Александр Шумович - Искусство проведения мероприятий. Беседы мастеров Бу и Шу

Постоянное сокращение разницы подразумевает множество вещей. Одна из них – умение извлекать опыт и не делать одну и ту же ошибку несколько раз. То есть, если на мероприятии у вас не запустилось видео, вы найдете причину и на следующем мероприятии исключите этот вариант. Если у вас ведущие ошибутся в названии компании, то в следующий раз вы заставите их произнести все фамилии по десять раз. Каждая ошибка должна закончиться установлением правила или нормы. После многократного повторения правило или норма переходят в культуру производства. Однако правило само по себе – даже не начало пути, а только знак, что путь начинается. И самая сложная часть – практическое применение.

Если вы все время делаете одни и те же ошибки, то все хуже, чем может показаться. Вы не просто не приближаете будущее, вы не просто не развиваетесь – вы деградируете. Стоя на месте, вы теряете в цене, как акции компании, развивающейся медленнее рынка.

Помимо ошибок, есть и другие лазейки для будущего. Например, совершенствование регулярных процедур. Теперь та же самая процедура может занимать не пять минут, а 30 секунд и потребует от вас гораздо меньше усилий.

Например, для каждого проекта составляется контакт-лист. В нем собраны телефоны всех, кто хоть как-то может понадобиться на мероприятии. От режиссера до местного такси, которое подает машины в течение 15 минут. Уже одно только наличие контакт-листа – прекрасная и полезная процедура. Проблема контакт-листа в том, что он теряется среди других бумаг. Остается на столах или в кармане пиджака, который вы сняли. Если же вы перед мероприятием потратите три минуты и внесете все номера в свой мобильный телефон, например в специальную группу, то избавите себя от неприятных ситуаций и сэкономите время на поиски номера.

Никто не осмелится назвать это прорывом. Но это точно маленький шаг в сторону большого будущего.

Мастер Бу доел морковку и со спокойной совестью отправился на тренировку по боксу.

В периоды очередного экономического кризиса Бу сформулировал для сотрудников несколько советов.

1. Обещания.Когда вокруг неспокойно, кажется, что нарушить кое-какие правила возможно. Например, опоздать на встречу или что-то вовремя не прислать Клиенту.

Этого нельзя делать ни в каком случае. Клиенты будут тянуться к тем, кто остается стабильным. И отплатят сто раз после окончания кризиса за выполнение обещаний.

Если вы не можете организовать свою жизнь и день так, чтобы приехать вовремя на встречу, вряд ли вы способны организовать коммуникации Клиента или сделать для него большое мероприятие.

2. Количество работы.В кризис, когда ситуация неспокойная, кажется, что можно поработать немного меньше: зачем стараться, если все рушится?

Это плохая идея.

Опыт показывает, что работать нужно в два раза больше, а получать вы будете столько же или меньше. «Чтобы оставаться на месте, нужно бежать со всех ног».

Может, несправедливо, но это факт.

3. Новые решения.Бюджеты снижаются, а Клиенты привыкли к определенному уровню качества финального продукта. Наша задача – искать способы делать хорошо за меньшие деньги, сокращать разрыв за счет внутренней оптимизации, добавлять новые идеи.

В общем, работать по-старому не получится. Придется меняться и с гордо поднятой головой выходить из зоны комфорта. Новые решения и набранный рабочий темп позволят не только выжить, но и резко вырасти, когда ситуация изменится.

4. Настроение.Когда вокруг неспокойно, кажется, что иметь плохое настроение – естественно. Это не так. Ваше плохое настроение не улучшит ситуацию. Лучшее решение – хорошее настроение на работе.

5. Про то, что важно.Деньги – условная величина, которую мы с вами не контролируем.

Наши таланты и навыки, наше умение придумывать новые идеи – безусловные величины, позволяющие нам заработать в любой ситуации. Что нужно делать? Больше инвестировать в свои навыки и свои таланты.

Нужно больше вкладывать и в свою компанию, так как это сумма талантов и идей всех сотрудников.

Это самая лучшая инвестиция.

Мастер Бу и мастер Кано налили себе по рюмке теплого саке и неспешно беседовали. Мастер Кано слыл одним из самых известных специалистов в области оценки качества услуги. Много лет назад он разработал модель, полезную для каждого евентиста. Мастер Бу хотел узнать о ней из первых уст.

– Скажите, в чем состоит ваша модель?

– Вначале я хотел бы задать вам вопрос, уважаемый Бу. Какова зависимость удовлетворенности Клиента и его лояльности? Если представить на горизонтальной линии степень удовлетворенности, а на вертикальной – степень лояльности?

Мастер Кано нарисовал на салфетке следующую схему.

– Ясно, что лояльность растет вместе с удовлетворенностью. Так?

– Почти наверняка.

– Однако мой опыт показывает, что если Клиент просто доволен или удовлетворен, то этого мало для лояльности и долгосрочных отношений. В то же время, если Клиент восхищен услугой, это может стать основой для многолетних отношений. Зависимость будет примерно такой.

Кано нарисовал следующий график.

– То есть только максимальная степень удовлетворенности приводит к максимальной лояльности? Если вы хотите лояльности, то должны стремиться к восхищению? – уточнил Бу.

– Это точно. Только восхищенные гости мероприятия – настоящее достижение и ценность. Просто «довольные» или «удовлетворенные», скорее всего, очень быстро забудут мероприятие. И это также доказывается известной методикой NPS (net promoters score), согласно которой успешными считаются только те контакты, после которых оппоненты ставят им высшие баллы.

Из чего же складывается восхищение? Я открыл для себя, что наш потребитель, гость мероприятия, воспринимает качество в трех измерениях или свойствах. Это базовые свойства, основные, показывающие привлекательность и восхищение. Нарисую картинку, чтобы стало яснее.

И Кано нарисовал такой график.

О базовых свойствах потребители не говорят. Нет смысла спрашивать их. Это подразумевается как данность. Если вы отличитесь и инвестируете в основные свойства много больше обычного, ваши потребители не заметят этого. Однако если вы недоинвестируете, допустите ошибку, потребители останутся крайне недовольны.