Дмитрий Засухин - Юридический маркетинг. Как продавать юридические услуги?

Есть неоспоримый факт: откаты позволяют нам стимулировать продажи и многие юристы этим пользуются. Проблема в том, что крайне мало практической информации о том, как использовать откаты в бизнесе. Информацию для этой главы я собирал по крупицам, проинтервьюировав нескольких управляющих партнеров при условиях анонимности.

Практика показывает, что чаще всего откат используется в качестве инструмента стимулирования продаж, а также удержания клиентов.

Классика жанра такова. Вы выстраиваете отношения с клиентом, выполняете одно или несколько поручений и уже далее предлагаете клиенту некоторый «презент» за дальнейшее сотрудничество.

Важно понимать, что откат в данном случае является логичным продолжением выстроенных отношений. Вы не можете просто начать с незнакомым клиентом переговоры и сразу предложить ему деньги. Нужно установить с человеком контакт, или, как говорят, «сработаться», и уже потом можно обсуждать финансовые аспекты.

Вторым сценарием использования отката является поддержание хороших отношений. На практике такие отношения поддерживаются дорогими подарками. Классика жанра – это швейцарские часы, оплата туристических поездок, оказание бесплатных юридических услуг лично человеку и его близким родственникам.

С виду такой тип отката может показаться вполне безобидными хорошими отношениями, но он преследует конкретную цель – стимулирование продаж юридических услуг в будущем.

Запомните! Откат стоит использовать либо в качестве катализатора сделки, либо в целях укрепления дальнейшей бизнес-дружбы. В качестве отката не всегда выступают деньги. Часто это хорошие подарки либо услуги.

Самый главный и щепетильный вопрос в откатных отношениях – «Как предложить сделку? Как сделать так, чтобы наш партнер принял наш дар?». Поговорим об этом подробнее.

Скажу честно, я глубоко убежден, что переговоры об откате – это верх переговорного мастерства. По уровню эмоций этот процесс близок, наверное, только к соблазнению женщин. Как же начать обсуждать откат с вашим партнером?

Самое главное, что в подобных переговорах нельзя говорить о деньгах напрямую. Забавно, да? Такова особенность нашей психологии. Мы хотим предложить клиенту деньги, но о них мы не говорим. Вместо этого мы предлагаем клиенту обсудить некий «интерес».

Классикой жанра является использование таких фигуральных фраз: «Мы готовы быть благодарными», «Мы готовы отблагодарить», «Мы готовы рассмотреть различные схемы сотрудничества».

Главное, в чем сходятся все опрошенные управляющие партнеры, – это то, что клиенту нужно сначала намекнуть о даче отката и… дальше смотреть на его реакцию.

Не секрет, что 70 % информации передается от человека к человеку невербально, то есть без слов. Ваше мастерство переговорщика будет заключаться в том, чтобы с лица клиента считать эту невербальную информацию и понять, готов он с вами сотрудничать или нет.

Если вы почувствовали, что клиент понял ваш намек и демонстрирует желание к следующей стадии переговоров, то тут уже можно двигаться в переговорах дальше, уже обсуждая детали сделки.

Часто я слышу от молодых юристов: «А что если клиент попросит слишком большой откат?» Практика переговоров управляющих партнеров показывает, что если вы дошли с клиентом до обсуждения «интереса», то можно торговаться. Только сбивать, как и назначать цену, стоит фигурально. Обычно в подобных сделках обсуждаются не конкретные суммы, а процент от сделки.

Откатинг – это неотъемлемая часть нашей бизнес-культуры. Отбросьте ненужную морализацию, исходите из принципа целесообразности. Каждую ситуацию, при которой без отката не обойтись, следует рассматривать отдельно и не обобщать. Откаты нужно уметь давать. Это сложный навык, и он только добавит вам мастерства.

В этой главе я поделюсь нашим опытом по продаже отдельных видов юридических услуг. Этот опыт мы получили за пять лет, работая в проектах как юридические маркетологи. Я хотел бы поделиться просто своими мыслями, фишками и опытом, так сказать мелкой россыпью. Кто захочет, тот поймет эту информацию и начнет использовать в своей работе.

Продажа услуг адвоката по уголовным делам, на мой взгляд, одно из самых сложных направлений. Причин этому несколько. Во-первых, человек хочет говорить с непосредственным исполнителем услуги. Это приводит к тому, что адвокат не может делегировать этот процесс другому лицу.

Следующая сложность состоит в том, что люди, обращающиеся по уголовным делам, находятся в тяжелом психологическом состоянии, что усложняет процесс общения с ними. У большинства очень много эмоций, некоторых, наоборот, охватывает апатия и нежелание что-то делать. Давайте рассмотрим, какие тактики показали свою эффективность при продаже адвокатских услуг по уголовным делам.

Сопереживание.Клиенты по уголовным делам очень любят, когда адвокат им искренне сопереживает.

К сожалению, об этом можно только написать, но научить этому сложно. Ваши клиенты часто жалуются нам, что не стали работать с тем или иным адвокатом, так как «в глазах были одни деньги».

Очень важно хорошо выслушать клиента. В данном направлении отлично работает техника активного слушания, рассмотренная в этой книге. Замечательно, если у вас есть привычка выключать сотовый телефон, когда вы говорите с клиентом.

Взятие ответственности на себя.Клиенты хотят, чтобы адвокат позаботился о них. Они боятся, переживают, и нужно, чтобы рядом был кто-то, кому можно доверять. Поэтому отлично работает, когда вы в деталях описываете, как будете вести процесс. Расскажите, как будете изучать их дело, с какими специалистами проведете переговоры. Надо отметить, что, чем больше деталей будет в вашем рассказе, тем более вероятно, что клиент доверится вам.

Забота.Клиенты хотят заботы о себе. Лучше дела идут у тех адвокатов, кто искренне старается заботиться о своих клиентах. На практике мы выяснили, что клиентов «цепляет» забота о подследственных, например просто рассказ, как вы и как часто будете посещать клиента в СИЗО.

Хорошо работает забота в таких мелочах, как ксерокопирование материалов дела и круглосуточная поддержка по телефону.

Работа не со всеми.Мы уже неоднократно рассматривали, как специализация хорошо влияет на весь юридический маркетинг в целом. Так же хорошо она работает на продажи юридических услуг.