Александр Деревицкий - Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать?

Купить у клиента его старый принтер ради того, чтобы он купил новый у нас, может быть очень прибыльным делом.

И больше — ни слова комментариев по этому пункту!

Это бесплатная и совсем легкая модификация двух предыдущих приемов — просто обещание или реальная помощь клиенту в избавлении от того, чем он пользуется сегодня.

Это вполне может быть особым и весьма прибыльным бизнесом — помощь в том, как избавиться.

И у нас с вами есть много вещей, за избавление от которых мы вполне могли бы и заплатить.

Хороший мотив! Люди любят иллюзию свободы даже тогда, когда за нее приходится платить явно лишнее.

Если у клиента складывается впечатление, что нынешний поставщик его закабалил, это толкает его на поиск альтернатив. И тут главное для нас — оказаться поблизости.

Запас карман не тянет…

Усиление «мотива запаса» можно реализовать запугиванием:

• «потом не будет»;

• «потом подорожает».

Иногда успеха можно добиться, подбрасывая клиенту идеи о том, как можно хранить избыточные запасы. Кстати, их иногда можно хранить и на наших складских площадях. Разумеется, за отдельную плату.

Если мы торгуем картриджами, то нам выгодно сделать так, чтобы клиент обзавелся соответствующим принтером.

Если мы торгуем газом, то нам выгодно, чтобы клиент отказался от печного отопления.

Если мы торгуем бензином, то нам выгодно пересадить клиента с коня на авто.

Вывод: нам нужно напустить на нашего потенциального клиента тех торговцев, которые продадут ему то, что потребует нашего обеспечения «расходниками».

Для чего является «расходником» ваш продукт? Ах, у вас не «расходники», у вас, видите ли, колбасы! Так сделайте так, чтобы его магазин обзавелся колбасным отделом! И не надо больше прикидываться, что универсальные технологии продаж не для вас!

Предыдущий прием можно назвать частным случаем общей стратегии, когда мы таким образом воздействуем на среду обитания нашего клиента, что сменившиеся обстоятельства вынуждают его покупать у нас. Но нас сейчас особо интересуют ситуации, в которых подобные действия помогут преодолеть клиентское сопротивление насыщения.

Почему не подставить ему таких покупателей, которых ему станет стыдно принимать в офисе с его старой мебелью?

Почему не обеспечить ему такой заказ, что он будет вынужден приобрести у нас новое оборудование?

Почему бы не втянуть его в компанию, где пользоваться сервисом его сегодняшнего поставщика (одежды, драгоценностей, автосервиса) считается дурным тоном?

Почему бы вам не придумать ход, который подойдет именно для вашего бизнеса?

А почему бы вам, оказавшись в тупике, не задать клиенту-отказнику лобовой вопрос о тех условиях, при которых он сменит прежнего поставщика на закупки у вас? Вот так в лоб и спросить:

— Родной, что я должен сделать для того, чтобы ты стал покупать у меня?

Разумеется, нет смысла это делать тогда, когда уже само клиентское возражение содержит условия его предательства прежнему поставщику:

— Вот если бы ты сбросил цену…

— Вот если бы ты изменил условия…

— Вот если бы упростил агрегат…

— Вот если бы ты тоже взялся обеспечивать рекламную поддержку… Стоп! Но если в клиентских речах есть все это, то какое же это сопротивление насыщения? Это или ценовое, или сопротивление техническому решению или коммерческим условиям, или… Значит, мы ошиблись в диагнозе!

Кроме всех тех аспектов приема «Дать», которые мы уже рассматривали, нужно добавить пару новых нюансов.

Когда работаешь с сопротивлением насыщения, частенько придется бороться не столько за то, чтобы он взял некий продукт у нас, сколько за то, чтобы навсегда избавился от продукта конкурентного. А это, как до сих пор говорят в Одессе, две большие разницы, или полные четыре маленькие!

И второе.

Прекращение клиентом работы с его прежним поставщиком всегда требует особых усилий по «очеловечиванию» нашего «романа». Мы должны в короткий срок дать ему все то, что у него было с нашим конкурентом за долгие годы их партнерства. Здесь многому можно научиться у тех, кого брошенные старые жены называют «хищницами» и «разлучницами».

Да, инструментом подкупа могут быть даже переговоры.

Приучи клиента к тому, что даже ни чему его не обязывающие переговоры мы предпочитаем ради него проводить на Канарах, и он очень скоро забудет своего предыдущего поставщика!

Клуб, созданный нами как продолжение наших продаж, вовсе не обязан быть клубом наших клиентов.

Попробуйте пойти дальше!

Создайте для ваших клиентов клуб их клиентов.

Если таким образом вы приложите руку к стимулированию продаж своей потенциальной клиентуры, то у вас будут не только покупать — вас будут просто носить на руках!

В большинстве случаев за этой бедой — явно выраженная промашка продавца, точнее, ошибка предложения (предложили не то или не так).

В отличие от Шнаппауфа мы не станем относить к этому типу сопротивление, обусловленное неподходящим временем, местом или формой предложения, — для этого мы введем и опишем сопротивление ситуативного характера. А те удары клиента, которые связаны с персональными претензиями к персоне продавца и его подходам к конкретному клиенту, мы выделим в группу персонального сопротивления.

Все ситуации, в которых клиент ссылается на некие слухи, в сопротивлении эмоционального характера останутся, и объяснение этому мы с вами найдем.

Тут работают затаенная обида, скрытая враждебность или предубеждения клиента.

В любом случае при подозрении на диагноз «эмоциональное сопротивление» первым делом стоит удостовериться, не завязана ли бурная реакция клиента на несоответствие наших персональных особенностей, качеств, свойств клиентским стереотипам. Этим мы в очередной раз проверяем, действительно ли имеем дело с эмоциональным сопротивлением или это все-таки сопротивление, названное нами контактным.

Напоминаем: контактное сопротивление выделено нами в отдельную группу только потому, что используемая классификация возражений является контралгоритмической. Только особый набор инструментов противодействия заставляет обособить контактное противостояние, хотя по своим проявлениям оно может быть абсолютно идентичным сопротивлению эмоциональному!