важно получить согласие клиента, после чего можно упомянуть о том, что это как раз входит в клубную карту и не повлечет дополнительных затрат.

Примеры презентации различных видов карт:

(Цены взяты из действующего прайс-листа одного фитнес-клуба.)

1) Презентация карты со скидкой 10 %.

1 год = 30 000 рублей (заморозка от 10 до 60 дней).

Только до 10 апреля – 10 %.

(С калькулятором в руке посчитать минус 10 % от базовой цены).

Получается 27 000 рубей только до 10-го числа.

Далее посчитать стоимость 1 месяца:

1 месяц – 2 250 рублей.

2) Презентация семейной карты.

1 год = 30 000 рублей (заморозка от 10 до 60 дней).

Семейная карта = 2 × 27 000 рублей (заморозка от 10 до 60 дней).

Далее сказать: «Вы говорили, что планируете посещать клуб 2 раза в неделю, это 104 посещения за год.

1 посещение – 260 рублей.

Правда, это привлекательное предложение?»

3) Презентация карты по акции 6 = 9.

1 год = 30 000 рублей.

6 месяцев = 19 500 рублей.

До 10 мая действует акция: 6 месяцев = 9 месяцев.

Таким образом, 1 месяц – 2 167 рублей.

4) Презентация карты дневного членства.

1 год = 30 000 (с 7 утра до 24 вечера, заморозка от 10 до 60 дней).

1 год с 9 до 17 часов = 21 000 рублей.

1 месяц – 1 750 рублей.

5) Презентация карты по акции 12 = 15.

1 год = 30 000 рублей.

Только до 10 июня действует акция 12 месяцев = 15 месяцев.

Таким образом, 1 месяц = 2 000 рублей.

6) Презентация групповых карт.

1 год = 30 000 рублей.

Группа от 5 человек – 5 % = 28 500 рублей в год для одного человека.

Группа от 10 человек – 10 % = 27 000 рублей в год для одного человека.

Возражения могут возникнуть на любом этапе встречи, но именно они после презентации являются показателем того, что клиент проявляет интерес. Тем не менее схема работы с возражениями одна независимо от времени и места их появления.

Первое правило – не спорить с клиентом!Если клиенту удается затащить тебя в спор – ты уже проиграл. Если переспоришь его ты – он почувствует себя «дураком» и не захочет общаться дальше. Если же в словесном поединке победит он – «в дураках» оказываешься ты и твой авторитет сильно падает.

Все возражения можно разделить на денежные и неденежные, а также на реальные и фиктивные. К денежным относится все, что связано со стоимостью карты или тонкостями взаиморасчетов, т. е. с деньгами. Неденежные возражения – все остальные. Иногда клиент не хочет тебе говорить, например, что у него нет необходимого количества денег, и придумывает, что ему неудобно территориальное расположение клуба, – это будет фиктивное возражение. Если клиент говорит правду – реальное.

В любом случае возражение нужно выслушать! Это важно, однако многие не дают клиенту договорить мысль до конца и перебивают, утверждая: «Да, я Вас понял, сейчас объясню». Это ошибка! Если клиент начал говорить – он хочет, чтобы его выслушали.

Дальше работа с возражением делится на три этапа: принятие, уточнение, аргументация.Если у клиента возникает то или иное возражение, то в этот момент и по этому вопросу он оказывается от нас по другую сторону баррикады. И наша первая задача – убедить его, что даже при таких возражениях, как «Да у Вас ужасный бассейн», мы все еще по одну сторону этих самых мнимых баррикад. В идеале, с эмоциональной точки зрения, мы должны согласиться с ним, и тогда клиент поймет, что мы действительно за него. Но в этом случае мы несем серьезные позиционные потери. Поэтому мы используем принятие – соглашаемся, но не с сутью возражения, а с позицией. Например, мы можем ответить: «Понимаю, почему у Вас могло сложиться подобное мнение». Мы даем человеку понять, что мы с ним «согласны», при этом не соглашаясь в действительности.

Следующий этап – уточнение! Здесь мы, во-первых, определяемся, насколько возражение реальное, а во-вторых – уточняем критерии, из-за которых оно возникло. В случае с бассейном это может быть: «Скажите, а что именно Вам так не понравилось?» Самое главное – понять, в чем корень этого возражения. Вспомни ошибку на этапе выяснения потребностей, связанную с неправильной интерпретацией слов клиента. На данном этапе продавцы попадают в эту ловушку еще чаще. Даже, казалось бы, под очевидным возражением «У Вас раздевалки маленькие» могут скрываться следующие истинные возражения: мне будет тесно, мне будет некомфортно от скопления большого количества людей, мне не будет хватать простора, это не соответствует моему статусу, я привык, что они больше. И в каждом случае работать нужно именно с конечным возражением. Ну и в конце концов при уточнении в зависимости от адекватности ответа мы можем сделать вывод о реальности возражения – если оно выдуманное, клиент или перескочит на другое, или замнется и выдаст не самый разумный ответ.

Когда же мы наконец полностью конкретизировали, что именно вызвало возражение, – можно его отрабатывать. Мы точно знаем, что клиента тревожит, и он знает, что мы с ним заодно, поэтому действуем! В большинстве случаев это возвращение к презентации или уточнениям, так что и приемы у нас будут аналогичными этапу презентации.

Развенчивание мифов.Прием заключается в том, что мы даем человеку понять – да, действительно бытует такое мнение… но на самом деле все несколько иначе. При этом «развенчивание» должно быть мягким, оно не должно переворачивать все с ног на голову. Мы одновременно выражаем понимание клиенту, подтверждая, что существует такая информация, но в то же время занимаем экспертную позицию, говоря о реальном положении дел.

Истории из жизни.Отличным аргументом будет история из жизни одного из клиентов, показывающая действительное положение дел. Особенно эффективно она будет действовать в связке со вступлением «Есть у нас один член клуба, который поначалу тоже так думал…».

Ссылка на авторитетов.В доказательство своих слов мы добавляем: «И кстати, Владимир Владимирович недавно отмечал такую тенденцию…» Важный момент – авторитет должен быть действительно актуальным для данного клиента. Например, если ты скажешь: «Наша уборщица считает, что лучше посещать тренажерный зал минимум два раза в неделю», – вряд ли это будет звучать убедительно. Тогда как если заменить уборщицу на призера соревнований по бодибилдингу, который работает тренером в твоем клубе, для клиента, желающего «качаться», это будет серьезным аргументом. Кстати, авторитетом необязательно должен быть человек – это могут быть исследования, традиции и т. д. «Большинство руководителей Вашего уровня уделяет внимание релаксации…» – и статус поднимает, и авторитет неоспоримый!