Сергей Разуваев - До последнего квадратного метра. Инструкция по продажам и маркетингу в девелопменте

Рассмотрим ситуацию, показывающую всю важность работы управляющей компании и ее коммуникаций с покупателями (жителями). Предположим, ваш офис продаж находится в одном из домов микрорайона. Такое встречается часто. Куда пойдет человек, если у него не убирают подъезд? К менеджеру, у которого он купил квартиру два года назад. И будет долго обсуждать с ним вопросы чистоты. Нужно принимать меры, чтобы недовольный житель шел в УК. Почему, вы уже поняли. Пока менеджер трудится за УК, сделки не совершаются.

Обучение сотрудников должно носить комплексный характер. Оно включает в себя обучение общим навыкам эффективного управления, работы в команде. А также профессиональное обучение. Причем профессиональным навыкам менеджеров учат с учетом проблем, которые в текущий момент актуальны в отделе продаж. Если у вас начальная стадия строительства, неидеальный продукт, не сформирован имидж надежной компании, то у покупателей возникают сомнения. В этом случае стоит обучать навыкам работы с возражениями. Если у вас высокая стоимость квартир, то ведется работа по обучению навыкам правильной презентации проекта и формированию добавленной стоимости на этапе его представления. При низкой конверсии входящего потока нужно учить обрабатывать входящие звонки и вести телефонные переговоры. Очень важно, чтобы обучение велось систематически и одним и тем же тренером. Хорошо зная вашу компанию, стройки (которые он не раз посещал), менеджеров и проводя обучение регулярно, тренер знаком с проблемами каждого и поэтому способен эффективно работать со всеми. Такой подход вызывает у менеджеров доверие к тренеру, и результативность обучения повышается. Мы можем порекомендовать Анну Печеркину.

Про мотивацию можно написать отдельную книгу. За 10 лет, прошедших с 2005 года, мы пробовали много разных систем мотивации. Можем сказать с уверенностью, что лучшая из них – интересные цели и содержательные задачи! На ранней стадии развития компании, когда вы строите от одного до пяти домов, мотивация скорее нематериальная. На первом месте – вера в идеологию и полезность компании. На следующем этапе, когда происходит количественный и качественный скачок и вы начинаете строить в разы больше, нематериальная мотивация закладывается в лозунги «Мы всех порвем, а некоторых – дважды!» и «Сделай или умри!». А финансовая мотивация каждого менеджера в отделе связана с выполнением не столько личного, сколько общего плана продаж. Выполнили план – в выигрыше каждый. Не выполнили – никто ничего не получит. Следующий уровень – это когда у компании есть база. Например, вы всегда продаете 100 квартир, возможно, чуть меньше или чуть больше. И так постоянно. Вас устраивает этот план, менеджеры научились его выполнять. И тут встает новая сверхзадача – продавать не 100, а 200 квартир. Происходит смена шаблона. Финансовая мотивация здесь представляет сочетание выполнения общего и личного планов продаж. Расскажем об опыте финансовой модели мотивации в аналогичном случае.

В декабре 2014 года, когда спрос на квартиры показал неуправляемую динамику, мы отступили от привычной модели финансовой мотивации и сказали менеджерам: «Каждый будет получать согласно выполнению личного плана. Продавайте». Знаете, что произошло? Менеджеры были выведены из привычной колеи. Некоторые из них начали продавать невиданными темпами. Личные продажи достигали уровня общих продаж в прошлые периоды! При правильном отборе среди ваших менеджеров обязательно найдется тот, кто способен это сделать. Все произошло именно так, потому что менеджеру была дана свобода. Без оглядки на общий план он получил возможность реализовать свой потенциал, выплеснуть свой талант. Никто этого не ожидал. Был создан прецедент. И знаете, что увидели руководитель сектора продаж и остальные менеджеры? Что такие продажи возможны!

Помимо основного офиса продаж мы бы хотели поговорить о демоофисе на объекте. Если он не является капитальным, то есть менеджеры находятся там не постоянно, то их система работы – по очереди дежурить в демоофисе – называется револьверной. Это очень важно, так как каждый менеджер должен уметь показывать продукт не по буклету. Особое внимание этому стоит уделить при подготовке новых менеджеров. Они должны знать продукт досконально, поэтому в первые месяцы работы находятся в демоофисе постоянно.

Еще хотелось бы обратить внимание на такой важный элемент работы офиса продаж, как комфорт. Он нужен и тем, кто продает, и тем, кто покупает. Мы уже затрагивали тему комфорта для менеджеров по продажам. Хотелось бы добавить: очень важно, чтобы менеджер сидел за удобным столом на удобном кресле, имел под рукой всю нужную оргтехнику и раздаточный материал. Наличие переговорной комнаты тоже немаловажно. Сложная сделка или громогласный клиент не помешают работе всего офиса, если переговоры ведутся в отдельном помещении. Все это наряду с общим дизайном подчеркивает солидность компании. Поговорим о покупателях. Самое главное – это режим работы. Конечно, покупателю удобно, чтобы офис продаж функционировал круглосуточно. Но оптимальное время – открываться за час до начала классического рабочего дня и закрываться через час после его окончания, то есть работать с 8:00 до 20:00. В субботу в офисе может находиться дежурный менеджер. Воскресенье – выходной день. В сезоны повышенного спроса график должен быть гибким и практически круглосуточным.

Я хотел купить «Ауди», но купил «Лексус» по одной простой причине – не смог попасть в салон. Он был всегда закрыт, когда я заканчивал работу. Поэтому прошу обратить особое внимание на режим работы офиса продаж. Вы должны быть доступны клиенту, подстраиваясь под его ритм жизни. А не наоборот. Всегда найдется тот, кто лояльнее, и его продажи будут выше.

Второе, на что стоит обратить внимание, – это микроклимат в вашем офисе: достаточное освещение, отсутствие посторонних запахов, чистый туалет, комфортная температура воздуха. Если человек потеет или мерзнет в вашем офисе, он будет думать только об этом.

Мойте полы в начале рабочего дня, а не после его окончания – это очень простой и эффективный способ обеспечить чистоту в помещении.

Кроме того, посетитель должен иметь возможность ждать в комфортной обстановке: присесть на удобный диванчик, что-то почитать, выпить чашку чая или кофе, съесть конфетку. В офисе продаж нужен детский уголок, чтобы ребенок своей активностью не мешал процессу принятия решения о покупке. Если дети увлеченно играют, то мамам и папам легче расслабиться и слушать. У них спокойно на душе. Желательно также иметь возле офиса парковку достаточных размеров. И не забывайте чистить ее от снега.